VietinBank a remporté le prix « Centre de service client créatif et innovant

VietinBank a reçu pour la deuxième fois consécutive le prix « Centre de service client créatif et innovant » décerné par le magazine Global Banking & Finance Review, récompensant les innovations révolutionnaires dans les activités de service client.

Ce prix témoigne également des efforts créatifs et innovants de VietinBank en général et du centre de contact VietinBank en particulier, affirmant les étapes stratégiques de VietinBank pour un développement sûr et efficace et la promotion de la transformation numérique. Promouvoir la numérisation dans le service client Promouvoir la numérisation pour prendre soin des clients est identifié par VietinBank comme une tâche clé et une stratégie de développement de premier plan du centre de service client de VietinBank (centre de contact de VietinBank). Cette banque vise à répondre aux besoins croissants des clients et à créer des expériences de service différentes et exceptionnelles, afin de créer des avantages concurrentiels et d'honorer les valeurs et la marque de VietinBank. Pour augmenter la capacité de service et améliorer l'expérience client lors de la prise de contact avec le centre de contact de VietinBank, VietinBank a simultanément mis en œuvre de nombreuses initiatives, telles que : la mise à niveau du système de standard multicanal unifié avec de nombreuses fonctionnalités supérieures, soutenant activement le service client via le standard ; Optimiser l'expérience client en augmentant le taux d'automatisation des activités de support client via le centre d'appels ; Appliquer la technologie pour améliorer la qualité du service en mettant à niveau le portail d’information pour qu’il devienne un outil efficace pour recevoir et écouter les avis des clients.

En outre, le système du centre de contact de VietinBank effectue également une segmentation des services en fonction des segments de clientèle, en créant des numéros distincts pour les clients prioritaires et les clients d'entreprise ; Déploiement du service Voice Brandname, apportant tranquillité d'esprit et confiance aux clients lors de la réception d'appels du centre de contact VietinBank ; Gestion centralisée des plaintes avec un processus de traitement unifié, augmentant la satisfaction des clients, contribuant efficacement à l'amélioration et au renforcement de la qualité de service de VietinBank ; Déployer des installations dans les localités pour élargir l'échelle des opérations, servir les clients en fonction des caractéristiques et des cultures régionales, contribuant ainsi à créer des marques uniques, imprégnées de la culture VietinBank. Grâce à des efforts continus dans les activités d'innovation, en appliquant la technologie numérique au service client, au cours des 6 premiers mois de 2024 seulement, la capacité de service du centre de contact de VietinBank a fortement augmenté, en hausse de 148,2 % par rapport à la même période l'année dernière ; Le taux de résolution au premier appel (FCR) et la satisfaction client quant à la qualité du service (SCAT) ont atteint des niveaux élevés et ont largement dépassé les normes internationales de référence dans le secteur bancaire et financier. Application de la haute technologie et de l'intelligence artificielle Ne s'arrêtant pas aux résultats obtenus, VietinBank s'efforce constamment de continuer à appliquer la technologie de pointe et l'intelligence artificielle IA au service client dans les temps à venir. Plus précisément, les technologies : Biométrie vocale : La technologie biométrique vocale permet d'identifier automatiquement les clients, peut être appliquée à l'identification des clients, authentifier les transactions via la voix, améliorant ainsi l'expérience client. Bot d'appel : Le bot assistant virtuel sert automatiquement les clients par la voix via des scripts programmés, réduisant ainsi la quantité de travail effectuée par les humains et augmentant la capacité du service client. Chatbot IA : application de l'intelligence artificielle IA la plus avancée pour servir les clients via Chatbot. L'IA aidera Chatbot à comprendre et à répondre aux questions des clients de manière naturelle et précise, contribuant ainsi à automatiser les tâches répétitives, améliorant ainsi l'expérience client. Contrôle qualité virtuel : application de la technologie de traitement du langage naturel, conversion de la parole en texte sur une plate-forme d'intelligence artificielle pour surveiller la qualité du service aux points de contact du centre de contact de VietinBank, afin que les clients puissent bénéficier du service client le plus parfait. Source : https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html