בעידן הדיגיטלי, כאשר ציפיות הלקוחות עולות והתחרות עם המתחרים הולכת וגדלה, בלתי נמנע שמרכזי קשר ישקיעו בבינה מלאכותית (AI).

לפי פורבס, 74% מהצרכנים מוכנים לבצע רכישה אך ורק על סמך חווייתם. MIT Technology Review מדווח שכמעט 90% ממרכזי הקשר ראו שיפורים משמעותיים במהירות פתרון התלונות בעת שימוש בבינה מלאכותית. ניתן לראות שמהפכת הבינה המלאכותית תיצור פריצות דרך בחוויית הלקוח, תשפר את שביעות רצון הלקוחות ותגדיל את היעילות הכוללת של מרכז הקשר.

תמונה 1.jpg
השקעה בעוזרי בינה מלאכותית עבור נציגי מוקד שירות לקוחות היא אסטרטגיה לייעול ביצועי מוקד שירות הלקוחות.

עסקים וייטנאמים לא התמקדו בהשקעה בבינה מלאכותית כדי לתמוך בסוכני מרכז שירות.

עם בינה מלאכותית "טרנדית", אין זה מפתיע שמרכזי שירות לקוחות משקיעים באופן פעיל בתשתיות, טכנולוגיה, מערכות וכו'. עם זאת, במציאות, עסקים וייטנאמיים רבים מתעלמים מהניסיון של מפעילי מרכזי השירות עצמם - האנשים שקובעים ישירות את איכות השירות.

נציגי מרכז שירות לקוחות ועובדי צוות מתמודדים עם קשיים בתהליך הייעוץ והתמיכה כגון: בזבוז זמן בחיפוש אחר תסריטים, חשיבה על תשובות, קושי בהבנת בעיות של לקוחות, קושי במציאת היסטוריית אינטראקציות, עייפות עקב משימות חוזרות ונשנות, מעט זמן להתמקד בפיתוח מקצועי,...

מחקר של גאלופ מצא כי חברות המספקות חוויית עובד (EX) וחוויית לקוח (CX) מצוינות עולות על מתחרותיהן ב-147%. שתי החוויות קשורות זו בזו באופן מהותי, ועסקים צריכים למצוא איזון ביניהן.

OmiCX מתמקדת בחוויית הסוכן והלקוח

פלטפורמת חוויית הלקוח הרב-ערוצית OmiCX פותחה כדי לטפל בחסרונות הנ"ל, תוך התמקדות בשיפור חוויית הלקוחות והסוכנים כאחד.

OmiCX מיישמת בינה מלאכותית כדי לעזור לסוכנים להשיג את הביצועים הטובים ביותר. Agent Assistant מסייע לסוכני מרכז שירות לקוחות ולצוותי שירות לקוחות לעבד מידע בעזרת תכונות יוצאות דופן כגון: תמלילי שיחות בזמן אמת, סינתזת הערות ויצירת משימות מעקב אוטומטית. תכונות אלו בנויות על בסיס אלגוריתמים של עיבוד שפה טבעית ולמידת מכונה, לא רק עוזרות לסוכנים לתפוס במהירות מידע והיסטוריית אינטראקציות, אלא גם יוצרות המשכיות בתהליך העבודה, ובכך משפרות את המומחיות ואת יעילות העבודה.

תמונה 2.jpg
OmiCX מיישמת בינה מלאכותית כדי להביא חוויות פורצות דרך למרכזי שירות לקוחות

מר דאם בה קווין, מנהל בינה מלאכותית בחברת Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), אמר: "טכנולוגיות בינה מלאכותית וניתוח נתונים מיושמות לבניית דיוקנאות לקוחות, יצירת דוחות חזותיים, מעקב אחר תוצאות של קמפיינים של שיחות יוצאות ותיאום שיחות נכנסות לסוכנים, מה שעוזר להפחית את זמן ההמתנה ולהביא חוויות חיוביות ללקוחות. במקביל, OmiCX גם מסנכרן אינטראקציות רב-ערוציות עם לקוחות בממשק יחיד, כך שסוכני מרכז שירות יכולים לעקוב בקלות אחר העבודה ולמנוע הפרעות בתהליך שירות הלקוחות."

בעזרת OmiCX, לקוחות מקבלים תמיכת שירות מהירה ומדויקת יותר, ובכך משפרים את שביעות הרצון והמעורבות. עבור עסקים, OmiCX מסייע לבנות אמינות, להגדיל הכנסות ולשפר את יעילות מרכז הקשר הכוללת. עם תמיכה מ-OmiCX, עסקים יכולים להתמקד בפיתוח אסטרטגיות עסקיות ארוכות טווח ובשיפור איכות השירות בצורה בת קיימא.

OmiCX מבטיחה להביא חוויות לקוח מושלמות יותר, ובמקביל, נציגי מרכז הקשר מקבלים גם את התנאים לבצע את העבודה היעילה ביותר. זוהי פלטפורמת מרכז קשר מקיפה, המסייעת לעסקים להעריך ולשלוט בפעילויות וביעילות האינטראקציה של לקוחותיהם ועובדיהם.

OmiCX הוא פתרון שפותח על ידי MP Transformation - ספקית של פתרונות מקיפים, החל ממשאבי אנוש ומערכות, ועד פתרונות למרכזי שירות מבוססי בינה מלאכותית. עם למעלה מ-22 שנות ניסיון בפריסה ותפעול של מרכזי שירות, MP Transformation טוענת כי שירתה למעלה מ-20 מיליון לקוחות וביצעה למעלה מ-54 מיליון שיחות.

אתר אינטרנט: https://mpt.com.vn/

קו חם: 1900585853

דוא"ל: contact@mpt.com.vn

לה טאן