בינה מלאכותית מביאה ארגון מחדש של ענף הבנקאות - חלק 1: דיגיטציה של שירותים אישיים

בינה מלאכותית (AI) כבר אינה מושג של העתיד. במערכת הבנקאית הווייטנאמית, בינה מלאכותית נוכחת בבירור, החל משיחות עם צ'אטבוטים בעת הצורך לבדוק יתרות, ועד למערכות הפעלה מורכבות שמעבדות באופן אוטומטי מיליוני עסקאות מדי יום.

Tạp chí Doanh Nghiệp•20/06/2025

שיעור 1: דיגיטציה של שירותים אישיים

בינה מלאכותית מגדירה מחדש "בשקט" את האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם בנקים. החל מעוזרים וירטואליים, מרכזי שירות ביומטריים ועד עסקאות אוטומטיות, בנקים וייטנאמים נכנסים לשלב של דיגיטציה של שירותים כאשר התאמה אישית היא האסטרטגיה המרכזית.

תמיכת שירות לקוחות

באירוע "הטרנספורמציה הדיגיטלית של תעשיית הבנקאות 2025" שנערך לאחרונה, סדרה של בנקים הדגימו יישומי בינה מלאכותית הקשורים לחוויית משתמש, במיוחד בתחום שירות הלקוחות והפעולות היומיומיות. התמונה הברורה ביותר היא ההחלפה החלקית של תפקידם של הפקידים המסורתיים בצ'אטבוטים, מרכזיות זיהוי קולי ובינה מלאכותית המנתחת אוטומטית את התנהגות הלקוחות.

כיתוב לתמונה — בנקים מיישמים בינה מלאכותית (AI) בשירות לקוחות, ובכך מנתחים ומזהים את התנהגות הלקוחות. תמונה להמחשה

Vietcombank , הבנק המסחרי המוביל בשוק, הטמיע את העוזר הווירטואלי VCB Digibot, הפועל 24/7 ומסוגל לקבל ולהגיב למגוון בקשות כגון שאילתות יתרה, שערי חליפין ותוכניות קידום מכירות. לאחר 6 חודשים, VCB Digibot עיבד בהצלחה 89% מבקשות הלקוחות, שיעור המראה את מוכנות המשתמשים למודל השירות האוטומטי.

LPBank לא רק עוצרת בצ'אטבוטים של טקסט, אלא גם מרשימה עם מודל מרכזיה ללא מפתח, המשתמש בביומטריה קולית לאימות משתמשים תוך 10 שניות בלבד. טכנולוגיה זו לא רק עוזרת ללקוחות לבצע עסקאות במהירות, אלא גם מפחיתה 50% מהלחץ על צוות המרכזיה, צעד יוצא דופן בהפחתת עלויות התפעול.

בינתיים, TPBank מובילה את הדרך בשילוב טכנולוגיית GenAI במוצר ChatPay. תכונת ה-Paste to Pay מאפשרת ללקוחות להעתיק הודעה עם תוכן תשלום, המערכת תזהה אוטומטית, תמלא את המידע הדרוש ותשלים את העסקה בפחות מדקה. זוהי דוגמה אופיינית למגמת "הטכנולוגיה הנסתרת", שהופכת פעולות מורכבות לחוויות מיידיות.

מנקודת מבטו של מומחה, מר לואונג נגוק בין, יועץ בינה מלאכותית ב-FPT IS, שיתף: "בינה מלאכותית יכולה כעת לטפל ב-70% מהבקשות הנפוצות, מה שעוזר לפנות משאבי אנוש לפעולות בעלות ערך גבוה יותר. זה תורם לעיצוב מחדש של כל שרשרת שירות הלקוחות של הבנקים בתקופה החדשה."

לא יוצא מהטרנד, KienlongBank השיקה את מוצר ה-AI Teller, קופאי וירטואלי במכונת STM הפועל 24/7, שיכול להנחות תשלומי חשבונות ולתמוך בלקוחות באזורים מרוחקים. בינתיים, MSB משתמשת בטכנולוגיית VR כדי לדמות את מסע האינטראקציה הבנקאית, החל מייעוץ, פתיחת חשבונות ועד עסקאות, והכל בסביבה דיגיטלית.

התאם אישית את התנהגות הלקוחות

שלב עמוק יותר בבינה מלאכותית הוא היכולת לנתח ביג דאטה כדי להציע באופן אוטומטי מוצרים פיננסיים מתאימים על סמך ההתנהגות, הצרכים והנסיבות הספציפיות של כל אדם.

באופן ספציפי, VPBank משלבת בינה מלאכותית במערכת כדי לנטר הונאות, ומשתמשת בנתוני לקוחות כדי להמליץ על כרטיסי אשראי, הלוואות או מוצרי השקעה מתאימים. על פי מסמכים מ-Lac Viet, בנקים כמו TPBank, BIDV ו-MB Bank השתמשו גם הם בבינה מלאכותית כדי להתאים אישית אינטראקציות, וקיצרו את זמן אישור האשראי מימים רבים לכמה שעות.

על פי דו"ח של הבנק הממלכתי, יותר מ-85% מהבנקים המסחריים בווייטנאם משתמשים באסטרטגיית שילוב בינה מלאכותית ויותר מ-59% מעובדי הבנקאות משתמשים בבינה מלאכותית באופן קבוע בעבודתם. יישומים בולטים כוללים: הצעת חשבונות חיסכון התואמים להרגלי ההוצאות; ניקוד אשראי אוטומטי מפרופילי לקוחות; תמיכה בפתיחת חשבונות והלוואות באמצעות eKYC בשילוב עם בינה מלאכותית; התרעה מפני הונאות עסקאות באמצעות למידת מכונה מבוססת בינה מלאכותית...

פרופסור חבר ד"ר נגוין דוק טרונג, מנהל אוניברסיטת הבנקאות של הו צ'י מין סיטי, ציין: "בינה מלאכותית אינה עוד כלי גרידא, אלא הפכה לגורם אסטרטגי בהתאמה אישית של מוצרים, חדשנות במודל עסקי ושיפור התחרותיות."

בקרב לקוחות צעירים, בנק Vikki מפתח ממשק מקוון אינטואיטיבי וקל לשימוש להפקדה או משיכה, המכוון למשתמשים המעדיפים שירותים ב"נגיעה אחת". במקביל, בנק Nam A מקדם תשלומים חוצי גבולות באמצעות קודי QR, המסייעים ללקוחות עסקיים או תיירים לגשת בקלות לשירותי בנקאות במדינות רבות בדרום מזרח אסיה.

על פי נתונים סטטיסטיים מדוחות בינלאומיים, בינה מלאכותית יכולה לסייע לבנקים לחסוך עד 25-30% מעלויות התפעול, תוך הגדלת שיעורי שימור הלקוחות בכמעט 80% אם השירותים מותאמים אישית ביעילות.

ניתן לראות שטכנולוגיית הבינה המלאכותית מגדירה מחדש בשקט את חוויית הבנקאות: מהירה יותר, מדויקת יותר ומותאמת אישית יותר. בעולם פיננסי דיגיטלי, ההבדל לא יגיע ממי שיש לו יותר נקודות עסקה, אלא ממי שמבין את הלקוחות בצורה מעמיקה יותר, ובמקרה כזה, בינה מלאכותית היא הכלי שבאמצעותו בנקים יכולים להפוך לבני לוויה חכמים של המשתמשים.

שיעור 2: אופטימיזציה של תפעול וניהול

מקור: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249