بازپرداخت و تحویل کالا، نارضایتی مصرف‌کنندگان تجارت الکترونیک است

سه گروه از مشکلاتی که مصرف‌کنندگان در بخش تجارت الکترونیک اغلب گزارش می‌دهند شامل بازپرداخت، تعلیق حساب و تحویل کالا است که نشان می‌دهد خطرات در مرحله پس از تراکنش متمرکز هستند.

برخی از مصرف‌کنندگان مشکلاتی مربوط به تحویل کند و تحویل نادرست محصول را گزارش کردند (عکس از آرشیو)

طبق داده‌های کمیسیون ملی رقابت ( وزارت صنعت و تجارت )، در 9 ماه اول سال 2025، این آژانس 144 شکایت و دادخواست از مصرف‌کنندگان در زمینه تجارت الکترونیک از طریق کانال‌هایی مانند وب‌سایت، ایمیل و اداره پست دریافت کرده است.

رایج‌ترین شکایات و پیشنهادات مصرف‌کنندگان در بخش تجارت الکترونیک در سال ۲۰۲۵ با ۳۱ شکایت (۱۹٪) بر بازپرداخت متمرکز بود. قفل شدن یا محدود کردن حساب با ۲۱ شکایت (۱۳٪) در رتبه دوم قرار گرفت و پس از آن حوادث مربوط به تحویل کند و تحویل اشتباه محصول با ۲۰ شکایت (۱۲.۵٪) قرار گرفت.

علاوه بر این، مصرف‌کنندگان با ۱۱ شکایت، از کالاهای تقلبی، کالاهای بی‌کیفیت یا کالاهایی که مطابق توصیفات نبودند، و با ۱۱ شکایت، از مشکلات گارانتی و بازگشت کالا شکایت داشتند. اختلافات ناشی از خدمات مالی و روش‌های پرداخت «الان بخر - بعداً پرداخت کن» یا کیف پول الکترونیکی، ۹ شکایت را به خود اختصاص داده بود.

می‌توان مشاهده کرد که سه گروه بزرگ از مشکلات شامل بازپرداخت، مسدود کردن حساب و تحویل، تقریباً نیمی از کل شکایات را تشکیل می‌دهند. طبق گزارش کمیسیون ملی رقابت، این امر نه تنها نشان می‌دهد که ریسک‌های مصرف‌کننده در مرحله پس از تراکنش متمرکز شده‌اند، بلکه تأثیر آشکار تمایز بازار تجارت الکترونیک در دوران اخیر را نیز منعکس می‌کند.

کمیسیون ملی رقابت ارزیابی کرد که وقتی اندازه بازار به شدت افزایش یافت اما بر روی چند پلتفرم بزرگ متمرکز شد، تنگناهای عملیاتی، به ویژه بازپرداخت‌ها، مدیریت حساب‌ها و تحویل، به راحتی گسترش یافت و باعث شد تعداد شکایات به شدت افزایش یابد و نسبت به سال‌های گذشته سیستماتیک‌تر شود.

کمیسیون ملی رقابت برای محدود کردن اختلافات، محافظت از حقوق مشروع آنها و بهبود ایمنی هنگام خرید آنلاین، به مصرف‌کنندگان توصیه می‌کند که در انتخاب، نظارت و پردازش تراکنش‌ها، فعالانه‌تر عمل کنند.

مصرف‌کنندگان باید منابع معتبر و شفافی را برای تهیه کالا انتخاب کنند. اولویت دادن به خرید از فروشگاه‌های اصلی با گواهینامه‌های معتبر، نظرات مثبت فراوان و سابقه تراکنش‌های قابل اعتماد، به کاهش خطر مواجهه با کالاهای تقلبی، کالاهای بی‌کیفیت یا محصولاتی که با توضیحات مطابقت ندارند، کمک می‌کند.

علاوه بر این، مصرف‌کنندگان باید قبل از ثبت سفارش، سیاست‌های بازگشت، گارانتی و بازپرداخت را با دقت مطالعه کنند. این یک مبنای قانونی مهم برای محافظت از حقوق خریداران در صورت بروز اختلاف است. مصرف‌کنندگان باید فاکتورها، اسناد الکترونیکی، عکس‌های محصول و کل سابقه تبادلات با فروشنده را به عنوان مدرک در صورت لزوم ذخیره کنند.

هنگام استفاده از خدمات مالی مانند کیف پول الکترونیکی و «الان بخر، بعداً پرداخت کن»، مصرف‌کنندگان باید ظرفیت مالی شخصی خود را به دقت در نظر بگیرند. نظارت منظم بر سابقه پرداخت، محدودیت‌های اعتباری و هزینه‌های مرتبط به جلوگیری از بدهی‌های معوق یا هزینه‌های اضافی غیرمنتظره کمک می‌کند.

مصرف‌کنندگان باید در صورت بروز مشکل، فوراً و به طور فعال واکنش نشان داده و شکایت کنند. مصرف‌کنندگان ابتدا باید برای دریافت پشتیبانی مستقیماً با بخش مربوطه تماس بگیرند و فوراً اطلاعات را برای راهنمایی و رسیدگی شفاف به کانال‌های رسمی سازمان‌های مدیریت دولتی مانند سیستم پذیرش آنلاین یا خط تلفن رایگان 1800.6838 کمیسیون ملی رقابت ارسال کنند.

کمیسیون به سازمان‌ها و افرادی که در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند، توصیه می‌کند شفافیت اطلاعات مربوط به کالاها، خدمات و سیاست‌های معاملاتی را در پلتفرم افزایش دهند. اعلام واضح و دسترسی آسان به شرایط بازپرداخت، مرجوعی، ضمانت‌نامه‌ها و همچنین اطلاعات مربوط به تأمین‌کنندگان کالاها و خدمات، به مصرف‌کنندگان کمک می‌کند تا تصمیمات دقیق‌تری بگیرند و خطر اختلافات را به حداقل برسانند.

سازمان‌ها و افرادی که در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند، باید فرآیند دریافت و رسیدگی به بازخوردها و شکایات مصرف‌کنندگان را به شیوه‌ای راحت، شفاف و با قابلیت نظارت آسان بهبود بخشند. یک مکانیسم پاسخگویی به موقع با مهلت مشخص به تقویت اعتماد و تأیید اعتبار پلتفرم کمک خواهد کرد.

در فعالیت‌های تحویل و ارائه خدمات، پلتفرم‌ها باید مدیریت کیفیت حمل و نقل را تقویت کرده و با شرکای لجستیکی هماهنگی نزدیکی داشته باشند تا تأخیرها، گم شدن یا تحویل اشتباه محصول را محدود کنند.

برای خدمات مالی و پرداخت‌های همراه، به پلتفرم‌ها توصیه می‌شود که در مورد شرایط و هزینه‌ها شفاف باشند و امنیت داده‌های شخصی مصرف‌کنندگان را افزایش دهند. این یک عامل کلیدی برای تضمین ایمنی در تراکنش‌های آنلاین است.

سازمان‌ها و افرادی که در پلتفرم‌های دیجیتال تجارت می‌کنند، می‌توانند به طور فعال در برنامه‌هایی که توسط سازمان‌های مدیریت دولتی برای رعایت قانون و تعهد به حمایت از مصرف‌کنندگان راه‌اندازی شده است، شرکت کنند. مشارکت فعال به بهبود تصویر آنها، افزایش مزیت رقابتی آنها و ایجاد یک بازار تجارت الکترونیک شفاف و پایدار کمک خواهد کرد.

به گزارش وی ان ای

منبع: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html