डिजिटल युग में, जब ग्राहकों की अपेक्षाएं बढ़ रही हैं और प्रतिस्पर्धियों के साथ प्रतिस्पर्धा लगातार तीव्र होती जा रही है, तो यह अपरिहार्य है कि संपर्क केंद्र कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) में निवेश करें।

फोर्ब्स के अनुसार, 74% उपभोक्ता केवल अपने अनुभव के आधार पर खरीदारी करने को तैयार हैं। एमआईटी टेक्नोलॉजी रिव्यू की रिपोर्ट के अनुसार, लगभग 90% संपर्क केंद्रों ने एआई का उपयोग करके शिकायत समाधान की गति में उल्लेखनीय सुधार देखा है। यह देखा जा सकता है कि एआई क्रांति ग्राहक अनुभव में अभूतपूर्व सफलताएँ लाएगी, ग्राहक संतुष्टि में सुधार करेगी और संपर्क केंद्र की समग्र दक्षता में वृद्धि करेगी।

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कॉल सेंटर एजेंटों के लिए एआई सहायकों में निवेश करना ग्राहक सेवा कॉल सेंटर के प्रदर्शन को अनुकूलित करने की एक रणनीति है।

वियतनामी व्यवसायों ने कॉल सेंटर एजेंटों को सहायता प्रदान करने के लिए एआई में निवेश पर ध्यान केंद्रित नहीं किया है।

"ट्रेंडी" एआई के साथ, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि ग्राहक सेवा केंद्र बुनियादी ढांचे, प्रौद्योगिकी, प्रणालियों आदि में सक्रिय रूप से निवेश कर रहे हैं। हालांकि, वास्तविकता में, कई वियतनामी व्यवसाय स्वयं कॉल सेंटर ऑपरेटरों के अनुभव को नजरअंदाज करते हैं - वे लोग जो सीधे सेवा की गुणवत्ता का फैसला करते हैं।

कॉल सेंटर एजेंटों और ग्राहक सेवा कर्मचारियों को परामर्श और समर्थन प्रक्रिया में कठिनाइयां आ रही हैं जैसे: स्क्रिप्ट खोजने में समय बर्बाद करना, उत्तरों के बारे में सोचना, ग्राहक समस्याओं को समझने में कठिनाई, बातचीत का इतिहास खोजने में कठिनाई, दोहराए गए कार्यों के कारण थकान, पेशेवर विकास पर ध्यान केंद्रित करने के लिए कम समय,...

गैलप के एक अध्ययन में पाया गया है कि जो कंपनियाँ उत्कृष्ट कर्मचारी अनुभव (EX) और ग्राहक अनुभव (CX) प्रदान करती हैं, वे अपने प्रतिस्पर्धियों से 147% बेहतर प्रदर्शन करती हैं। ये दोनों अनुभव आंतरिक रूप से जुड़े हुए हैं, और व्यवसायों को इनके बीच संतुलन बनाए रखने की आवश्यकता है।

OmiCX एजेंट और ग्राहक अनुभव पर केंद्रित है

ओमीसीएक्स ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव प्लेटफॉर्म को उपरोक्त कमियों को दूर करने के लिए विकसित किया गया था, जिसका उद्देश्य ग्राहकों और एजेंटों दोनों के अनुभव को बेहतर बनाना था।

OmiCX, एजेंटों को सर्वोत्तम प्रदर्शन प्राप्त करने में मदद करने के लिए AI का उपयोग करता है। एजेंट असिस्टेंट, कॉल सेंटर एजेंटों और ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सूचना प्रसंस्करण में उत्कृष्ट सुविधाओं जैसे: रीयल-टाइम कॉल ट्रांसक्रिप्ट, नोट संश्लेषण और स्वचालित अनुवर्ती कार्य निर्माण के माध्यम से सहायता करता है। ये सुविधाएँ प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण और मशीन लर्निंग एल्गोरिदम पर आधारित हैं, जो न केवल एजेंटों को सूचना और बातचीत के इतिहास को शीघ्रता से समझने में मदद करती हैं, बल्कि कार्य प्रक्रिया में निरंतरता भी लाती हैं, जिससे विशेषज्ञता और कार्य कुशलता में सुधार होता है।

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ओमीसीएक्स अभूतपूर्व ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए एआई का उपयोग करता है

मिन्ह फुक ट्रांसफ़ॉर्मेशन कंपनी लिमिटेड (एमपी ट्रांसफ़ॉर्मेशन) में एआई के निदेशक, श्री डैम बा क्वेन ने कहा: "एआई और डेटा एनालिटिक तकनीकों का उपयोग ग्राहक पोर्ट्रेट बनाने, विज़ुअल रिपोर्ट बनाने, आउटबाउंड कॉलिंग अभियानों के परिणामों को ट्रैक करने और एजेंटों को आने वाली कॉलों का समन्वय करने के लिए किया जाता है, जिससे प्रतीक्षा समय कम करने और ग्राहकों को सकारात्मक अनुभव प्रदान करने में मदद मिलती है। साथ ही, ओमीसीएक्स ग्राहकों के साथ मल्टी-चैनल इंटरैक्शन को एक ही इंटरफ़ेस पर सिंक्रोनाइज़ करता है ताकि कॉल सेंटर एजेंट आसानी से काम पर नज़र रख सकें और ग्राहक सेवा प्रक्रिया में किसी भी रुकावट से बच सकें।"

OmiCX के साथ, ग्राहकों को तेज़ और अधिक सटीक सेवा सहायता मिलती है, जिससे संतुष्टि और जुड़ाव में सुधार होता है। व्यवसायों के लिए, OmiCX विश्वसनीयता बनाने, राजस्व बढ़ाने और समग्र संपर्क केंद्र दक्षता में सुधार करने में मदद करता है। OmiCX के सहयोग से, व्यवसाय दीर्घकालिक व्यावसायिक रणनीतियाँ विकसित करने और स्थायी रूप से सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

ओमीसीएक्स बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने का वादा करता है और साथ ही एजेंटों को अपना काम सबसे प्रभावी ढंग से करने में सक्षम बनाता है। यह एक व्यापक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म है जो व्यवसायों को अपने ग्राहकों और कर्मचारियों के संचालन और अंतःक्रियाओं का मूल्यांकन करने और उनमें महारत हासिल करने में मदद करता है।

ओमीसीएक्स, एमपी ट्रांसफॉर्मेशन द्वारा विकसित एक समाधान है - जो मानव संसाधन, सिस्टम से लेकर एआई-आधारित कॉल सेंटर समाधानों तक, व्यापक समाधान प्रदान करता है। संपर्क केंद्रों की स्थापना और संचालन में 22 वर्षों से अधिक के अनुभव के साथ, एमपी ट्रांसफॉर्मेशन ने घोषणा की है कि उसने 2 करोड़ से अधिक ग्राहकों को सेवा प्रदान की है और 5.4 करोड़ से अधिक कॉल किए हैं।

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