통신사 중 97%가 생성적 AI를 의제에 포함시켰습니다.

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생성적 AI는 전 세계 통신사들에게 많은 이점을 가져다줄 수 있습니다. (사진: Alamy)

캡제미니 리서치는 최근 1,000개 기업(이 중 10%는 통신 분야 기업)을 대상으로 생성적 AI에 대한 설문조사를 실시했습니다. 통신사 임원의 69%는 생성적 AI가 득보다 실이 많을 것이라고 생각하는 반면, 업계에 큰 변화를 가져올 것이라고 생각하는 임원은 12%에 불과했습니다. 이는 제조업과 첨단 기술 분야에서 각각 48%와 53%가 생성적 AI를 현재 가장 주목받는 기술로 꼽은 것과 대조적입니다.

많은 기업이 이미 생성적 AI의 적용을 모색하고 있습니다. 통신 기업 중 36%는 팀을 구성하고 예산을 배정했으며, 47%는 잠재력을 탐색하기 시작했다고 답했고, 49%는 이 기술을 시범 운영하고 있습니다. 단 4%만이 일부 기능 부문에서 생성적 AI를 구현했습니다.

운영자의 36%가 콜센터 분석에 생성 AI 애플리케이션을 시범 운영하고 있습니다. 예를 들어, Orange는 Google Cloud를 활용하여 통화 내용을 기록하고, 고객 응답을 요약하고, 다음 조치를 제안하는 기능을 테스트하고 있습니다. 또 다른 활용 사례는 이전 콘텐츠 복구입니다.

정보 기술(IT) 또한 생성적 AI의 유망한 분야로, 현재 기업의 71%가 생성적 AI를 사용하고 있거나 사용할 계획입니다. 생성적 AI의 적용 분야로는 합성 데이터 생성, IT 서비스 제공 최적화, 데이터 테이블 자동 생성 및 완성 등이 있습니다.

익명을 조건으로 인터뷰한 한 통신사 임원은 사내 프로그래머들이 생성 AI를 활용하고 싶어하는 이유는 고품질 소프트웨어를 더 빨리 개발할 수 있기 때문이라고 말했습니다. 생성 AI는 프롬프트를 기반으로 코드를 작성하고, 부실하게 작성된 코드를 완성하며, 한 프로그래밍 언어에서 다른 프로그래밍 언어로 번역할 수 있습니다.

통신사들은 IT를 가장 유망한 분야로 보고 있으며, 그 다음으로는 영업, 마케팅, 커뮤니케이션 분야가 뒤를 따릅니다. 일부 통신사는 다른 통신사보다 더욱 적극적으로 대응합니다. 캡제미니 보고서는 KT를 예로 들었습니다. KT는 스마트 스피커와 고객 서비스 센터에 활용하기 위해 자체 대규모 언어 모델(LLM)을 개발했습니다. KT의 LLM은 한국어 로 고급 대화 기능을 제공하며, 이를 통해 TV 제어, 실시간 교통 정보 확인, 음성 명령으로 집안일 처리 등을 수행할 수 있습니다.

캡제미니에 따르면, 사용자와 경영진 모두 생성적 AI가 반복적인 작업에서 벗어나 새로운 업무 영역을 탐색함으로써 생산성을 높일 것이라고 믿고 있습니다. 그러나 생성적 AI가 더 많은 일자리를 감소시킬 것이라는 의견도 있습니다. 지난 5월, 영국 통신사 BT의 CEO 필립 잰슨은 AI로 인해 2030년까지 현재 13만 명의 직원 중 1만 명을 해고할 수 있다고 예측했습니다. 많은 기업들이 비용 절감을 위해 경쟁하는 이 분야에서 BT도 예외는 아닙니다.

(Lightreading에 따르면)