En permettant aux clients d'annuler les commandes pendant qu'elles sont en transit, Shopee a franchi une nouvelle étape pour satisfaire les acheteurs, mais cela pourrait constituer une nouvelle pression pour les vendeurs.
Cependant, pour rester cool, Shopee doit recevoir à la fois des éloges et des critiques. À l'instar des récentes politiques préférentielles, les clients apprécient cet avantage supplémentaire. M. Thanh Tan, 36 ans, consommateur régulier de commerce en ligne à Hô-Chi-Minh-Ville, a déclaré que la nouvelle politique de Shopee permettait de rendre les achats plus flexibles.
« Au lieu de recevoir et de retourner un article, ce qui est fastidieux et chronophage, je trouve plus pratique d'annuler la commande pendant la livraison. Parfois, je regrette d'avoir commandé quelque chose et je découvre que j'ai choisi le mauvais article, qu'il existe un meilleur endroit pour l'acheter ou que je l'ai reçu par erreur en cadeau », a déclaré Tan.
Parallèlement, certains vendeurs craignent une pression accrue. Mme Huyen Tran, vendeuse d'électroménager en ligne, n'a enregistré aucune annulation de commande en raison de la nouvelle politique, mais estime que, globalement, les vendeurs devront assumer le risque et investir davantage dans la gestion.
« Je comprends que la plateforme renforce ses politiques de fidélisation des acheteurs, mais cela implique une plus grande responsabilité pour nous. Les vendeurs dont les processus de gestion des retours et des annulations sont défaillants risquent de les perdre facilement », a déclaré Mme Tran.
Maître Do Quang Huy, professeur de commerce électronique, a déclaré que cette politique est avantageuse pour les acheteurs, mais que les vendeurs pourraient rencontrer des difficultés. En effet, lorsque les marchandises sont en transit et que la commande est annulée, le livreur ne peut pas toujours les ramener immédiatement à l'entrepôt en raison de l'itinéraire peu pratique. À leur arrivée à l'entrepôt, les marchandises peuvent devoir attendre que de nombreuses commandes soient récupérées avant d'organiser le retour au vendeur.
Durant ce processus, il existe toujours un risque de retour du mauvais article. « Le vendeur doit donc disposer d'un service supplémentaire pour contrôler, générer et gérer ces cas », a-t-il déclaré. Il a toutefois ajouté que le vendeur ne devrait pas trop s'inquiéter, car la politique ne s'applique qu'à SPX Express et requiert le consentement du livreur avant toute annulation. Le taux de consentement n'est pas clair.
Répondre VnExpress et Shopee Vietnam ont déclaré que cette fonctionnalité améliore à la fois l'expérience utilisateur et profite aux vendeurs, avec 3 avantages : limiter les livraisons infructueuses en raison du refus des acheteurs de recevoir ; réduire la probabilité de retourner les marchandises pour remboursement après réception ; raccourcir le temps d'attente pour recevoir les marchandises retournées grâce à un arrêt de livraison rapide.
« Les vendeurs ne seront pas facturés pour les commandes infructueuses, ni pour les retours/remboursements, et ne seront pas tenus de payer les frais de livraison pendant cette période. Si la demande d'annulation de commande a été acceptée mais que le colis est toujours livré à l'acheteur, Shopee indemnisera le vendeur à hauteur du montant de la commande », a déclaré le représentant de l'atelier.
Selon le rapport du premier trimestre de la société d'analyse et de conseil en développement des canaux de commerce électronique YouNet ECI, Shopee continue de maintenir sa position de leader sur le marché vietnamien de la vente au détail en ligne, avec une part de marché de 67,9 % en termes de transactions totales (GMV).
Cependant, le marché est de plus en plus concurrentiel et TikTok Shop, deuxième au classement, connaît une croissance rapide. Cette plateforme a représenté 23,2 % de part de marché au premier trimestre, soit une hausse de 6,3 points de pourcentage par rapport au quatrième trimestre 2023.
Dans un effort pour consolider sa position, Shopee lance continuellement des politiques pour fidéliser et attirer les clients face au dynamisme des autres plateformes, notamment la « tempête » du livestreaming avec des prix « fracassants » et des centaines de milliards de revenus sur TikTok Shop récemment.
En mars, Shopee a permis à ses clients de retourner leurs produits dans les 15 jours suivant leur réception, au lieu des 3 à 7 jours précédents, avec retour gratuit. Malgré une vive réaction du public, cette mesure a immédiatement déclenché une tendance similaire sur d'autres plateformes. Plus tard dans le mois, TikTok Shop a lancé une politique permettant aux acheteurs de retourner les articles dont ils n'ont plus besoin.
L'économiste Dinh The Hien estime que la politique de retour des plateformes de commerce électronique est judicieuse, civilisée et appropriée. Selon lui, les vendeurs doivent avoir confiance en leurs produits et faire une publicité honnête. Autoriser les retours renforce la confiance des acheteurs.
« Ces réglementations semblent compliquer la tâche des vendeurs, mais en réalité, elles renforcent la confiance des acheteurs en ligne, car ils savent qu'ils sont protégés, qu'ils achètent correctement et qu'ils ont le droit de retourner les produits non conformes à la description. C'est donc bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour les vendeurs », a expliqué M. Hien.
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