هوش مصنوعی در حال تجدید ساختار صنعت بانکداری - بخش 1: دیجیتالی کردن خدمات شخصی

هوش مصنوعی (AI) دیگر مفهومی مربوط به آینده نیست. در سیستم بانکی ویتنام، هوش مصنوعی به وضوح حضور دارد، از چت با ربات‌های چت هنگام نیاز به بررسی موجودی گرفته تا سیستم‌های عامل پیچیده‌ای که روزانه میلیون‌ها تراکنش را به طور خودکار پردازش می‌کنند.

درس ۱: دیجیتالی کردن خدمات شخصی

هوش مصنوعی «بی‌سروصدا» در حال بازتعریف نحوه تعامل مشتریان با بانک‌ها است. از دستیاران مجازی، مراکز تماس بیومتریک گرفته تا تراکنش‌های خودکار، بانک‌های ویتنامی در حال ورود به مرحله‌ای از دیجیتالی کردن خدمات با شخصی‌سازی به عنوان استراتژی اصلی هستند.

پشتیبانی مراقبت از مشتری

در رویداد «تحول دیجیتال صنعت بانکداری ۲۰۲۵» که اخیراً برگزار شد، تعدادی از بانک‌ها کاربردهای هوش مصنوعی مرتبط با تجربه کاربری، به ویژه در زمینه مراقبت از مشتری و تراکنش‌های روزانه را به نمایش گذاشتند. واضح‌ترین تصویر، جایگزینی نسبی نقش صندوقداران سنتی با چت‌بات‌ها، تابلوهای تشخیص صدا و هوش مصنوعی است که به طور خودکار رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند.

بانک‌ها در حال به‌کارگیری هوش مصنوعی در خدمات مشتری هستند و از این طریق رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل و شناسایی می‌کنند. عکس تزئینی

ویتکام‌بانک ، بانک تجاری پیشرو در بازار، دستیار مجازی VCB Digibot را مستقر کرده است که به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته فعالیت می‌کند و قادر به دریافت و پاسخ به انواع درخواست‌ها مانند استعلام موجودی، نرخ ارز و برنامه‌های تبلیغاتی است. پس از 6 ماه، VCB Digibot با موفقیت 89 درصد از درخواست‌های مشتریان را پردازش کرده است، نرخی که آمادگی کاربران را برای مدل خدمات خودکار نشان می‌دهد.

LPBank نه تنها به چت‌بات‌های متنی بسنده نمی‌کند، بلکه با یک مدل سوئیچینگ بدون کلید، با استفاده از بیومتریک صوتی برای تأیید هویت کاربران تنها در 10 ثانیه، همه را تحت تأثیر قرار می‌دهد. این فناوری نه تنها به مشتریان کمک می‌کند تا تراکنش‌ها را سریع انجام دهند، بلکه 50 درصد از فشار روی کارکنان سوئیچینگ را نیز کاهش می‌دهد که گامی قابل توجه در کاهش هزینه‌های عملیاتی است.

در همین حال، TPBank در زمینه ادغام فناوری GenAI در محصول ChatPay پیشرو است. ویژگی Paste to Pay به مشتریان این امکان را می‌دهد که به سادگی یک پیام با محتوای پرداخت را کپی کنند، سیستم به طور خودکار آن را تشخیص می‌دهد، اطلاعات لازم را پر می‌کند و تراکنش را در کمتر از یک دقیقه تکمیل می‌کند. این نمونه بارزی از روند «فناوری پنهان» است که عملیات پیچیده را به تجربیات فوری تبدیل می‌کند.

از دیدگاه متخصص، آقای لونگ نگوک بین، مشاور هوش مصنوعی FPT IS، اظهار داشت: «هوش مصنوعی اکنون می‌تواند ۷۰ درصد از درخواست‌های رایج را مدیریت کند و به آزادسازی منابع انسانی برای عملیات با ارزش بالاتر کمک کند. این امر به تغییر شکل کل زنجیره خدمات مشتری بانک‌ها در دوره جدید کمک می‌کند.»

بانک KienlongBank نیز از این قاعده مستثنی نیست و محصول AI Teller را عرضه کرده است، یک باجه مجازی روی دستگاه STM که به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته کار می‌کند و می‌تواند پرداخت قبوض را هدایت و از مشتریان در مناطق دورافتاده پشتیبانی کند. در همین حال، MSB از فناوری VR برای شبیه‌سازی تعاملات بانکی، از مشاوره، افتتاح حساب تا تراکنش‌ها، همه در یک محیط دیجیتال استفاده می‌کند.

شخصی‌سازی رفتار مشتری

یک گام عمیق‌تر در هوش مصنوعی، توانایی تجزیه و تحلیل کلان‌داده‌ها برای پیشنهاد خودکار محصولات مالی مناسب بر اساس رفتار، نیازها و شرایط خاص هر فرد است.

به طور خاص، VPBank هوش مصنوعی را در سیستم ادغام می‌کند تا بر کلاهبرداری نظارت کند و از داده‌های مشتری برای توصیه کارت‌های اعتباری، وام‌ها یا محصولات سرمایه‌گذاری مناسب استفاده می‌کند. طبق اسناد Lac Viet، بانک‌هایی مانند TPBank، BIDV و MB Bank نیز از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی تعاملات استفاده کرده‌اند و زمان تأیید اعتبار را از چند روز به چند ساعت کاهش داده‌اند.

هوش مصنوعی می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا ۲۵ تا ۳۰ درصد در هزینه‌های عملیاتی صرفه‌جویی کنند. عکس: Vietinbank

طبق گزارش بانک مرکزی، بیش از ۸۵ درصد از بانک‌های تجاری ویتنام دارای استراتژی یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی هستند و بیش از ۵۹ درصد از کارکنان بانکی به طور منظم از هوش مصنوعی در کار خود استفاده می‌کنند. کاربردهای قابل توجه آن عبارتند از: پیشنهاد حساب‌های پس‌انداز مطابق با عادات خرج کردن؛ امتیازدهی خودکار اعتبار از پروفایل‌های مشتری؛ پشتیبانی از افتتاح حساب و وام‌گیری با eKYC همراه با هوش مصنوعی؛ هشدار در مورد کلاهبرداری در تراکنش‌ها از طریق یادگیری ماشینی هوش مصنوعی...

دکتر نگوین دوک ترونگ، دانشیار و مدیر دانشگاه بانکداری شهر هوشی مین، اظهار داشت: «هوش مصنوعی دیگر صرفاً یک ابزار نیست، بلکه به یک عامل استراتژیک در شخصی‌سازی محصول، نوآوری در مدل کسب‌وکار و افزایش رقابت‌پذیری تبدیل شده است.»

در بخش مشتریان جوان، بانک Vikki یک رابط کاربری واریز یا برداشت آنلاین کاربرپسند و آسان را توسعه می‌دهد و کاربرانی را که خدمات «تک لمسی» را ترجیح می‌دهند، هدف قرار می‌دهد. در همین حال، بانک Nam A پرداخت‌های برون مرزی را با استفاده از کدهای QR ترویج می‌دهد و به مشتریان تجاری یا توریستی کمک می‌کند تا به راحتی به خدمات بانکی در بسیاری از کشورهای جنوب شرقی آسیا دسترسی پیدا کنند.

بیش از ۸۵ درصد بانک‌های تجاری ویتنام استراتژی‌های ادغام هوش مصنوعی دارند. عکس تزئینی

طبق آمار گزارش‌های بین‌المللی، هوش مصنوعی می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا ۲۵ تا ۳۰ درصد در هزینه‌های عملیاتی صرفه‌جویی کنند، در حالی که اگر خدمات به طور مؤثر شخصی‌سازی شوند، نرخ حفظ مشتری را تقریباً ۸۰ درصد افزایش می‌دهند.

می‌توان دید که فناوری هوش مصنوعی بی‌سروصدا در حال بازتعریف تجربه بانکی است: سریع‌تر، دقیق‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر. در دنیای مالی دیجیتال، تفاوت از این ناشی نمی‌شود که چه کسی امتیاز تراکنش بیشتری دارد، بلکه از این ناشی می‌شود که چه کسی مشتریان را عمیق‌تر درک می‌کند و در این صورت، هوش مصنوعی ابزاری است که بانک‌ها می‌توانند به همراهان هوشمند کاربران تبدیل شوند.

درس ۲: بهینه‌سازی عملیات و مدیریت

به گزارش وی ان ای

منبع: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249