AIエージェントは企業と顧客の関係を変える

イラスト写真。出典：ティン・タック新聞

AI エージェントは、周囲の状況を認識し、フィードバックを受け取り、その情報に基づいて適切なアクションを実行できる AI システムです。一部の文書では、AI エージェントは、装備されたツールキットのおかげで複雑な問題を解決し、アクションを計画し、それらの計画を実行できるシステムとしても定義されています。

最新世代の AI エージェントは、医師の診察の予約やコンピュータープログラミングコードの作成などの作業を人間に代わって行うことができます。 AI エージェントを WhatsApp などの人気のメッセージングサービスに移行することで、企業には販売、サポート、マーケティング、ブランディングの分野でさらに多くのチャンスが生まれます。

Metaは2014年にWhatsAppを190億ドルで買収した。Metaは、AIエージェントとエンタープライズメッセージングを組み合わせることで新たな成長エンジンが生まれる可能性があると予測している。 2025年4月、Metaは、主にAIへの投資を中心に、その年の会社全体の設備投資予測を640億ドルから720億ドルに引き上げました。

AI エージェントはユーザーに関する膨大なデータにアクセスできるため、ユーザーのニーズに合わせて推奨事項、情報、洞察をカスタマイズできます。 AI エージェントがメッセージングアプリ内に「常駐」すると、人間のようにユーザーの生活の中に常に存在できるようになります。

AIがユーザーを認識して履歴を記憶するようになると、ツールではなく仲間のように感じられるようになると、ニューヨーク大学スターン経営大学院のAI専門家コナー・グレナン氏は言う。

しかし、どんなコインにも表と裏がある。 AI エージェントがより人間に近づくにつれて、人間関係の落とし穴に陥りやすくなります。たとえば、エア・カナダは、同社のAIベースの仮想アシスタント（チャットボット）がポリシーに関する誤った情報を提供した後、2024年に顧客に払い戻しを行いました。

技術専門家は、消費者はAIエージェントの応答を信頼せず、自動化されたカスタマーサービスの電話回線に電話をかけるときに現在行っているのと同じように、人間の担当者と話すことを求める可能性があるとアドバイスしている。

出典: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976