כאשר עסקים מתמקדים יותר בתקשורת עם הלקוחות

גב' דאנג באו טראם (HCMC), שהבינה בשלב מוקדם את הצורך בשוק בנימוסי תקשורת עסקית, הציגה את נושא כללי הנימוס העסקי (כללי פרוטוקול עסקי) בווייטנאם לפני 8 שנים, ובמקביל הקימה את חברת URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

גב' טראם סיפרה על מקצוע שעדיין לא מוכר לרבים, ואמרה שמצבי תקשורת הם מגוונים, אך כיצד להתגבר על מצבי תקשורת בצורה החיננית והסטנדרטית ביותר זה משהו שכולם צריכים ללמוד:

"עבורי, מילת המפתח בתקשורת היא עדיין 'חיננית', כי לפעמים בחיים קשה להבין את כל הכללים, ואז אנחנו צריכים להתגבר עליהם במיומנות ובחן. אבל כדי להיות באמת חינניים, אנחנו צריכים להבין את כללי הנימוס, כך שבמצבים שיכולים להוביל לטעויות קטנות, עדיין נוכל לתקן אותן בחן שלנו."

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
גב' דאנג באו טראם (משמאל) מדריכה עובדי בנק Big4 בהו צ'י מין סיטי על כללי נימוס לחיצת יד ב-11 באוקטובר. צילום: NVCC.

מלבד קסם, כנות היא עדיין מילת המפתח החשובה ביותר בתקשורת, אך היא חייבת להיות כנה במיומנות, לא מגושמת. פשוטה ומתוחכמת, לא מונוטונית ורשלנית. למעשה, נימוס או פרוטוקול תקשורת אינם נחוצים רק לאנשים העובדים בענף השירותים אלא גם לכל מי שעוסק בתקשורת חברתית, משום שתקשורת היא האופן שבו אנשים מתנהגים זה עם זה.

במהלך לימודיה ועבודתה בצרפת, דאנג באו טראם התרשמה מהנימוס של אנשי המערב, ולכן למדה נימוסי ניהול עסקי. לאחר שסיימה את לימודיה, החליטה לקנות את זכויות היוצרים להוראה מצרפת, ולאחר מכן למדה להיות מאמנת נימוסים.

כדי לשלב בין התרבויות הוייטנאמיות והמערביות, לאחר שחזרה לווייטנאם, היא נסעה להואה כדי "לחפש מורה וללמוד ממנו".

"כשהגעתי להואה, שמעתי על כללי האכילה הווייטנאמיים, כמו היכן לשים מקלות אכילה כשאוכלים; צריך לשים אוכל בקערה לפני שמביאים אותו לפה; כשמביאים אורז לפה, אפשר לעשות זאת רק פעם או פעמיים, אבל לא בפעם השלישית...", אמרה גב' טראם.

תנוחת עמידה.jpg
קורס הדרכת יציבה בעמידה בסניף בנק. צילום: NVCC.

אלו הם העקרונות העיקריים שווייטנאמים מעבירים בעל פה באופן שבו סבים וסבתות והורים מלמדים את ילדיהם בבית. באירופה, הכללים שיטתיים, אפילו מבוססים על מחקר מדעי , כמו למשל כשנפגשים בפעם הראשונה, בדרך כלל יש רק כ-8 שניות לעשות רושם על האדם השני; האם לקוח יחליט לבחור בך או לא תלוי הרבה ברגע הראשון.

לאחר תקופה ראשונית קשה, עד כה, מעל 60% מלקוחות URA וייטנאם הם לקוחות חוזרים והופכים מלקוחות ותיקים.

דאנג באו טראם.jpg
תנוחת לחיצת יד לעובדי שירות. צילום: NVCC.

לדברי גב' טראם, הקורס ההמוני יימשך יום אחד, והשיעור האינטנסיבי יימשך 3 ימים רצופים.

בנוסף, היא עדיין מספקת הדרכה אישית לעשירים-על בתשלום של מאות מיליוני וונד לאדם. מתוכם, מספר הלקוחות הפרטיים מהווה כ-10%, וה-90% הנותרים הם לקוחות עסקיים.

"הבנתי שכאשר המצב הכלכלי קשה, עסקים יתמקדו יותר בהשקעה בפיתוח משאבי האנוש המרכזיים שלהם. זהו היתרון של ענף השירותים כמו אורה וייטנאם", אמר מייסד URA וייטנאם.

"אם אינך יכול לעשות דבר טוב יותר, היה נחמד ומנומס"

לדברי גב' דאנג באו טראם, היו כמה מצבים בלתי נשכחים במהלך תהליך ההוראה שלה. אחד המצבים המצחיקים היה לאחר שסיפרה על נימוסי שולחן בסניף בנק.

"אמרתי שגם אם אתם אוכלים אורז מעורבב עם רוטב סויה, עליכם לפרוס בזהירות את המפית, לשבת בתנוחה אלגנטית ולחיות חיים פשוטים ומתוחכמים", אמרה גב' טראם. "לגישה אין שום קשר לנסיבות, עשיר או עני, מעמד חברתי או תפקיד. מי שאתם לא חשוב להתנהגותכם. בזמן ארוחת הצהריים, יותר מ-100 איש מתיישבים לאכול יחד, אבל אף אחד לא מעז לאכול. רוב האנשים פשוט יושבים שם, מסתכלים אחד על השני והולכים על קצות האצבעות, בעוד שבימים רגילים הם צריכים לאכול מהר מאוד ולנמנם."

באותו זמן, גב' טראם נאלצה לומר שעליה לאכול ולשתות כפי שתמיד עשתה. בתקשורת, היא רק צריכה להיות מאופקת ומנומסת כדי להתגבר על מצבי תקשורת בצורה חיננית ותקינה, ולא להיות כל כך מוגבלת.

"כדי להדגים, הייתי צריכה להרים חתיכה גדולה כדי שכולם ירגישו בנוח, אבל אחרי זה, הם עדיין לא הצליחו להרגיש בנוח. מאותו יום ואילך, למדתי את הלקח שלי ושיניתי את תוכנית הלימודים כך שנימוסי שולחן יילמדו בשעות אחר הצהריים המוקדמות", היא נזכרה.

לדברי גב' טראם, נימוסים אינם דבר נוקשה, ולכן בעת ​​ההוראה יש צורך "לשבור את הקרח" עבור כולם.

"תחום התקשורת שלי נקרא תחום הניקיון והרצינות. כשאני עובדת בעיקר עם נשים, מילות המפתח שלי עבור לקוחות הן חינניות ומתוחכמות, ויש לי שפע של חן כי מאז שהייתי קטנה, כולם אמרו שאני חיננית (צוחקת). יש לי יתרון לעורר השראה באנשים כי אני נמוכה. כשאני פוגשת תלמידות גבוהות ויפות אבל חסרות ביטחון עצמי, הן מקבלות השראה כשהן רואות שאני סתם ילדה עם גובה צנוע בהשוואה אליהן", שיתפה גב' טראם.

ודבר אחרון שהיא משתפת לגבי תקשורת ועבודה: "אם אינך יכול לעשות דבר טוב יותר, היה אדיב ומנומס".