जापान कठिन ग्राहकों से निपटने के लिए सेवा कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने हेतु एआई का उपयोग कर रहा है

जापान की एक कंपनी ने हाल ही में कर्मचारियों को कठिन ग्राहकों से निपटने का प्रशिक्षण देने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) तकनीक का इस्तेमाल किया है। इस कदम का उद्देश्य कर्मचारियों की अनुकूलन क्षमता को बढ़ाना और कठिन, तनावपूर्ण परिस्थितियों से निपटने की उनकी क्षमता में सुधार करना है।

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

जापान की एक कंपनी ने हाल ही में कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) तकनीक का इस्तेमाल करके कर्मचारियों को कठिन ग्राहकों से निपटने का प्रशिक्षण दिया। (स्रोत: शटरस्टॉक)

विभिन्न प्रकार के ग्राहकों से लगातार संपर्क बनाए रखने की ज़रूरत ने जापान के टेलीफ़ोन सेवा उद्योग के कर्मचारियों पर अत्यधिक काम का बोझ डाल दिया है, जिससे लगातार श्रम की कमी बनी हुई है। प्रौद्योगिकी कंपनी इंटरएक्टिव-सॉल्यूशंस ने हाल ही में iRolePlay नामक एक AI-संचालित टूल बनाया है, जिसका नाम ChatGPT है, जो ग्राहक सेवा एजेंटों को कृत्रिम बातचीत के ज़रिए प्रशिक्षित करता है।

ओपनएआई द्वारा विकसित और 2022 में लॉन्च होने वाला चैटजीपीटी, जीवंत संवाद और बुद्धिमान पाठ प्रतिक्रियाओं में सक्षम है।

टोक्यो टीवी की रिपोर्ट के अनुसार, iRolePlay विभिन्न ग्राहक व्यक्तित्वों का अनुकरण कर सकता है, जिससे ग्राहक सेवा कर्मचारियों को प्रभावी ढंग से प्रशिक्षित करने में मदद मिलती है।

iRolePlay 30 मिनट के संवादात्मक प्रशिक्षण सत्र तैयार और संचालित कर सकता है। एक सत्र में, एक महिला स्वयंसेवक ने एक ऐसे कंप्यूटर के बारे में कृत्रिम कृत्रिम बुद्धि (AI) की शिकायत का समाधान किया जो इंटरनेट से जुड़ा नहीं था।

iRolePlay द्वारा समर्थित AI क्लाइंट ने निराशा के साथ शुरुआत की: "मैंने आपको कई बार बताया है, मेरा कंप्यूटर कनेक्ट नहीं हो पा रहा है!" स्वयंसेवक ने शांति से उत्तर दिया, सुझाव देते हुए: "क्या आप डिवाइस को पुनः आरंभ करने का प्रयास कर सकते हैं?" उस बिंदु पर, AI क्लाइंट ने गुस्से में उत्तर दिया: "मैंने इसे आज़माया और यह काम नहीं किया!"।

जब रोगी स्वयंसेवक ने राउटर को रीबूट करने का सुझाव दिया, तो एआई का स्वर भी बदल गया: "ओह, ठीक है, अब यह कनेक्ट हो गया है।"

कंपनी के एक शोधकर्ता, कियोशी सेकिन ने कहा कि एआई प्रशिक्षण कार्यक्रम नए कर्मचारियों को काम शुरू करने से पहले अप्रत्याशित भावनात्मक परिस्थितियों से शांतिपूर्वक निपटने का अभ्यास करने में मदद करेगा। उन्होंने कहा, "एआई के माध्यम से कठिन ग्राहकों का अनुभव नए कर्मचारियों को तैयार करने में मदद करता है और वास्तविक जीवन की स्थितियों में भ्रम और तनाव को कम करता है।"

iRolePlay के समर्थक इसे एक तकनीकी सफलता के रूप में देखते हैं: "कभी-कभी AI से निपटना मनुष्यों से भी अधिक कठिन हो सकता है, जो इसे कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए बेहतरीन बनाता है।"

प्रौद्योगिकी ग्राहकों के साथ कृत्रिम वार्तालाप बनाने के लिए AI का उपयोग करती है। (स्रोत: QQ.com)

एक ऑनलाइन पर्यवेक्षक ने कहा, "ग्राहक सेवा कर्मचारियों के काम करने के हालात लोगों की सोच से कहीं ज़्यादा बदतर हैं। कुछ ग्राहकों को सेवा कर्मचारियों को अपनी भड़ास निकालने के लिए इस्तेमाल करने की आदत होती है।"

हाल ही में हुए एक सर्वेक्षण में यह भी पाया गया कि जापान के सेवा उद्योग के लगभग आधे कर्मचारियों को ग्राहकों के आक्रोश का सामना करना पड़ा है, जिसमें अनुचित मांगें, मौखिक दुर्व्यवहार, हिंसा और सोशल मीडिया पर उत्पीड़न शामिल है।

अपने उत्कृष्ट लाभों के साथ, जापानी कंपनियों द्वारा एआई तकनीक का व्यापक रूप से उपयोग किया जा रहा है। जुलाई में, जापानी सुपरमार्केट श्रृंखला AEON ने कर्मचारियों की मुस्कान का मूल्यांकन और मानकीकरण करने के लिए एक एआई प्रणाली शुरू की।

अप्रैल 2024 में, टोक्यो स्थित एक स्टार्टअप ने भी एक एआई टूल लॉन्च किया, जो ऑनलाइन प्लेटफॉर्म पर उपस्थिति रिकॉर्ड और साक्षात्कार के विवरण जैसे डेटा का विश्लेषण करके कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने के इरादे का अनुमान लगा सकता है।

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