Memulihkan Kepercayaan Pelanggan - Kunci Pasar Asuransi

Bapak Kevin mengenang: “Ketika saya meninggalkan Vietnam pada tahun 2020, pasarnya sangat berbeda. Pandemi Covid-19 menyebabkan banyak sektor stagnan, tetapi asuransi merupakan pengecualian. Total pendapatan premi di pasar meningkat lebih dari 15% dibandingkan periode yang sama, dan total investasi yang kembali ke perekonomian mencapai rekor tertinggi.

Perusahaan asuransi jiwa telah membayarkan manfaat lebih dari VND25.000 miliar, menjadi perisai finansial untuk membantu masyarakat tetap tangguh di tengah ketidakpastian. Prudential Vietnam sendiri telah menyumbang lebih dari VND6.000 miliar. Ketika saya kembali, kepercayaan nasabah telah terkikis, yang membuat saya merasa kecewa,” ujar Bapak Kevin.

Formula untuk memulihkan kepercayaan

Baru-baru ini, Vietnam Report menempatkan Prudential Vietnam sebagai “Perusahaan Asuransi Jiwa Asing Terbaik”, yang mengakui efisiensi manajemen dan daya saing perusahaan.

Prudential mengelola total aset lebih dari VND192.500 miliar, di mana VND173.200 miliar merupakan investasi jangka panjang, dengan margin solvabilitas 206%, jauh melampaui persyaratan hukum.

“Memulihkan kepercayaan pelanggan akan menjadi prioritas utama kami seiring pertumbuhan kami,” tegas Bapak Kevin.

Direktur Jenderal Prudential Vietnam juga mengatakan bahwa untuk memulihkan kepercayaan, tidak ada formula lain selain meningkatkan kualitas layanan dan kualitas penjualan secara bersamaan.

Pendekatan ini didasarkan pada keyakinan bahwa hanya kualitas yang menarik kualitas dan melalui ini, Prudential Vietnam bertujuan untuk memainkan peran utama dalam pasar asuransi jiwa yang memasuki fase restrukturisasi.

Membangun kembali dari dalam

Menyambut periode setelah 2025, prospek asuransi jiwa di Vietnam semakin cerah. Kerangka hukumnya telah lengkap, teknologinya semakin maju, dan produk-produknya semakin mendekati kebutuhan masyarakat.

Dalam konteks tersebut, Prudential Vietnam memperkenalkan produk yang fleksibel, dengan jelas memisahkan perlindungan, akumulasi dan investasi, dengan tujuan menciptakan jaringan perlindungan keuangan yang solid bagi masyarakat.

Inti dari transformasi ini adalah misi untuk menghadirkan ketenangan pikiran sepenuhnya bagi setiap keluarga Vietnam, tidak hanya secara finansial, tetapi juga dalam hal pengambilan risiko, membantu orang untuk lebih proaktif dalam menghadapi fluktuasi kehidupan.

Oleh karena itu, Prudential memulai proses pemulihan dengan meningkatkan kapasitas konsultan, melalui sejumlah inisiatif pembelajaran berkelanjutan antara kantor pusat dan lini depan. Salah satu contohnya adalah kegiatan mendengarkan kembali panggilan pelanggan, yang dilakukan secara berkala setiap 2 bulan oleh Dewan Eksekutif, untuk menganalisis umpan balik langsung dan segera meneruskannya ke departemen terkait untuk perbaikan segera.

Secara paralel, program " Core Agents Shadowing" memungkinkan staf kantor untuk mengamati dan belajar langsung dari pekerjaan nyata para konsultan. Hasil pengamatan ini kemudian dibawa kembali ke kantor pusat untuk meningkatkan proses dan kualitas dukungan bagi para konsultan dan pelanggan.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Direktur Jenderal Prudential Vietnam: "Ketika Anda memahami mengapa pelanggan ragu atau kehilangan kepercayaan, Anda akan mengetahui akar masalahnya dan memperbaikinya" (Foto: Prudential Vietnam).

Perubahan penting lainnya adalah cara kinerja diukur dan dievaluasi. Alih-alih hanya melihat penjualan, perusahaan juga melacak pengalaman pelanggan di titik kontak seperti penjualan, penyelesaian klaim, dan konsultasi produk. Setiap bulan, perusahaan mencatat lebih dari 2.500 umpan balik layanan, sebuah sumber data berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Kecerdasan buatan (AI) juga diterapkan oleh Prudential untuk mengotomatiskan logistik dan meningkatkan kapasitas agen, dari dukungan pengetahuan produk hingga mengoptimalkan konsultasi dan layanan pelanggan.

"Kami tidak mengikuti tren AI. Sebelum berinvestasi, perusahaan memprioritaskan pembangunan infrastruktur yang solid dan sinkron, mulai dari perangkat keras, perangkat lunak, hingga kualitas dan aliran data antar departemen," tegas Bapak Kevin.

Lebih dari 15 tahun yang lalu, Kevin bergabung dengan Prudential melalui program rekrutmen dan pelatihan untuk para pemimpin masa depan di luar industri di Prudential (Inggris). Program ini menjadi titik balik yang besar, membuka perjalanan pengalaman dan pembelajaran berkelanjutan di sebuah perusahaan global.

"Saya berada di kelompok pertama program ini. Setiap tiga tahun, saya dirotasi dan mengambil peran yang berbeda. Ini menjadi fondasi bagi saya untuk berakselerasi, mendapatkan pengalaman, dan belajar dari pengalaman horizontal maupun vertikal," ujarnya.

Titik balik ini menunjukkan bahwa Bapak Kevin selalu siap menerima tantangan, cermat mempersiapkan diri untuk meraih peluang dan siap saat tiba waktunya menjadi CEO.

"Kami tidak terburu-buru. Dengan fondasi keuangan yang kokoh dan strategi jangka panjang yang dibangun selama 26 tahun beroperasi di Vietnam, kami dapat bersabar untuk melakukan hal yang benar, dengan cara yang tepat, dengan orang yang tepat, dan kepercayaan pasti akan kembali," yakinnya.

Bapak Kevin menegaskan bahwa, dengan hati-hati namun tegas, Prudential Vietnam sedang mendefinisikan ulang makna ketenangan pikiran sepenuhnya dalam industri asuransi. Dengan transparansi sebagai fondasi dan nilai-nilai berkelanjutan sebagai orientasinya, Prudential sedang membangun standar baru untuk melindungi dan memberdayakan setiap keluarga Vietnam.

Sumber: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm