L'IA essaie de comprendre pour être plus humaine

En marge du VSMCamp & CSMOSummit 2023 à Ho Chi Minh-Ville, le président de Le Bros - vice-président de CSMO Vietnam Le Quoc Vinh s'est entretenu avec VTC News sur les changements du marché du marketing face à la vague de développement de l'intelligence artificielle (IA).

- L’économie du Vietnam en particulier et l’économie mondiale en général traversent encore une période extrêmement difficile. Les entreprises doivent faire de gros efforts pour rester sur le marché et trouver de nouvelles directions de développement. À l’heure actuelle, quelle est la solution marketing efficace, monsieur ?

Lorsque l’économie est difficile, les consommateurs ne sont plus aussi disposés à dépenser de l’argent pour faire du shopping. Cela oblige les spécialistes du marketing à développer des stratégies claires pour créer un « besoin » chez les clients.

Les spécialistes du marketing devront comprendre les clients, analyser et expliquer pourquoi ils aiment ce produit et pourquoi ils doivent l’acheter.

L’IA jouera un rôle important dans la collecte, l’analyse des données et la création de solutions pour répondre à ces « besoins » des clients. En comprenant ce problème, les marques pourront plus facilement atteindre les utilisateurs et améliorer l’efficacité de leur marketing.

M. Le Quoc Vinh - Président de Le Bros, Vice-Président de CSMO Vietnam. (Photo : TK)

- Alors, « l’IA est-elle la meilleure pour améliorer la relation entre les entreprises et les consommateurs » ?

Voyez-vous un énorme paradoxe aujourd’hui ? Alors que la communication humaine manque de plus en plus d’humanité, qu’elle manque d’émotion, devient sèche et indifférente aux sentiments et aux besoins de l’autre personne, les machines tentent de simuler la communication et la compréhension davantage comme les humains.

Les avancées technologiques telles qu’Internet, les médias sociaux, l’OTT… puis la technologie vocale, le personnel d’assistance automatisé, les assistants virtuels et le chat automatisé sur les sites Web… créent davantage de connexions, mais augmentent également la distance entre les entreprises, les marques et les clients en tant que personnes.

Les machines tentent d’imiter une communication et une compréhension plus proches de celles des humains.

Le Bros Président, Le Quoc Vinh

Par exemple, de nombreux vendeurs font des appels à froid sans savoir à qui ils s’adressent ni quels sont leurs besoins. Ils parlent comme des machines. Les gens ont progressivement tendance à abuser de la technologie pour se connecter et à oublier leurs propres caractéristiques, qui sont la communication émotionnelle.

Mais l’IA a le potentiel de combler cette lacune en aidant les spécialistes du marketing, dans le processus de collecte et d’analyse des données comportementales, à mieux comprendre et à mieux définir les besoins, les attentes, les points faibles et la psychologie de chaque public médiatique. L’IA peut accroître la personnalisation et la précision des clients d’une manière qui n’existait pas auparavant.

L’IA a aidé les entreprises à se comporter comme des humains. Il est intéressant de noter que c’est cette technologie avancée qui a amené les spécialistes du marketing à changer leur perspective et leur façon de penser sur la manière dont ils doivent communiquer avec leurs clients.

Nous devons donc repenser les capacités de l’IA. Cela fait tellement de choses, nous libérant du travail, nous donnant le temps et l’énergie de renouer avec les gens. L’IA effectuera tous les travaux, tâches et machines simples. Quant à trouver des moyens de changer le monde , les humains s’en sortiront mieux.

- Avec une telle puissance, l’IA deviendra-t-elle bientôt une menace pour les acteurs du marketing ?

La technologie ne naît pas d’elle-même, elle est créée par l’homme, l’homme reste le sujet de la technologie. Par conséquent, on peut affirmer que, de manière générale, l’intelligence artificielle peut difficilement remplacer les humains en général et le secteur du marketing en particulier.

Actuellement, l’IA est développée de manière contrôlée et progressivement optimisée pour devenir un outil utile au service des humains, et non une « force » destinée à remplacer les humains. Cependant, l’IA peut remplacer les humains dans certains domaines et emplois. Par exemple, dans le secteur du marketing, il y a des gens qui font un travail intellectuel créatif, et il y a des gens qui font simplement un travail de traitement d'informations.

Actuellement, dans certains processus de construction de stratégies marketing, l'IA a pu prendre quelques positions et même mieux gérer le travail, qui sont des tâches simples et répétitives, des tâches qui ne nécessitent qu'un traitement de données comme le reporting ou la recherche par la lecture de documents, la traduction, etc.

D'une part, l'IA est un « assistant » puissant, qui soutient pleinement les spécialistes du marketing, d'autre part, elle réduit également considérablement le rôle des spécialistes du marketing et semble parfois redondante. Concrètement, au lieu d'avoir besoin d'une équipe de 6 à 7 créateurs de contenu pour les activités publicitaires, désormais seulement 1 à 2 personnes seront nécessaires pour créer du contenu et une personne vérifiera les résultats collectés et traités par l'IA.

Par conséquent, les personnes travaillant dans le secteur du marketing sont confrontées à de nombreux défis et pressions lorsque l’IA les accompagne dans leur processus de travail. Ils doivent apprendre à maîtriser les outils de l’IA, plutôt que ce que l’IA peut faire.

- Alors, comment utiliser la technologie de l’IA pour obtenir les meilleurs résultats ? Sélection ou développement uniforme ?

L’IA actuelle manque encore d’intelligence émotionnelle et d’osmose culturelle. L’IA peut aider à collecter des informations et à proposer des solutions spécifiques, mais lorsqu’il s’agit d’identifier si un problème est un défi ou une opportunité, les humains restent le facteur décisif.

De plus, les entreprises ne peuvent pas remplacer l’intégralité de leur service client par l’IA. Les gens ont tendance à travailler avec des personnes qu’ils aiment, créant ainsi un sentiment humain. Les machines ne peuvent pas atteindre cet aspect émotionnel.

D’un autre côté, nous pouvons faire preuve d’empathie, alors que l’IA ne le peut pas. Et l’IA ne peut pas penser en dehors des programmes et des algorithmes, elle ne peut donc pas trouver de moyens créatifs pour résoudre différents nouveaux problèmes, car les données collectées sont insuffisantes et leur exactitude n’a pas été vérifiée.

En général, avec la tendance actuelle, l’IA est un moyen efficace pour les entreprises de suivre l’évolution du marché et de répondre pleinement aux besoins des clients. Cependant, nous ne devrions pas trop compter sur l’IA, car les humains restent le facteur central.

Cependant, les gens doivent encore améliorer leur compréhension et mettre à jour d’autres connaissances nécessaires pour pouvoir maîtriser les outils intelligents à l’avenir.

M. Le Quoc Vinh a souligné que l’IA est un moyen pour les entreprises de suivre l’évolution du marché et de répondre pleinement aux besoins des clients. (Photo : TL)

- Sur le marché vietnamien à l'heure actuelle, alors que l'IA n'a pas encore trop dominé le comportement d'achat, le KOC (Key Opinion Consumer - les consommateurs clés qui ont une grande influence sur le marché) émerge comme une tendance. Que pensez-vous de ce phénomène ?

KOC a une portée d’influence limitée, ciblant uniquement un certain groupe de clients. Bien que les KOC soient une bonne solution de vente, ils ne changent pas le sentiment des clients à l’égard de la marque. Établir des relations et se connecter avec les clients reste le travail du branding.

Les marques doivent comprendre qu’elles ne peuvent pas vivre des KOC, car ces derniers ne représentent pas la qualité du produit. Chaque KOC dispose d'un groupe communautaire et ils ne sont forts et ne gagnent que des profits limités au sein de ce groupe.

Par conséquent, KOC n'est qu'un créateur de canal de communication au sein d'un certain groupe de clients, il ne peut pas remplacer d'autres solutions marketing professionnelles.

En fait, tant qu’il y aura des gens qui suivront le mouvement et que la nature humaine sera toujours disposée à laisser les autres influencer ses décisions d’achat, le KOC restera efficace. Mais ce n’est pas toujours vrai, surtout en période de récession. Les gens seront plus prudents dans leurs décisions d’achat.

KOC est un « outil » avec une durée de vie limitée, il sera remplacé lorsque quelque chose de mieux arrivera et ne pourra pas être utilisé éternellement.

Je pense que le KOC est un phénomène temporaire, seules la philosophie et les solutions ont une valeur à long terme.

- Merci pour la discussion !

Trinh Trang

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