رئیس خطوط هوایی ژاپن: تجربه مشتری اولویت اصلی است

خانم توتوری، ۶۰ ساله، کار خود را در سال ۱۹۸۵ در شرکت هواپیمایی داخلی توآ آغاز کرد که در سال ۲۰۰۱ با شرکت هواپیمایی ژاپن ادغام شد. تا سال ۲۰۱۵، او مدیر ارشد بخش خدمه کابین بود و به طور پیوسته در حال پیشرفت در رتبه‌های شغلی خود بوده است. برخلاف اسلاف خود، مسیر شغلی خانم توتوری از مهندسی یا خلبانی آغاز نشد. و در این صنعت به ندرت پیش می‌آید که یک مهماندار سابق به مدارج بالا برسد.

رهبر لایق و دلسوز

از 10 رئیس آخر خطوط هوایی ژاپن، هفت نفر از دانشگاه معتبر توکیو فارغ‌التحصیل شده‌اند. در همین حال، توتوری در کالج زنان کواسویی در ناگازاکی، یکی از موسسات آموزشی برتر برای زنان، تحصیل کرده است. سلف او سابقه‌ای در تعمیر و نگهداری هواپیما داشت، در حالی که رئیس قبلی سابقه خلبانی داشت. خطوط هوایی ژاپن تصمیم خود برای انتصاب توتوری را با اشاره به درک عمیق او از عملیات پرواز و ایمنی هوانوردی توجیه کرد. او همچنین در طول همه‌گیری کووید-19 سهم مهمی در حفظ عملیات ایمن خطوط هوایی داشت. رسیدن توتوری به صدر این سمت در ژاپن، جایی که زنان هنوز با موانع زیادی در حرفه خود روبرو هستند، امری نادر است. شرکت‌های ژاپنی به طور سنتی تحت سلطه مردان بوده‌اند و زنان کمتر از 1 درصد از سمت‌های ارشد رهبری را تشکیل می‌دهند. این رقم نشان دهنده پیشرفت کند ژاپن در ترویج برابری جنسیتی در بین رهبران شرکت‌ها است.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — خانم میتسوکو توتوری

سبک رهبری توتوری با سنت خطوط هوایی ژاپن متفاوت است. برخلاف سلف خود که پیشینه مالی یا عملیاتی نداشت، قدرت او در درک عمیقش از افراد نهفته است. او تأکید ویژه‌ای بر بخش‌هایی مانند مهمانداران پرواز و خدمات مشتری دارد و فرهنگ سازمانی را ترویج می‌دهد که تجربه مسافران و رفاه کارکنان را در اولویت قرار می‌دهد. او به عنوان یک رهبر، هدفش ایجاد محیطی است که در آن همه کارکنان بتوانند رشد کنند. او معتقد است که یک محیط کاری مثبت برای ارائه خدمات خوب بسیار مهم است.

رهبری توتوری با درک قوی از عملیات هوانوردی و تعهد به ایمنی تعریف می‌شود. دوران تصدی او با لحظات محوری در تاریخ خطوط هوایی ژاپن، از جمله حادثه مرگبار اخیر در فرودگاه هاندا، همزمان بوده است. با وجود چالش‌ها، او در تعهد خود به اولویت دادن به ایمنی و بهبود رویه‌های عملیاتی ثابت قدم مانده است.

شخصیت توتوری با چالش‌های بی‌سابقه‌ی همه‌گیری کووید-۱۹ بیش از پیش تقویت شده است. او به عنوان معاون ارشد بخش خدمه کابین در سال ۲۰۲۰، ابتکاراتی را برای حمایت از خدمه کابین در دوران پرتلاطم رهبری کرد. توانایی او در رهبری تیم در طول بحران ضمن حفظ تمرکز بر ایمنی و رفاه کارکنان، نه تنها به خطوط هوایی ژاپن کمک کرده است تا سرپا بماند، بلکه شهرت او را به عنوان یک رهبر شایسته و دلسوز نیز تثبیت کرده است.

«هیچ دو پروازی شبیه هم نیستند»

وقتی از توتوری پرسیده شد که چه چیزی او را برای دهه‌ها در خطوط هوایی ژاپن نگه داشته است، او توضیح داد که در ژاپن، توسعه تخصص در یک سازمان واحد رایج است. برای او، مهماندار هواپیما بودن هرگز کسل‌کننده نبوده است، زیرا هر پرواز تجربیات جدید، فرصت‌هایی برای یادگیری و تعامل با مسافران به همراه دارد. این پویایی است که باعث می‌شود زمان بدون احساس سنگینی بگذرد. توتوری گفت: «به عنوان یک مهماندار سابق هواپیما، متوجه شدم که هیچ دو پروازی دقیقاً یکسان نیستند. هر روز اکتشافات ، درس‌ها و گفتگوهای جدیدی با مشتریان وجود دارد. بنابراین من هرگز واقعاً متوجه نمی‌شوم که چند سال گذشته است.» او با تجربیات متنوع، از خدمات داخل پرواز، تدریس - آموزش، گرفته تا کار در بخش‌های ایمنی پرواز و تجربه مشتری، پایه محکمی را بر اساس دو عنصر اصلی بنا کرده است: ایمنی و خدمات.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

وقتی صحبت از تنوع جنسیتی در صنعت هواپیمایی می‌شود، توتوری پیشرفت قابل توجهی را به خطوط هوایی ژاپن نسبت می‌دهد. با تعادل جنسیتی ۵۰:۵۰ در سراسر شرکت و حدود ۳۰٪ از سمت‌های مدیریتی که توسط زنان اشغال شده است، او خطوط هوایی ژاپن را به عنوان یک محیط کاری متنوع می‌بیند. او به عنوان پیشگام در ترویج مشارکت، به طور فعال از ابتکاراتی که فرصت‌های شغلی را برای زنان گسترش می‌دهد، حمایت می‌کند. در حالی که مهمانداران هواپیما قبلاً عمدتاً زن بودند، رهبران زن اکنون شاهد پیوستن مردان بیشتری به این صنعت هستند. در همین حال، تعداد مهندسان و خلبانان زن نیز در حال افزایش است که نشان دهنده تغییرات مثبت در این صنعت است.

سفر میتسوکو توتوری از مهمانداری هواپیما تا رسیدن به اوج در خطوط هوایی ژاپن، گواهی بر پشتکار و فداکاری است. داستان او الهام‌بخش هر کسی است که جرات می‌کند رویاهای بزرگ داشته باشد و خستگی‌ناپذیر برای ایجاد تغییرات مثبت تلاش کند.

منبع: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm