ガートナーは、2026年までにコールセンター業界が人間の代わりにチャットボットを使用することで年間800億ドルを節約できると予測しています。この予測は、自動化されたインタラクションの数が現在の 1.6% から 2026 年までに 10% に増加するというシナリオに基づいています。
インドの通信事業者であるエアテルは、AI を使用してコールセンターのパフォーマンスを監視し、顧客体験を向上させています。同社には 20,000 人以上の従業員がおり、コール センターは 3 億 6,000 万人以上の顧客のサポートを担当し、毎年 1 億件を超える電話を受け付けています。
この通信事業者は、信号配置ポイントの計算や、Wynk 音楽サービスによるユーザー パーソナライゼーション アルゴリズムなど、AI と機械学習を運用プロセスに統合しています。 Airtel のコール センターには音声認識システムがあり、着信通話の 84% 以上を処理できます。
それだけでなく、ニューデリーを拠点とするこの通信会社は、Amber の人事チャットボットを使用して、会社全体の従業員の意見をリアルタイムで迅速に収集しています。この情報は、経営陣がポリシーを策定し、手順を変更して人々の懸念を迅速に解決し、職場環境の質を向上させるのに役立ちます。
エアテル・グローバルの元CIOで、現在はBTの最高デジタル・イノベーション責任者を務めるハルミーン・メータ氏は、アンバーは「優秀な人事管理者のように」組織が必要とする情報を効果的に提供し、同社の経営陣にとって「信頼できるサポート」となると語った。
人間とAIの究極の融合
予測分析プラットフォームを開発する OCX Cognition 社は、顧客ケアにおいて人間のエージェントと AI システムを組み合わせることができる最適なソリューションを見つけるための研究を実施しました。
「今日の業界では、顧客の視点ではなく、メディアのレンズを通して物事を見る傾向があります」とOCXコグニションの創設者リチャード・オーウェン氏は語った。 「ですから、答えは顧客が何をしようとしているのか、顧客が誰なのか、そして顧客がどう感じているのかによって完全に異なります。」
自動化されたサービスと AI チャットボットはコールセンターのトラフィックの削減に役立ちますが、通信事業者にとって完全な自動化は望ましくなく、実現可能でもありません。一部の顧客および問題には、依然としてオペレーターの介入が必要です。
しかし、AI の適用は確かに従業員のパフォーマンス向上に役立ち、従業員が直面しているプレッシャーやパフォーマンスのボトルネックを軽減します。エージェントは、顧客との共感やエンゲージメントの構築など、人間が機械よりも得意とする業務に集中できるようになります。 AIには単純で反復的なタスクが与えられます。
コールセンターサービス会社Niceの調査によると、2021年のコールセンターエージェントの離職率は42%です。企業の規模が大きくなるにつれて、従業員の維持が難しくなり、その割合は 50% 以上にまで高くなることがあります。経験豊富なオペレーターの交代には 1 人あたり数万ドルの費用がかかり、業務に支障をきたします。
運送業者にとって、代理店の離職率はブランドと顧客満足度に影響を与えるだけでなく、残った従業員にさらなるプレッシャーをかけることになります。一方、AI は、電話の応答、情報検索時間の短縮、自動ログ記録、顧客感情の変化に関するエージェントへの警告、従業員の生産性に関するタイムリーなフィードバックの提供などのタスクを引き受けることにより、プレッシャーを軽減するのに役立ちます。
（ロイター、TMフォーラムによる）
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