El viaje de KiotViet del 'trote al galope'

La experiencia del usuario en las tiendas minoristas ha avanzado mucho en los últimos años, avances que no todos los clientes perciben gracias a KiotViet, un software de gestión de ventas creado por el dúo Tran Nguyen Hao y Nguyen Tien Trung, quienes han estado juntos desde la escuela primaria.

Un día sombrío de hace ocho años, un cliente llamó a la puerta de la oficina de Citigo Software Joint Stock Company en la calle Tran Khat Chan (distrito de Hai Ba Trung, Hanoi ). Un cliente con 20 años de experiencia en la venta de muebles se reunió con la dirección de la empresa para quejarse del inconveniente del software de gestión de ventas KiotViet, que no era adecuado para la industria en la que operaban.

El equipo de desarrollo de productos KiotViet de Citigo escuchó los comentarios, luego registró y ajustó las características del producto, que entonces tenía un año. En los primeros cinco años desde que se lanzó el software de gestión de ventas KiotViet en 2014, las quejas similares enviadas a la empresa fueron innumerables. Sin embargo, esa es la motivación del equipo para construir productos que satisfagan las necesidades de múltiples industrias.

Al elegir el lema “Enriquecerse con usted”, KiotViet coloca a los clientes en el centro de todas las actividades, encontrando respuestas, desde dónde debe enfocarse la empresa hasta qué productos deben diseñarse para el futuro.

“Lo importante no es si los clientes dan más o menos retroalimentación que antes, sino crear oportunidades para que la den. Tenemos la misma filosofía empresarial: escuchar a los clientes y satisfacerlos con productos valiosos, no correr a ver qué hace la competencia”, declaró Nguyen Tien Trung, cofundador de KiotViet, a Forbes Vietnam en una entrevista en la sede de la empresa.

Los fundadores y operadores de KiotViet son ingenieros tecnológicos. ¿Cómo lograron convertir KiotViet en un software de gestión y operación de servicios utilizado por 200.000 empresas de 20 sectores con características propias? El principio fundamental: escuchar a los clientes. La plantilla de 2.000 personas de la empresa, incluidos 1.200 vendedores y 400 ingenieros tecnológicos, ha estado trabajando en torno a este objetivo durante todo este tiempo.

Según estimaciones del Ministerio de Planificación e Inversiones , Vietnam tiene alrededor de un millón de PYMES y alrededor de cinco millones de hogares empresarios individuales. Según el Informe de empresas emergentes de Vietnam de 2022 de Nextrans, se estima que hay alrededor de 533 empresas emergentes en Vietnam que brindan servicios de software (SaaS).

En términos de edad en el campo SaaS en Vietnam en general, KiotViet es un recién llegado en comparación con Misa , Maybanhang, Sapo... Pero si consideramos solo el grupo de proveedores de software de gestión de ventas para empresas familiares y microempresas, especialmente tiendas tradicionales, se considera que KiotViet es líder en el mercado.

Algunas empresas de la misma industria que KiotViet con las que habló Forbes Vietnam comentaron: “KiotViet está en posición de cambiar las reglas del juego en el segmento SaaS al servicio de grupos de pequeña escala”; “KiotViet destaca en el sector de servicios para tiendas minoristas tradicionales”; “El equipo de KiotViet es un poco extraño y reservado, pero se centran en el producto porque ganar dinero con el software no es fácil”. Según el autoinforme, los ingresos mensuales totales de las tiendas que utilizan KiotViet alcanzan aproximadamente tres mil millones de dólares estadounidenses.

En el segmento de software de gestión de ventas (POS) y ventas multicanal, Nextrans considera a KiotViet como el nombre líder. En 2021, la compañía anunció la finalización de una serie B de 45 millones de dólares liderada por KKR, lo que elevó el monto total recaudado a más de 53 millones de dólares.

En el artículo de mayo de 2022 de Forbes Vietnam " Encontrando el próximo unicornio" , KiotViet figura en la lista de nuevas empresas prometedoras con la oportunidad de convertirse en un unicornio, una nueva empresa valorada en más de mil millones de dólares estadounidenses. Actualmente, el representante de KiotViet no reveló la valoración exacta, pero estimó la cifra en alrededor de “200–300 millones de dólares”. La compañía dijo que trabajó con alrededor de 100 fondos de inversión antes de cerrar el trato, recibiendo inversión de KKR, un fondo de capital privado que ha invertido en Vinhomes, Masan Nutri-Science,…

Se estima que hay alrededor de cinco millones de pequeñas y medianas empresas en Vietnam, que operan principalmente en los sectores minorista y de alimentos y bebidas. Antes de la llegada del software de gestión de ventas, los propietarios de negocios desde casa realizaban la gestión de la forma tradicional.

Un software como KiotViet ayuda a los propietarios de empresas a realizar tareas sencillas como imprimir facturas, realizar contabilidad simple, gestionar inventario y datos de clientes. Desafíos para los proveedores de servicios, cada industria tendrá sus propias características. Por ejemplo, la industria de la moda necesita software para gestionar productos regulares por tamaño y color, pero las industrias de cosméticos y comestibles necesitarán funciones para gestionar por fecha de vencimiento, o el sector de alimentos y bebidas necesita herramientas para gestionar ingredientes, sincronizar pedidos de la cocina a la mesa del comedor, etc.

Según Citigo, hay 200.000 clientes que pagan cuotas mensuales por KiotViet, el producto principal de la empresa. De ellos, el 43% pertenecen a los grupos de distribución de moda, alimentación y minisupermercados; El 99% opera menos de 10 tiendas; Alrededor del 40% tiene ingresos inferiores a 240 millones de VND y el 28% tiene ingresos superiores a 600 millones de VND por mes. Tienen tres opciones de paquetes de servicios, desde el básico hasta el premium, con precios diarios que varían entre 6.000 y 12.000 VND por tienda.

Con tres tiendas y un ingreso de aproximadamente dos mil millones de VND por mes, la Sra. Nguyen Thi Minh Khanh, propietaria de la marca Megafashion, dijo que eligió KiotViet desde los primeros días de abrir la tienda en 2015. La razón es debido a la interfaz simple, colores fáciles de ver, fuentes grandes, funciones simples para tiendas pequeñas y soporte directo del personal de KiotViet hasta que sea competente en su uso. Mis amigos me recomendaron otro software, pero la interfaz me resultó un poco complicada. KiotViet era muy barato en aquel entonces, solo la mitad del precio del otro software, y además conseguí una ganga —dijo la Sra. Khanh—.

A partir de una tienda que utilizaba KiotViet, este propietario de negocio abrió dos tiendas más y compró el software para aplicarlo en todas las tiendas de las industrias de electrónica, farmacéutica y alimentos y bebidas que posee. Al principio, los clientes como la Sra. Khanh solo utilizaban las funciones simples de KiotViet, como imprimir facturas, gestionar pedidos o integrarse con sitios de comercio electrónico.

Después de un período de uso, aprenderán cómo fijar el precio de los activos al final del período, utilizar publicidad promocional, analizar datos sobre las necesidades de los clientes para importar bienes... Cuantas más funciones ayude a los clientes a utilizar, más se quedarán con KiotViet. Al igual que el principio de ancla y satélite, los clientes comienzan con un servicio de ancla y con el tiempo continúan comprando servicios satelitales.

La mayoría de los clientes de KiotViet operan en la industria de la moda.

Según el autoinforme de KiotViet, la tasa de retención de clientes actualmente supera el 50% (dependiendo del sector, por ejemplo, el comercio minorista es más alto que el de alimentos y bebidas) y se considera "buena" en el campo de la prestación de servicios de software de gestión de ventas. Si los clientes están satisfechos, no sólo seguirán pagando por su servicio, sino que también recomendarán nuevos clientes. La empresa mantiene una política según la cual si cada nuevo cliente es presentado para comprar el software de KiotViet durante al menos un año, los clientes antiguos pueden recibir una comisión de 200 a 500 mil VND, dependiendo del paquete de servicios.

Los dos cofundadores de KiotViet, Tran Nguyen Hao y Nguyen Tien Trung, nacieron en 1981. Eran amigos desde la escuela primaria en la ciudad de Vinh, Nghe An. Cuando fueron a la universidad, tomaron dos caminos diferentes. Mientras que Nguyen Tien Trung se especializó en electricidad y electrónica, Tran Nguyen Hao se especializó en sistemas de gestión de información.

Fundaron Citigo en 2010, con una orientación comercial centrada en la subcontratación de software, principalmente software de gestión empresarial dirigido a clientes en los mercados de EE. UU., Australia y Singapur. Pero al ver la oportunidad que representaba el mercado de servicios de software de ventas nacionales cuando millones de pequeñas empresas utilizan documentos y libros en papel para la gestión manual, nació KiotViet.

Tran Nguyen Hao es actualmente el director general y responsable de tecnología, mientras que Nguyen Tien Trung es el director general adjunto a cargo de las relaciones con los inversores y algunos de los socios de la empresa. En las primeras etapas, el equipo fundador de KiotViet delineó tres direcciones para establecer una posición competitiva.

En primer lugar, la orientación es construir productos con características simples, fáciles de usar y que satisfagan las necesidades de millones de pequeñas empresas que venden productos tradicionales, evitando la trampa de desarrollar una solución integral para la gestión de ventas. En segundo lugar, el desarrollo de productos está estrechamente vinculado al desarrollo del mercado y a los procesos de atención al cliente.

El equipo de ventas consulta directamente, instala, guía a los clientes a través del software y continúa escuchando sus comentarios para mejorar el producto. En tercer lugar, aplicar una política de precios un 10% más baratos que los competidores y sin coste de instalación. Como resultado, muchos competidores después de que apareció KiotViet tuvieron que pagar tarifas de instalación.

Tan pronto como KiotViet se estableció en el mercado, los dos fundadores visualizaron un panorama más amplio: el ciclo de vida de un producto. Cuando hay los primeros 1.000 clientes, KiotViet prepara el proceso operativo, la gestión del personal de ventas y el sistema para poder llegar a los 10.000 clientes y al llegar a los 10.000, se prepara para el número 100.000.

Tras cinco años de lanzamiento, KiotViet es como un carruaje que pasa del trote al galope: si en 2016 alcanzó los 10 mil clientes, en 2019 llegó a 50 mil, en 2021 llegó a 150 mil y en 2022 llegó a 200 mil. El personal de ventas de KiotViet en 28 provincias y ciudades, después de recibir capacitación en conocimientos básicos durante 1 a 2 semanas, según el departamento, antes de comenzar a acercarse a los clientes y continuar los cursos durante todo su tiempo trabajando para la empresa.

La mayoría de los clientes actuales de KiotViet están suscritos al paquete de dos años, el 50% en las dos ciudades más grandes, Ho Chi Minh y Hanoi; El 20% son clientes jóvenes que pueden explorar y conocer más funciones por sí solos.

“Al reunirnos con los clientes, no nos apresuramos a presentarles el software, sino que dedicamos tiempo a atenderlos y comprender sus necesidades”, afirmó el Sr. Do Tuan Anh, subdirector general a cargo de negocios, sobre su experiencia tras ocho años trabajando en KiotViet. En un mes de 30 días, este líder sólo tiene unos cinco días en la sede, el resto del tiempo lo dedica a ampliar el mercado.

En el campo SaaS , KiotViet ve la atención al cliente no como una obligación, sino como una oportunidad de negocio. A partir de los comentarios, escucharon y desarrollaron muchas funciones nuevas; por ejemplo, la función de control del tiempo de nómina o el sitio web de ventas My Kiot existente de KiotViet nacieron de las solicitudes de muchos clientes combinadas con el análisis de las necesidades del mercado.

KiotViet cuenta con alrededor de 150 empleados de atención al cliente, divididos en grupos por categoría de producto, que escuchan los comentarios y sugerencias de los clientes desde las 7:00 hasta las 22:00 horas. Fuera de este horario, las llamadas de los clientes se enrutan automáticamente a una línea directa atendida las 24 horas, los 7 días de la semana.

En 2022, en promedio, este departamento recibe 2.000 llamadas y 1.000 mensajes por día en el sistema. Cada mes reciben alrededor de 600 solicitudes de funciones de clientes por parte del departamento de ventas.

A partir de las observaciones del fondo de inversión sobre las empresas SaaS en Indonesia e India, el Sr. Vinnie Lauria, socio fundador de Golden Gate Ventures (GGV), evaluó que la mayoría de los comerciantes del grupo de pequeñas y microempresas en Vietnam todavía están en las primeras etapas de uso de software para proporcionar servicios de ventas en comparación con otros países de la región.

Por lo tanto, el mayor desafío al que se enfrentan la mayoría de proveedores de servicios domésticos es educar al mercado y convencer a los clientes de por qué necesitan utilizar ese software. Se elegirá qué software SaaS les ayude a vender al por menor de forma más “inteligente”, a combinar la venta online y offline (O2O) y a lograr eficiencia financiera.

“Las empresas de SaaS en Vietnam tienen la oportunidad de aprender de la trayectoria de crecimiento de otros mercados como Indonesia. Sin embargo, cualquier lección aprendida debe ajustarse a la perspectiva del contexto vietnamita”, compartió el Sr. Vinnie Lauria con Forbes Vietnam por correo electrónico.

El modelo de negocio SaaS tiene varias ventajas, como no estar limitado por la geografía o factores offline y tener un flujo de caja estable proveniente de tarifas recurrentes; tiene el potencial de fusionarse con empresas más grandes o ser adquirida. Sin embargo, los fundadores y los fondos de inversión deben ser pacientes al invertir en el sistema hasta que obtengan las primeras ganancias.

Después de más de 10 años de "quemar dinero", la junta directiva de KiotViet espera que toda la compañía obtenga ganancias para 2023 y domine el mercado con 500.000 clientes de pago para 2025 de un total de aproximadamente 1,5 millones de clientes objetivo en Vietnam. Con tres mil millones de dólares en flujos de transacciones a través de KiotViet cada mes, los ingresos por provisión de software son solo el primer paso en el viaje de desarrollo de Citigo según la visión de los dos cofundadores. Están seguros de haber encontrado la fórmula para “ir rápido y barato”.

Los dos segmentos restantes conectan fuentes de bienes y servicios financieros, respectivamente a través de KiotViet Connect y KiotViet Finance, que se están probando. En cuanto a KiotViet Finance, quieren convertirse en un "brazo extendido del banco", ayudando a los propietarios de tiendas a abrir cuentas, realizar pagos en la aplicación y pedir prestado capital para pagar a socios y empleados porque pueden evaluar el puntaje crediticio de los comerciantes.

“KiotViet se enfrenta a una nueva etapa (los próximos 10 años) para ser realmente apreciado por los clientes y considerado como la "primera pantalla". Al abrir el teléfono, KiotViet se abrirá para comenzar una jornada laboral”, espera el Sr. Nguyen Tien Trung.

Según forbes.vn