रिफंड और डिलीवरी ई-कॉमर्स उपभोक्ताओं की निराशा हैं

ई-कॉमर्स क्षेत्र में उपभोक्ता जिन तीन मुद्दों की रिपोर्ट सबसे अधिक बार करते हैं, उनमें रिफंड, खाता निलंबन और डिलीवरी शामिल हैं, जो दर्शाता है कि जोखिम लेनदेन के बाद के चरण में केंद्रित होते हैं।

कुछ उपभोक्ताओं ने धीमी डिलीवरी और गलत उत्पाद वितरण से संबंधित समस्याओं की सूचना दी (चित्रण फोटो)

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ( उद्योग और व्यापार मंत्रालय ) के आंकड़ों के अनुसार, 2025 के पहले 9 महीनों में, इस एजेंसी को वेबसाइट, ईमेल और डाकघर जैसे चैनलों के माध्यम से ई-कॉमर्स के क्षेत्र में उपभोक्ताओं से 144 शिकायतें और याचिकाएं प्राप्त हुईं।

2025 में ई-कॉमर्स क्षेत्र में उपभोक्ताओं की सबसे आम शिकायतें और सुझाव रिफंड से संबंधित थे, जिनकी संख्या 31 (19%) थी। अकाउंट लॉक होने या प्रतिबंध संबंधी समस्याएं 21 (13%) के साथ दूसरे स्थान पर रहीं, इसके बाद धीमी डिलीवरी और गलत उत्पाद डिलीवरी से संबंधित घटनाएं 20 (12.5%) के साथ दूसरे स्थान पर रहीं।

इसके अलावा, उपभोक्ताओं ने नकली सामान, घटिया क्वालिटी के सामान या वर्णित के अनुसार न मिलने वाले सामान की भी 11 शिकायतें कीं, और वारंटी और वापसी में आने वाली कठिनाइयों की भी 11 शिकायतें कीं। वित्तीय सेवाओं और "अभी खरीदें - बाद में भुगतान करें" भुगतान विधियों या ई-वॉलेट से उत्पन्न विवादों के संबंध में 9 शिकायतें थीं।

यह देखा जा सकता है कि रिफंड, अकाउंट ब्लॉकिंग और डिलीवरी सहित तीन सबसे बड़े मुद्दों के समूह कुल शिकायतों की लगभग आधी संख्या के लिए ज़िम्मेदार थे। राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के अनुसार, यह न केवल यह दर्शाता है कि उपभोक्ता जोखिम लेन-देन के बाद के चरण में केंद्रित हैं, बल्कि हाल के दिनों में ई-कॉमर्स बाजार के विभेदीकरण के स्पष्ट प्रभाव को भी दर्शाता है।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ने आकलन किया कि जब बाजार का आकार तेजी से बढ़ा, लेकिन कुछ बड़े प्लेटफार्मों पर ही केन्द्रित रहा, तो परिचालन में बाधाएं, विशेष रूप से रिफंड, खाता प्रबंधन और वितरण, आसानी से फैल गईं, जिसके कारण शिकायतों की संख्या में तेजी से वृद्धि हुई और पिछले वर्षों की तुलना में अधिक व्यवस्थित हो गई।

विवादों को सीमित करने, उनके वैध अधिकारों की रक्षा करने तथा ऑनलाइन खरीदारी के दौरान सुरक्षा में सुधार करने के लिए, राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ने सिफारिश की है कि उपभोक्ता लेनदेन के चयन, निगरानी और प्रसंस्करण में अधिक सक्रिय रहें।

उपभोक्ताओं को वस्तुओं के प्रतिष्ठित और पारदर्शी स्रोतों का चयन करना चाहिए। स्पष्ट प्रमाणीकरण, सकारात्मक समीक्षाओं और विश्वसनीय लेन-देन इतिहास वाली वास्तविक दुकानों से खरीदारी को प्राथमिकता देने से नकली सामान, घटिया गुणवत्ता वाले सामान या विवरण से मेल न खाने वाले उत्पादों के जोखिम को कम करने में मदद मिलेगी।

इसके अलावा, उपभोक्ताओं को ऑर्डर देने से पहले रिटर्न, वारंटी और रिफंड नीतियों को ध्यान से पढ़ना चाहिए। विवादों की स्थिति में खरीदारों के अधिकारों की रक्षा के लिए यह एक महत्वपूर्ण कानूनी आधार है। उपभोक्ताओं को ज़रूरत पड़ने पर इनवॉइस, इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़, उत्पाद की तस्वीरें और विक्रेता के साथ हुए लेन-देन का पूरा इतिहास सबूत के तौर पर संभाल कर रखना चाहिए।

ई-वॉलेट और "अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें" जैसी वित्तीय सेवाओं का उपयोग करते समय, उपभोक्ताओं को अपनी व्यक्तिगत वित्तीय क्षमता पर सावधानीपूर्वक विचार करना चाहिए। भुगतान इतिहास, क्रेडिट सीमा और संबंधित शुल्कों की नियमित निगरानी करने से डूबते कर्ज या अप्रत्याशित अतिरिक्त लागतों से बचने में मदद मिलेगी।

उपभोक्ताओं को समस्याएँ उत्पन्न होने पर तुरंत सक्रिय रूप से विचार करना और शिकायत दर्ज करानी चाहिए। उपभोक्ताओं को सबसे पहले सहायता के लिए सीधे सदन से संपर्क करना चाहिए, और मार्गदर्शन और पारदर्शी समाधान के लिए राज्य प्रबंधन एजेंसियों के आधिकारिक चैनलों, जैसे ऑनलाइन रिसेप्शन सिस्टम या राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग की टोल-फ्री हॉटलाइन 1800.6838, पर तुरंत जानकारी भेजनी चाहिए।

ई-कॉमर्स के क्षेत्र में कारोबार करने वाले संगठनों और व्यक्तियों के लिए, आयोग प्लेटफ़ॉर्म पर वस्तुओं, सेवाओं और लेन-देन नीतियों से जुड़ी जानकारी की पारदर्शिता बढ़ाने की सिफ़ारिश करता है। रिफंड, रिटर्न, वारंटी की शर्तों के साथ-साथ वस्तुओं और सेवाओं के आपूर्तिकर्ताओं की जानकारी की स्पष्ट घोषणा और आसानी से पहुँच से उपभोक्ताओं को अधिक सटीक निर्णय लेने और विवादों के जोखिम को कम करने में मदद मिलेगी।

ई-कॉमर्स के क्षेत्र में कारोबार करने वाले संगठनों और व्यक्तियों को उपभोक्ता प्रतिक्रिया और शिकायतों को प्राप्त करने और उनका निपटान करने की प्रक्रिया को सुविधाजनक, पारदर्शी और निगरानी में आसान तरीके से बेहतर बनाने की आवश्यकता है। एक स्पष्ट समय-सीमा वाली समयबद्ध प्रतिक्रिया प्रणाली, विश्वास को मज़बूत करने और प्लेटफ़ॉर्म की प्रतिष्ठा को पुष्ट करने में मदद करेगी।

वितरण और सेवा प्रावधान गतिविधियों में, प्लेटफार्मों को परिवहन गुणवत्ता प्रबंधन को मजबूत करने और देरी, खोई हुई या गलत उत्पाद वितरण को सीमित करने के लिए रसद भागीदारों के साथ निकट समन्वय करने की आवश्यकता है।

वित्तीय सेवाओं और संबंधित भुगतानों के लिए, प्लेटफ़ॉर्म को शर्तों और लागतों के बारे में पारदर्शी रहने और उपभोक्ताओं के व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा बढ़ाने की सलाह दी जाती है। ऑनलाइन लेनदेन में सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए यह एक महत्वपूर्ण कारक है।

डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर व्यवसाय करने वाले संगठन और व्यक्ति, राज्य प्रबंधन एजेंसियों द्वारा शुरू किए गए कानून का पालन करने और उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए प्रतिबद्ध कार्यक्रमों में सक्रिय रूप से भाग ले सकते हैं। सक्रिय भागीदारी उनकी छवि को बेहतर बनाने, उनके प्रतिस्पर्धी लाभ को बढ़ाने और एक पारदर्शी एवं टिकाऊ ई-कॉमर्स बाज़ार के निर्माण में योगदान देने में मदद करेगी।

वीएनए के अनुसार

स्रोत: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html