Cuando las empresas se centran más en la comunicación con el cliente

Al percatarse desde el principio de la necesidad del mercado de contar con una etiqueta en la comunicación empresarial, la Sra. Dang Bao Tram (HCMC) introdujo el tema de la etiqueta empresarial (normas del protocolo empresarial) en Vietnam hace 8 años y, al mismo tiempo, fundó la URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

Al hablar sobre una profesión que aún resulta bastante desconocida para muchas personas, la Sra. Tram dijo que las situaciones de comunicación son variadas, pero cómo superarlas de la manera más elegante y convencional es algo que todos deben aprender:

Para mí, la palabra clave en la comunicación sigue siendo "elegancia", porque a veces en la vida es difícil comprender todas las reglas, y entonces tenemos que superarlas con habilidad y elegancia. Pero para ser verdaderamente elegantes, tenemos que comprender la etiqueta, de modo que en situaciones que puedan dar lugar a pequeños errores, podamos corregirlos con nuestra gracia.

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La Sra. Dang Bao Tram (extremo izquierdo) instruye a los empleados de un banco Big4 en la ciudad de Ho Chi Minh sobre la etiqueta del apretón de manos el 11 de octubre. Foto: NVCC.

Además del encanto, la sinceridad sigue siendo la palabra clave más importante en la comunicación, pero debe ser sincera con tacto, no torpe. Sencilla y sofisticada, no monótona ni descuidada. De hecho, la etiqueta o el protocolo de comunicación no solo son necesarios para quienes trabajan en el sector servicios, sino para cualquier persona en la comunicación social, porque la comunicación es la forma en que las personas se comportan entre sí.

Durante su estancia en Francia, donde estudió y trabajó, Dang Bao Tram quedó impresionada por la cortesía de los occidentales, por lo que estudió etiqueta empresarial. Tras finalizar sus estudios, decidió adquirir los derechos de autor para la enseñanza en Francia y posteriormente se formó como instructora de etiqueta.

Para armonizar las culturas vietnamita y occidental, tras regresar a Vietnam, fue a Hue a "buscar un maestro y aprender de él".

“Cuando llegué a Hue, escuché sobre las reglas vietnamitas para comer, como dónde colocar los palillos; hay que poner la comida en el tazón antes de llevársela a la boca; al llevarse el arroz a la boca, solo se puede hacer una o dos veces, pero no una tercera…”, dijo la Sra. Tram.

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Curso de instrucción sobre postura de pie en una sucursal bancaria. Foto: NVCC.

Estos son los principios fundamentales que los vietnamitas transmiten oralmente, como abuelos y padres que enseñan a sus hijos en casa. En Europa, las reglas están sistematizadas, incluso basadas en investigaciones científicas ; por ejemplo, al conocer a alguien por primera vez, normalmente solo se tienen unos 8 segundos para causar una buena impresión; que un cliente decida elegirte o no depende en gran medida del primer momento.

Tras un difícil período inicial, hasta la fecha, más del 60% de los clientes de URA Vietnam son clientes habituales y llegan recomendados por antiguos clientes.

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Posición de apretón de manos para trabajadores del sector servicios. Foto: NVCC.

Según la Sra. Tram, el curso masivo durará 1 día, mientras que el curso intensivo durará 3 días consecutivos.

Además, sigue ofreciendo formación individualizada a personas de alto poder adquisitivo, con honorarios de cientos de millones de VND por persona. De estos, aproximadamente el 10% son clientes particulares, mientras que el 90% restante son empresas.

“Me di cuenta de que cuando la economía está difícil, las empresas se centran más en invertir en el desarrollo de sus recursos humanos clave. Esa es la ventaja de la industria de servicios como Ura Vietnam”, dijo el fundador de URA Vietnam.

"Si no puedes hacer nada mejor, sé amable y educado."

Según la Sra. Dang Bao Tram, hubo algunas situaciones memorables durante su proceso de enseñanza. Una de las situaciones más divertidas ocurrió después de que hablara sobre modales en la mesa en una sucursal bancaria.

«Dije que incluso si comes arroz con salsa de soja, debes extender cuidadosamente la servilleta, sentarte con elegancia y vivir una vida sencilla con sofisticación», dijo la Sra. Tram. «La actitud no tiene nada que ver con las circunstancias, la riqueza o la pobreza, la clase social o el puesto de trabajo. Quién eres no influye en tu comportamiento. A la hora del almuerzo, más de cien personas se sientan a comer juntas, pero nadie se atreve a comer. La mayoría se limita a mirarse entre sí y a caminar de puntillas, cuando en días normales comen muy rápido y echan una siesta».

En ese momento, la Sra. Tram tuvo que decir que debía comer y beber como siempre. En la comunicación, simplemente necesita ser discreta y educada para desenvolverse con gracia y adecuadamente en situaciones comunicativas, y no sentirse tan cohibida.

“Para demostrarlo, tuve que coger un trozo grande para que todos se sintieran cómodos, pero aun así, seguían sin sentirse cómodos. A partir de ese día, aprendí la lección y cambié el programa para que los modales en la mesa se enseñaran a primera hora de la tarde”, recordó.

Según la Sra. Tram, la etiqueta no es algo rígido, por lo que al enseñar es necesario "romper el hielo" para todos.

“Mi campo de comunicación se define por la pulcritud y la seriedad. Al trabajar principalmente con mujeres, mis palabras clave para mis clientas son elegancia y sofisticación, y tengo mucha elegancia porque desde pequeña todos me lo han dicho (ríe). Tengo la ventaja de inspirar a la gente porque soy bajita. Cuando conozco a estudiantes altas y guapas pero inseguras, se inspiran al ver que soy una chica de estatura modesta en comparación con ellas”, compartió la Sra. Tram.

Y una última cosa que comparte sobre la comunicación y el trabajo: "Si no puedes hacer nada mejor, sé amable y educado".