La experiencia del usuario en las tiendas minoristas ha avanzado mucho en los últimos años, avances que no todos los clientes perciben gracias a KiotViet, un software de gestión de ventas creado por el dúo Tran Nguyen Hao y Nguyen Tien Trung, quienes han estado juntos desde la escuela primaria.
Un día sombrío de hace ocho años, un cliente llamó a la puerta de la oficina de Citigo Software Joint Stock Company en la calle Tran Khat Chan (distrito de Hai Ba Trung, Hanói ). El cliente, con 20 años de experiencia en la venta de muebles, se reunió con los directivos de la empresa para quejarse del inconveniente del software de gestión de ventas KiotViet, que no era adecuado para el sector en el que operaban.
El equipo de desarrollo de productos KiotViet de Citigo escuchó los comentarios, tomó notas y ajustó las características del producto, que en ese momento solo tenía un año de existencia. En los primeros cinco años desde el lanzamiento del software de gestión de ventas KiotViet en 2014, la empresa recibió innumerables quejas similares. Sin embargo, esa fue la motivación del equipo de desarrollo de productos para satisfacer las necesidades de diversas industrias.
Al elegir el lema “Enriquecerse con usted”, KiotViet coloca a los clientes en el centro de todas las actividades, encontrando respuestas, desde dónde debe enfocarse la empresa hasta qué productos deben diseñarse para el futuro.
“Lo importante no es si los clientes dan más o menos retroalimentación que antes, sino crear oportunidades para que la den. Tenemos la misma filosofía empresarial: escuchar a los clientes y satisfacerlos con productos valiosos, no correr a ver qué hace la competencia”, declaró Nguyen Tien Trung, cofundador de KiotViet, a Forbes Vietnam en una entrevista en la sede de la empresa.
Los fundadores y operadores de KiotViet son ingenieros tecnológicos. ¿Cómo lograron convertir KiotViet en un software de gestión y operación de servicios utilizado por 200.000 empresas de 20 sectores con características propias? El principio fundamental: escuchar a los clientes. La plantilla de la empresa, compuesta por 2.000 personas, incluyendo 1.200 comerciales y 400 ingenieros tecnológicos, ha estado trabajando en torno a este objetivo durante todo este tiempo.
Según estimaciones del Ministerio de Planificación e Inversión , Vietnam cuenta con aproximadamente un millón de pymes y unos cinco millones de hogares con empresas individuales. Según el Informe de Startups de Vietnam 2022 de Nextrans, se estima que existen alrededor de 533 startups en Vietnam que ofrecen servicios de software (SaaS).
En términos de edad en el campo SaaS en Vietnam en general, KiotViet es un recién llegado en comparación con Misa , Maybanhang, Sapo... Pero si consideramos solo el grupo de proveedores de software de gestión de ventas para empresas familiares y microempresas, especialmente tiendas tradicionales, se considera que KiotViet es líder en el mercado.
Algunas empresas del mismo sector que KiotViet con las que Forbes Vietnam habló comentaron: «KiotViet está en posición de marcar la diferencia en el segmento SaaS, prestando servicios a pequeños grupos»; «KiotViet es superior en el segmento de servicios para tiendas minoristas tradicionales»; «El equipo de KiotViet es un poco peculiar y reservado, pero se centra en los productos porque generar ingresos con software no es fácil». Según sus propias declaraciones, los ingresos mensuales totales de las tiendas que utilizan KiotViet rondan los tres mil millones de dólares.
En el segmento de software de punto de venta (POS) y gestión de ventas multicanal, Nextrans considera a KiotViet como la empresa líder. En 2021, la compañía anunció la finalización de una ronda de financiación de serie B de 45 millones de dólares liderada por KKR, lo que elevó el total recaudado a más de 53 millones de dólares.
En el artículo "Encontrando al Próximo Unicornio" de Forbes Vietnam de mayo de 2022, KiotViet figura en la lista de startups prometedoras con la oportunidad de convertirse en un unicornio, una startup valorada en más de mil millones de dólares. Actualmente, el representante de KiotViet no reveló la valoración exacta, pero estimó la cifra en alrededor de "200-300 millones de dólares". La compañía afirmó haber trabajado con cerca de 100 fondos de inversión antes de cerrar el acuerdo, recibiendo inversión de KKR, un fondo de capital privado que ha invertido en Vinhomes, Masan Nutri-Science, etc.
Se estima que existen alrededor de cinco millones de pequeñas y medianas empresas en Vietnam, principalmente en los sectores minorista y de alimentos y bebidas. Antes de la aparición del software de gestión de ventas, las empresas familiares gestionaban sus negocios de forma tradicional.
Software como KiotViet ayuda a los empresarios a realizar tareas sencillas como la impresión de facturas, la contabilidad básica, la gestión de inventario y la gestión de datos de clientes. El reto para los proveedores de servicios reside en que cada sector tendrá sus propias características. Por ejemplo, la industria de la moda necesita software para gestionar productos habituales por talla y color, pero las industrias de la cosmética y la alimentación necesitarán funciones para gestionar por fecha de caducidad, o el sector de alimentación y bebidas necesita herramientas para gestionar ingredientes, sincronizar los pedidos desde la cocina hasta la mesa, etc.
Según Citigo, 200.000 clientes pagan cuotas mensuales por KiotViet, el producto principal de la compañía. De ellos, el 43% pertenecen a los grupos de tiendas de moda, alimentación y minisupermercados; el 99% opera menos de 10 tiendas; aproximadamente el 40% tiene ingresos inferiores a 240 millones de VND y el 28% supera los 600 millones de VND al mes. Ofrecen tres opciones de paquetes de servicios, desde el básico hasta el premium, con precios diarios que oscilan entre 6.000 y 12.000 VND por tienda.
Con tres tiendas y unos ingresos de aproximadamente 2 mil millones de VND al mes, la Sra. Nguyen Thi Minh Khanh, propietaria de la marca Megafashion, comentó que eligió KiotViet desde el primer día de apertura de la tienda en 2015. La razón fue su interfaz sencilla, colores claros, tipografías grandes, funciones sencillas para tiendas pequeñas y la asistencia directa del personal de KiotViet hasta que aprendió a usarla con soltura. "Mis amigos me recomendaron otro software, pero la interfaz me resultó un poco complicada. KiotViet era muy económico en aquel entonces, solo la mitad del precio de los otros programas, y pude regatear", comentó la Sra. Khanh.
Tras usar una tienda con KiotViet, la propietaria abrió dos tiendas más y adquirió el software para implementarlo en todas sus tiendas de electrónica, farmacéutica y de alimentos y bebidas. Al principio, clientes como la Sra. Khanh solo utilizaban funciones básicas de KiotViet, como imprimir facturas, gestionar pedidos o integrarlo con sitios de comercio electrónico.
Tras un período de uso, explorarán y sabrán cómo valorar los activos al final del periodo, cómo usar la publicidad promocional y analizar datos sobre las necesidades de los clientes para importar productos. Cuantas más funciones les ayude a usar, más apegados se sentirán a KiotViet. Al igual que con el principio de ancla y satélite, los clientes comienzan con un servicio ancla y, con el tiempo, continúan comprando servicios satélite.
Según el informe de KiotViet, la tasa de retención de clientes supera actualmente el 50 % (dependiendo del sector, por ejemplo, el comercio minorista es superior al de alimentación y bebidas) y se considera "buena" en el ámbito de los servicios de software de gestión de ventas. Si los clientes están satisfechos, no solo seguirán pagando por el servicio, sino que también atraerán a nuevos clientes. La empresa mantiene una política: si cada nuevo cliente adquiere el software de KiotViet durante al menos un año, los clientes antiguos pueden recibir una comisión de entre 200 000 y 500 000 VND, según el paquete de servicios.
Los dos cofundadores de KiotViet, Tran Nguyen Hao y Nguyen Tien Trung, nacieron en 1981. Fueron amigos desde la primaria en Nghe An, ciudad de Vinh. Al ingresar a la universidad, tomaron caminos diferentes. Nguyen Tien Trung se especializó en electricidad y electrónica, mientras que Tran Nguyen Hao se especializó en sistemas de gestión de la información.
Fundaron Citigo en 2010, con una orientación empresarial centrada en la externalización de software, principalmente software de gestión empresarial, dirigido a clientes en los mercados de EE. UU., Australia y Singapur. Sin embargo, al ver la oportunidad que ofrecía el mercado nacional de servicios de software de ventas, cuando millones de pequeñas empresas utilizaban documentos en papel y libros para la gestión manual, nació KiotViet.
Tran Nguyen Hao es actualmente director general y responsable de tecnología, mientras que Nguyen Tien Trung es subdirector general y se encarga de las relaciones con los inversores y algunos de los socios de la empresa. En sus inicios, el equipo fundador de KiotViet definió tres líneas de acción para consolidar una posición competitiva.
En primer lugar, la orientación es crear productos con características simples, fáciles de usar y que satisfagan las necesidades de millones de pequeñas empresas que venden productos tradicionales, evitando la trampa de desarrollar una solución integral para la gestión de ventas. En segundo lugar, el desarrollo de productos está estrechamente vinculado al proceso de desarrollo del mercado y la atención al cliente.
El equipo de ventas asesora directamente, instala, guía a los clientes para que se familiaricen con el software y escucha atentamente sus comentarios para perfeccionar el producto. En tercer lugar, aplica una política de precios un 10 % más baja que la competencia y no cobra tarifas de instalación. Como resultado, muchos competidores, tras la aparición de KiotViet, tuvieron que pagar tarifas de instalación.
Tan pronto como KiotViet se afianzó en el mercado, los dos fundadores visualizaron un panorama más amplio: el ciclo de vida de un producto. Cuando tuvo sus primeros 1000 clientes, KiotViet preparó sus procedimientos operativos, la gestión del personal de ventas y el sistema para llegar a 10 000 clientes, y cuando llegó a 10 000, se preparó para 100 000.
Tras cinco años de lanzamiento, KiotViet es como un vehículo que pasa del trote al galope: si en 2016 alcanzó los 10 000 clientes, en 2019 llegó a los 50 000, en 2021 a los 150 000 y en 2022 a los 200 000. El equipo de ventas de KiotViet, presente en 28 provincias y ciudades, recibe formación básica de una a dos semanas, según el departamento, antes de empezar a acercarse a los clientes y continuar los cursos a lo largo de su trayectoria en la empresa.
La mayoría de los clientes existentes de KiotViet se suscriben al paquete de dos años, el 50% en las dos ciudades más grandes, Ho Chi Minh y Hanoi; el 20% son clientes jóvenes que pueden explorar y aprender más funciones por su cuenta.
“Al reunirnos con los clientes, no nos apresuramos a presentarles el software, sino que dedicamos tiempo a atenderlos y comprender sus necesidades”, comentó el Sr. Do Tuan Anh, subdirector general a cargo de negocios, sobre su experiencia tras ocho años trabajando en KiotViet. En un mes de 30 días, este líder solo pasa unos cinco días en la sede central, y el resto del tiempo se dedica a expandir el mercado.
En el sector SaaS , KiotViet considera la atención al cliente no como una obligación, sino como una oportunidad de negocio. A partir de los comentarios, escuchan atentamente y desarrollan numerosas funciones nuevas. Por ejemplo, la función de control de nóminas o el sitio web de ventas My Kiot de KiotViet, que surgió a partir de las solicitudes de numerosos clientes y del análisis de la demanda del mercado.
KiotViet cuenta con aproximadamente 150 empleados de atención al cliente, divididos en grupos por categoría de producto, que atienden los comentarios y sugerencias de los clientes de 7:00 a 22:00. Fuera de este horario, las llamadas se transfieren automáticamente a una línea directa disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
En 2022, este departamento recibió un promedio de 2000 llamadas y 1000 mensajes diarios en el sistema. Mensualmente, recibían alrededor de 600 solicitudes de funciones adicionales de clientes transferidos desde el departamento de ventas.
A partir de las observaciones del fondo de inversión sobre las empresas SaaS en Indonesia e India, el Sr. Vinnie Lauria, socio fundador de Golden Gate Ventures (GGV), evaluó que la mayoría de los comerciantes del grupo de pequeñas y microempresas en Vietnam todavía están en las primeras etapas de uso de software para proporcionar servicios de ventas en comparación con otros países de la región.
Por lo tanto, el mayor reto que la mayoría de los proveedores de servicios domésticos deben afrontar es educar al mercado y convencer a los clientes de por qué necesitan usar ese software. Se elegirá el software SaaS que les ayude a vender de forma más inteligente, tanto online como offline (O2O), y a lograr eficiencia financiera.
“Las empresas de SaaS en Vietnam tienen la oportunidad de aprender de la trayectoria de crecimiento de otros mercados como Indonesia. Sin embargo, cualquier lección aprendida debe ajustarse a la perspectiva del contexto vietnamita”, compartió el Sr. Vinnie Lauria con Forbes Vietnam por correo electrónico.
El modelo de negocio SaaS ofrece varias ventajas, como la ausencia de limitaciones geográficas o factores offline, un flujo de caja estable gracias a comisiones recurrentes y la posibilidad de fusionarse con grandes empresas o ser adquirido. Sin embargo, los fundadores y los fondos de inversión deben ser pacientes al invertir en el sistema hasta obtener las primeras ganancias.
Tras más de 10 años de gastar dinero, la junta directiva de KiotViet espera que toda la compañía sea rentable para 2023 y domine el mercado con 500.000 clientes de pago para 2025, de un total de aproximadamente 1,5 millones de clientes objetivo en Vietnam. Con un flujo de caja de transacciones de 3.000 millones de dólares mensuales a través de KiotViet, los ingresos por provisión de software son solo el primer paso en el desarrollo de Citigo, según la visión de los dos cofundadores. Confían en haber encontrado la fórmula para "avanzar rápido y a bajo costo".
Los dos segmentos restantes conectan fuentes de bienes y servicios financieros, respectivamente, a través de KiotViet Connect y KiotViet Finance, que se encuentran en fase de prueba. KiotViet Finance, por su parte, busca convertirse en una "extensión del banco", ayudando a los propietarios de tiendas a abrir cuentas, realizar pagos mediante la aplicación y obtener capital para pagar a socios y empleados, ya que pueden evaluar la calificación crediticia de los comerciantes.
“KiotViet se enfrenta a una nueva etapa (los próximos 10 años) para ser realmente apreciado por los clientes y considerado como la "primera pantalla". Al abrir el teléfono, KiotViet se abrirá para comenzar una jornada laboral”, espera el Sr. Nguyen Tien Trung.
Según forbes.vn
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