VietinBank a remporté le prix « Centre de service client créatif et innovant

VietinBank a reçu pour la deuxième fois consécutive le prix « Centre de service client créatif et innovant » décerné par le magazine Global Banking & Finance Review, récompensant les innovations révolutionnaires dans les activités de service client.

Français Ce prix témoigne également des efforts créatifs et innovants de VietinBank en général et de VietinBank Contact Center en particulier, confirmant les étapes stratégiques de VietinBank pour un développement sûr et efficace et la promotion de la transformation numérique. Promouvoir la numérisation du service client Promouvoir la numérisation du service client est identifié par VietinBank comme une tâche clé et une stratégie de développement principale du Centre de service client de VietinBank (VietinBank Contact Center). Cette banque vise à répondre aux besoins croissants des clients et à créer des expériences de service différentes et exceptionnelles, afin de créer des avantages concurrentiels et d'honorer les valeurs et les marques de VietinBank. Pour augmenter la capacité de service et améliorer l'expérience client lors de la prise de contact avec VietinBank Contact Center, VietinBank a simultanément mis en œuvre de nombreuses initiatives, telles que : la mise à niveau du système de standard multicanal unifié avec de nombreuses fonctionnalités supérieures, soutenant activement le service client via le standard ; Optimiser l'expérience client en augmentant le taux d'automatisation des activités de support client via le centre d'appels ; Appliquer la technologie pour améliorer la qualité de service en mettant à niveau le portail d'information pour devenir un outil efficace pour recevoir et écouter les avis des clients.

Français De plus, le système du centre de contact de VietinBank met également en œuvre un flux de service en fonction des segments de clientèle, crée des numéros distincts pour les clients prioritaires et les clients d'entreprise ; déploie le service de marque vocale, apportant tranquillité d'esprit et confiance aux clients lorsqu'ils reçoivent des appels du centre de contact de VietinBank ; centralise la gestion des plaintes avec un processus de traitement unifié, augmente la satisfaction des clients et contribue efficacement à l'amélioration et au renforcement de la qualité de service de VietinBank ; déploie des installations dans les localités pour étendre l'échelle des opérations, sert les clients en fonction des caractéristiques et de la culture régionales, contribuant ainsi à créer des marques uniques, imprégnées de la culture de VietinBank. Grâce à des efforts continus dans les activités d'innovation, en appliquant la technologie numérique au service client, au cours des six premiers mois de 2024 seulement, la capacité de service du centre de contact de VietinBank a fortement augmenté, en hausse de 148,2 % par rapport à la même période de l'année dernière ; le taux de résolution au premier appel (FCR) et la satisfaction client quant à la qualité de service (SCAT) sont élevés et dépassent de loin les normes de référence internationales dans le secteur bancaire et financier. Application de la haute technologie et de l'intelligence artificielle. Ne se limitant pas aux résultats obtenus, VietinBank s'efforce constamment de continuer à appliquer la technologie de pointe, l'intelligence artificielle (IA), au service client dans les prochains temps. Plus précisément, les technologies suivantes : Biométrie vocale : la technologie biométrique vocale permet d'identifier automatiquement les clients, peut être appliquée à l'identification des clients, authentifie les transactions vocales, améliorant ainsi l'expérience client. Bot d'appel : un robot assistant virtuel répond automatiquement aux clients par la voix grâce à des scripts programmés, réduisant la charge de travail des humains et augmentant la capacité du service client. Chatbot IA : application de l'intelligence artificielle la plus avancée pour servir les clients via Chatbot. L'IA aidera Chatbot à comprendre et à répondre aux questions des clients de manière naturelle et précise, contribuant à l'automatisation des tâches répétitives, améliorant ainsi l'expérience client. CQ virtuel : application de la technologie de traitement du langage naturel, convertissant la parole en texte sur une plateforme d'intelligence artificielle pour surveiller la qualité de service aux points de contact du centre de contact de VietinBank, afin que les clients puissent bénéficier d'un service client optimal. Source : https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html