VietinBank a remporté le prix du « Centre de service client créatif et innovant » 2024.

Pour la deuxième fois consécutive, VietinBank a reçu le prix « Centre de service client créatif et innovant » du magazine Global Banking & Finance Review, récompensant ses innovations majeures dans les activités de service à la clientèle.

Ce prix témoigne également des efforts créatifs et novateurs de VietinBank en général et de son Centre de contact en particulier, confirmant ainsi les orientations stratégiques de VietinBank pour un développement sûr et efficace et la promotion de sa transformation numérique. La digitalisation du service client est une priorité pour VietinBank , qui en fait un axe majeur de son Centre de contact. La banque s'efforce de répondre aux besoins croissants de ses clients et de leur offrir des expériences de service exceptionnelles, afin de se démarquer de la concurrence et de valoriser son image de marque. Pour accroître sa capacité de service et améliorer l'expérience client lors des appels au Centre de contact, VietinBank a mis en œuvre simultanément plusieurs initiatives : la modernisation de son standard téléphonique multicanal avec des fonctionnalités avancées, permettant un support client optimal ; l'optimisation de l'expérience client par l'automatisation accrue des interactions avec le centre d'appels ; et l'amélioration de la qualité de service grâce à la mise à niveau du portail d'information, devenu un outil efficace de recueil et d'analyse des avis clients.

De plus, le système du centre de contact de VietinBank met en œuvre un flux de services adapté aux segments de clientèle, avec des numéros distincts pour les clients prioritaires et les entreprises. Le service « Voice Brandname » offre aux clients un environnement rassurant et de confiance lors de leurs appels vers le centre de contact VietinBank. La gestion centralisée des réclamations, grâce à un processus unifié, accroît la satisfaction client et contribue à l'amélioration continue de la qualité de service de VietinBank. Des implantations locales permettent d'étendre la portée des opérations et de servir les clients en fonction des spécificités régionales et culturelles, contribuant ainsi à créer une identité unique, imprégnée de la culture VietinBank. Grâce à des efforts constants d'amélioration et d'application des technologies numériques au service client, la capacité du centre de contact VietinBank a connu une forte croissance au cours du premier semestre 2024, avec une hausse de 148,2 % par rapport à la même période de l'année précédente. Le taux de résolution au premier appel (FCR) et le niveau de satisfaction client (SCAT) ont atteint un niveau élevé, dépassant largement les normes internationales de référence du secteur bancaire et financier. Application des hautes technologies et de l'intelligence artificielle. Forte de ses succès, VietinBank poursuit ses efforts pour intégrer les technologies de pointe et l'intelligence artificielle (IA) à son service client. Voici quelques exemples de technologies mises en œuvre : Biométrie vocale : Cette technologie permet d'identifier automatiquement les clients et d'authentifier les transactions par la voix, améliorant ainsi l'expérience client. Call Bot : Cet assistant virtuel répond automatiquement aux clients par la voix grâce à des scripts préprogrammés, réduisant la charge de travail des agents et augmentant la capacité du service client. Chatbot IA : L'IA, une technologie de pointe, permet aux clients de s'adresser directement à leurs questions. Elle leur permet de comprendre et de répondre de manière naturelle et précise, automatisant les tâches répétitives et améliorant ainsi l'expérience client. Contrôle qualité virtuel : Le traitement automatique du langage naturel (TALN) convertit la parole en texte sur une plateforme d'intelligence artificielle afin de contrôler la qualité du service aux points de contact du centre de contact VietinBank et d'offrir aux clients une expérience optimale. Source : https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html