Recuperar la confianza del cliente: la clave del mercado asegurador

(Dan Tri) - Cada dos semanas, el Sr. Kevin Kwon, Director General de Prudential Vietnam, se sentará con el equipo de gestión para escuchar las llamadas de los clientes para resolver quejas y mejorar la confianza del cliente.

El Sr. Kevin recuerda: «Cuando salí de Vietnam en 2020, el mercado era muy diferente. La pandemia de COVID-19 provocó el estancamiento de muchos sectores, pero el sector de los seguros fue la excepción. Los ingresos totales por primas en el mercado aumentaron más del 15 % en comparación con el mismo período, y la inversión total en la economía alcanzó un máximo histórico».

Las compañías de seguros de vida han pagado más de 25 billones de VND en beneficios, convirtiéndose en un escudo financiero para ayudar a las personas a mantenerse fuertes en medio de la incertidumbre. Prudential Vietnam por sí sola ha contribuido con más de 6 billones de VND. "Cuando regresé, la confianza de los clientes se había erosionado, lo que me decepcionó", dijo el Sr. Kevin.

Sr. Kevin Kwon: “Restaurar la confianza del cliente es la máxima prioridad para el desarrollo continuo” (Foto: Prudential Vietnam).

Fórmula para restaurar la confianza

Recientemente, Vietnam Report clasificó a Prudential Vietnam como la “Mejor compañía de seguros de vida extranjera”, reconociendo la eficiencia de gestión y la competitividad de la compañía.

Prudential gestiona activos totales por más de 192,5 billones de VND, de los cuales 173,2 billones de VND son inversiones a largo plazo, con un margen de solvencia del 206%, superando ampliamente el requisito legal.

“Restaurar la confianza de los clientes será nuestra principal prioridad a medida que continuamos creciendo”, enfatizó el Sr. Kevin.

El director general de Prudential Vietnam también dijo que para recuperar la confianza no hay otra fórmula que mejorar simultáneamente la calidad del servicio y la calidad de las ventas.

Este enfoque se basa en la creencia de que sólo la calidad atrae calidad y, a través de esto, Prudential Vietnam pretende desempeñar un papel de liderazgo en el mercado de seguros de vida que está entrando en una fase de reestructuración.

Reconstruyendo desde dentro

De cara al período posterior a 2025, las perspectivas para los seguros de vida en Vietnam son cada vez más prometedoras. El marco legal está completo, la tecnología es avanzada y los productos se adaptan cada vez mejor a las necesidades reales de la población.

En ese contexto, Prudential Vietnam está introduciendo productos flexibles, separando claramente la protección, la acumulación y la inversión, apuntando a una sólida red de protección financiera para las personas.

En el centro de esta transformación está la misión de brindar tranquilidad total a cada familia vietnamita, no sólo financieramente, sino también en términos de toma de riesgos, ayudando a las personas a ser más proactivas frente a las fluctuaciones de la vida.

Por lo tanto, Prudential inició el proceso de reestructuración mejorando la capacidad de sus consultores mediante diversas iniciativas de aprendizaje continuo entre la sede central y el personal de primera línea. Un ejemplo es la actividad de escuchar las llamadas de los clientes, que el Comité Ejecutivo realiza periódicamente cada dos meses, para analizar la retroalimentación directa y transferirla inmediatamente al departamento responsable para su mejora inmediata.

Paralelamente, el programa " Core Agents Shadowing" permite al personal de oficina observar directamente el trabajo de los consultores y aprender de él. Estas observaciones se trasladan a la sede central para optimizar los procesos y optimizar la calidad del soporte a consultores y clientes.

Director General de Prudential Vietnam: “Cuando entiendes por qué los clientes dudan o pierden la confianza, sabrás la raíz del problema y lo solucionarás” (Foto: Prudential Vietnam).

Otro cambio importante es la forma en que se mide y evalúa el rendimiento. En lugar de centrarse únicamente en las ventas, la empresa también monitoriza la experiencia del cliente en puntos de contacto como ventas, resolución de reclamaciones y consultas sobre productos. Mensualmente, la empresa registra más de 2500 comentarios sobre el servicio, una valiosa fuente de datos para mejorar la atención al cliente.

Prudential también está aplicando inteligencia artificial (IA) para automatizar la logística y mejorar la capacidad de los agentes, desde el apoyo al conocimiento del producto hasta la optimización de la consulta y la atención al cliente.

“No seguimos la IA como tendencia. Antes de invertir, la empresa prioriza construir una infraestructura sólida y sincronizada, desde el hardware y el software hasta la calidad y el flujo de datos entre departamentos”, enfatizó el Sr. Kevin.

Hace más de 15 años, Kevin se incorporó a Prudential a través del programa de reclutamiento y formación para futuros líderes externos al sector en Prudential (Reino Unido). Fue un punto de inflexión crucial, que abrió un camino de experiencia y aprendizaje continuos en una corporación global.

Fui parte del primer grupo de este programa. Cada tres años, rotaba y asumía un rol diferente. Esta fue la base para que yo pudiera avanzar, ganar experiencia y aprender de experiencias tanto horizontales como verticales», dijo.

Estos puntos de inflexión muestran que el Sr. Kevin siempre está dispuesto a aceptar desafíos, se prepara cuidadosamente para aprovechar las oportunidades y está listo para el momento de convertirse en CEO.

No tenemos prisa. Con una sólida base financiera y una estrategia a largo plazo construida a lo largo de 26 años de operaciones en Vietnam, podemos ser pacientes para hacer lo correcto, de la manera correcta, con las personas adecuadas, y la confianza sin duda volverá», cree.

El Sr. Kevin afirmó que, con cautela pero con firmeza, Prudential Vietnam está redefiniendo el significado de la tranquilidad absoluta en el sector asegurador. Con la transparencia como base y los valores sostenibles como orientación, Prudential está construyendo un nuevo estándar para proteger y empoderar a cada familia vietnamita.

Fuente: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm