VietinBank a remporté le prix « Centre de service client créatif et innovant

Pour la deuxième fois consécutive, VietinBank a reçu le prix « Centre de service client créatif et innovant » du magazine Global Banking & Finance Review, récompensant les innovations révolutionnaires dans les activités de service client.

Ce prix témoigne également des efforts créatifs et innovants de VietinBank en général et de VietinBank Contact Center en particulier, confirmant les étapes stratégiques de VietinBank pour un développement sûr et efficace et la promotion de la transformation numérique. Promouvoir la numérisation du service client La promotion de la numérisation du service client est identifiée par VietinBank comme une tâche clé et une stratégie de développement principale de VietinBank Customer Service Center (VietinBank Contact Center). Cette banque vise à répondre aux besoins croissants des clients et à créer des expériences de service différentes et exceptionnelles, afin de créer des avantages concurrentiels et d'honorer les valeurs et la marque de VietinBank. Pour augmenter la capacité de service et améliorer l'expérience client lors de la prise de contact avec VietinBank Contact Center, VietinBank a simultanément mis en œuvre de nombreuses initiatives, telles que : la mise à niveau du système de standard multicanal unifié avec de nombreuses fonctionnalités supérieures, prenant en charge activement le service client via le standard ; Optimiser l'expérience client en augmentant le taux d'automatisation des activités de support client via le centre d'appels ; Appliquer la technologie pour améliorer la qualité de service en mettant à niveau le portail d'information pour devenir un outil efficace pour recevoir et écouter les avis des clients.

Français De plus, le système du centre de contact de VietinBank met également en œuvre un flux de service en fonction des segments de clientèle, crée des numéros distincts pour les clients prioritaires et les clients d'entreprise ; déploie le service de marque vocale, apportant tranquillité d'esprit et confiance aux clients lorsqu'ils reçoivent des appels du centre de contact de VietinBank ; centralise la gestion des réclamations avec un processus de traitement unifié, augmente la satisfaction client et contribue efficacement à l'amélioration et au renforcement de la qualité de service de VietinBank ; déploie des installations dans les localités pour étendre l'échelle des opérations, servant les clients selon les caractéristiques et la culture régionales, contribuant ainsi à créer des marques uniques, imprégnées de la culture de VietinBank. Grâce aux efforts continus d'amélioration et d'application de la technologie numérique au service client, au cours des six premiers mois de 2024 seulement, la capacité de service du centre de contact de VietinBank a fortement augmenté, en hausse de 148,2 % par rapport à la même période de l'année dernière ; le taux de résolution au premier appel (FCR) et le niveau de satisfaction client quant à la qualité de service (SCAT) ont atteint un niveau élevé et ont largement dépassé les normes internationales de référence dans le secteur bancaire et financier. Application des hautes technologies et de l'intelligence artificielle. Ne se limitant pas aux résultats obtenus, VietinBank s'efforce constamment de continuer à appliquer les technologies de pointe et l'intelligence artificielle à son service client. Plus précisément, les technologies suivantes sont utilisées : Biométrie vocale : La technologie biométrique vocale permet d'identifier automatiquement les clients et d'authentifier les transactions vocales, améliorant ainsi l'expérience client. Bot d'appel : Un robot assistant virtuel répond automatiquement aux clients par la voix grâce à des scripts programmés, réduisant ainsi la charge de travail des humains et augmentant la capacité du service client. Chatbot IA : L'utilisation de l'intelligence artificielle la plus avancée pour servir les clients via Chatbot. L'IA permettra au Chatbot de comprendre et de répondre aux questions des clients de manière naturelle et précise, contribuant ainsi à l'automatisation des tâches répétitives et améliorant ainsi l'expérience client. Contrôle qualité virtuel : Application du traitement du langage naturel (Natural Language Processing), convertissant la parole en texte (Speech to Text) sur une plateforme d'intelligence artificielle pour surveiller la qualité de service aux points de contact du centre de contact VietinBank, afin que les clients bénéficient d'un service client optimal. Source: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html