Brafton indique qu'aux États-Unis, 85 % des personnes déclarent posséder au moins un smartphone. Parmi elles, 77 % disposent d'un abonnement internet à domicile et 100 % des clients âgés de 18 à 29 ans possèdent un téléphone portable (dont 94 % possèdent un smartphone).
Grâce à l’analyse moderne des données et à un paysage marketing en constante évolution, les services de télécommunications peuvent adapter leurs services et leur assistance pour répondre aux différents besoins de leurs clients.
Voici quelques stratégies marketing éprouvées qui ont fonctionné pour le secteur des télécommunications :
Application de l'analyse marketing
Les entreprises de télécommunications offrent un grand nombre de services, mais la plupart des clients ne s’intéressent qu’à quelques-uns d’entre eux.
Grâce au marketing analytique, les transporteurs peuvent mieux comprendre les données clients et déterminer quels publics sont les plus susceptibles de bénéficier de chaque produit.
Par exemple, Comcast, au lieu de stocker aveuglément des informations, utilise Pointillist, un outil d’analyse propriétaire, pour enregistrer les parcours et les interactions des utilisateurs.
Grâce à l'analyse des données de l'IA , les opérateurs peuvent voir où l'expérience client doit encore être améliorée, que ce soit dans une application mobile ou lors d'un appel d'assistance.
Même si beaucoup d’entre nous n’associent pas l’IA à la personnalisation, des solutions comme celle-ci permettent en réalité aux entreprises d’exploiter plus efficacement les informations dont elles disposent.
Améliorer l'expérience client
Le secteur des télécommunications peine depuis longtemps à améliorer le service client et l'expérience utilisateur. Selon le Net Promoter Score de CustomerGauge, les clients jugent systématiquement leur satisfaction à l'égard des services des opérateurs comme faible.
PwC a ensuite constaté que le secteur des télécommunications est confronté à une vague d’innovation qui menace ses services de communication fondamentaux, des services de voix sur protocole Internet (VoIP) aux coûts d’infrastructure 5G en passant par la restructuration de notre écosystème Internet via les normes Web3.
Macquarie Telecom Group, une société de télécommunications australienne, a pris une mesure audacieuse en supprimant les enquêtes clients traditionnelles.
Au lieu de cela, ils ont intégré le Net Promoter Score à toutes leurs activités, du processus de recrutement à leur stratégie marketing et à leur service client. Résultat : ils ont remporté un World Communications Award quelques années plus tard.
Le secteur des télécommunications est de plus en plus concurrentiel, ce qui offre aux consommateurs un large choix. Ce succès s'explique en grande partie par l'amélioration de l'expérience client, de la création de points d'accès à des applications exclusives.
Contenu de qualité pour le public cible
Proposer le type de contenu que votre public cible souhaite réellement lire est une façon de stimuler l'engagement client. C'est ce qu'a imaginé Virgin Mobile (Canada) en s'associant à BuzzFeed, une entreprise qui produit régulièrement du contenu populaire destiné aux jeunes.
Afin d'attirer les consommateurs âgés de 18 à 24 ans, la société de télécommunications a créé son propre centre d'information appelé VirginMobileFeed et l'a doté d'éditeurs formés par BuzzFeed.
Le hub propose régulièrement du contenu, des vidéos et des liens vers les réseaux sociaux de Virgin pour divertir cette jeune population.
Une étude de l’initiative a révélé que 8,7 % des répondants qui ont interagi avec le contenu du fournisseur ont estimé que Virgin Mobile était une marque qui les comprenait et qui comprenait ce qu’ils aimaient.
Parmi les personnes exposées à l’initiative, 10,3 % envisagent de passer à un abonnement Virgin Mobile.
Bien entendu, tous les consommateurs ne sont pas intéressés par le contenu de type BuzzFeed, ce qui signifie que les entreprises de télécommunications doivent tenir compte de leur public.
Exploitez la puissance de la vidéo
Lorsque Verizon a investi dans la vidéo pour ses pages produits, l'entreprise a constaté une augmentation des taux de conversion des téléspectateurs ainsi qu'une diminution des appels au centre d'appels.
En d’autres termes, les vidéos ont aidé les consommateurs à mieux comprendre les produits et ont créé une expérience plus intuitive et plus fluide.
Samsung utilise également la vidéo, mais concentre ses efforts sur la création de publicités mémorables qui mettent en valeur les fonctionnalités du téléphone qui le différencient de son principal rival, Apple.
Dans des vidéos promotionnelles sur YouTube, ils illustrent les problèmes que le passage à Samsung peut résoudre, comme les longues files d'attente dans les magasins de détail ou les problèmes logiciels.
La promotion et l'explication des produits ne constituent pas le seul moyen par lequel la vidéo peut fidéliser les consommateurs. Les entreprises de télécommunications qui créent leurs propres services vidéo peuvent également attirer de nouveaux clients et fidéliser leurs clients existants.
C'est exactement ce qu'a fait BT Group, une société de télécommunications britannique, lorsqu'elle a lancé son nouveau service de télévision en direct en 2006.
Au début, l'adoption a été lente, mais BT a depuis conclu des accords avec Microsoft, Sky Sports, Netflix et d'autres, et même sur des marchés difficiles, l'entreprise voit de plus en plus de clients s'y tourner.
Produits différenciés
Des noms de produits vagues et peu clairs comme « turbo » et « ultra » manquent également de clarté. Résoudre ce problème pourrait contribuer à améliorer la satisfaction des clients, car ceux-ci pourraient commencer à percevoir leur opérateur de télécommunications comme plus transparent et honnête quant à ses services.
L'opérateur de réseau australien Telstra a mis en place une description claire et simple, en une page, des forfaits achetés par ses clients. En quelques mois, la satisfaction envers l'entreprise a augmenté de 17 %.
Le marketing dans le secteur des télécommunications doit être un effort global, commençant par une bonne compréhension de qui sont vos clients cibles (et il y aura probablement plusieurs catégories ici), de ce dont ils ont besoin et de la manière dont ils obtiennent des informations.
Aujourd’hui, il est presque inévitable que les transporteurs devront adopter des techniques d’analyse de données basées sur l’IA pour soutenir leurs opérations.
Par conséquent, la coopération en matière de planification avec les fournisseurs de services publics peut également devenir un facteur décisif pour le succès futur.
Leçon 5 : « Manuel » pour la croissance des revenus des opérateurs de télécommunications
Les agents « serrent la main » au personnel du réseau pour activer les cartes SIM en ligne pour les nouveaux abonnés
Malgré la demande du ministère de l'Information et des Communications d'arrêter les nouvelles inscriptions et de normaliser les informations en ligne, de nombreux agents et opérateurs de réseau vendent encore effrontément, activent des cartes SIM et développent de nouveaux abonnés sous cette forme.
Le ministère de l'Information et des Communications et les opérateurs de réseau utilisent des identifiants pour empêcher les appels d'usurpation d'identité
À compter du 27 octobre, tous les numéros de téléphone des services du ministère de l'Information et des Communications appelant des personnes afficheront l'identifiant « BO TTTT ». De même, les appels des entreprises de télécommunications vers leurs clients afficheront également l'identifiant de l'opérateur réseau.
Les opérateurs de réseau souhaitent permettre aux clients d'enregistrer leurs informations d'abonné en ligne
Les opérateurs de réseau estiment que l’enregistrement des informations des abonnés via des canaux en ligne contrôlés est conforme à la tendance de la transformation numérique, car il apporte de la commodité aux opérateurs de réseau et aux utilisateurs.
Source
Comment (0)