사람들이 자신의 목소리가 들린다고 느낄 때

국민들의 신뢰가 높아지고 있다

2021년부터 2025년까지의 통계에 따르면, 핫라인 1800.6838로 접수된 전화 및 의견 건수가 지난 몇 년간 크게 증가했습니다. 이는 소비자들이 국가 관리 기관의 권리 보호에 대한 신뢰가 높아지고 있음을 분명히 보여줍니다. 이는 국가경쟁위원회(NCC)의 소비자 의견 수렴 채널 다각화 전략이 세계적인 추세에 따른 현대화 요구에 부합할 뿐만 아니라, 경영의 인간성을 유지하고 소비자에게 최대한의 편의를 제공하며, 국민의 정당한 권리와 이익을 보호하는 데 있어 NCC가 신뢰받는 동반자 역할을 하고 있음을 분명히 보여줍니다.

*국가정치위원회 대표가 2021년부터 2025년까지 콜센터 1800-6838의 결과를 보고합니다. 사진: VCC*

실제로 소비자들이 소비 과정에서 어려움을 겪을 때(상품 매매, 서비스 이용, 기업과의 분쟁 등), 고객의 의견을 경청하고 시의적절하게 지원해 줄 수 있는 관리 기관을 갖추는 것은 소비자의 정당한 권익을 보호하는 데 중요한 요소입니다. 소비자들이 다양한 채널을 통해 국가경쟁위원회에 적극적으로 피드백과 권고를 보낼 때 점점 더 신뢰가 높아지는 것은 국가경쟁위원회의 입장을 여실히 보여줍니다.

전국 소비자 권리 위원회가 주최한 북부 및 중부 지역의 1800.6838 콜센터 시스템을 통한 소비자 권리 보호 활동을 요약한 일련의 컨퍼런스에서의 논의를 통해, 전국 소비자 권리 위원회의 대표와 리더들은 1800.6838 콜센터가 소비자 권리 보호 생태계에서 중요한 기관 중 하나라는 점을 만장일치로 확인했습니다. 특히 디지털 거래, 전자 상거래 및 온라인 플랫폼이 급속도로 발전하면서 많은 새로운 위험이 발생하고 있는 상황에서 더욱 그렇습니다.

평가에 따르면, 2021년부터 2025년까지 콜센터 1800.6838은 많은 뛰어난 성과를 달성했습니다. 특히 정보 수신 및 처리 능력이 향상되었습니다. 전국적으로 수만 건의 소비자 신고 전화가 접수되었으며, 이는 소비자 권리 침해와 전자상거래, 상품 및 서비스 관련 문제를 반영합니다.

2021년부터 2025년까지의 요약 보고서에 따르면, 핫라인 1800.6838로 접수된 전화 및 의견 건수가 지난 몇 년간 크게 증가했으며, 이는 소비자들이 국가 관리 기관의 권리 보호에 대한 신뢰가 높아지고 있음을 분명히 보여줍니다. 구체적으로, 핫라인은 2022년에 9,914건의 전화를 받았고, 2023년에는 11,236건으로 증가했습니다. 2024년에는 8,446건을 기록했으며, 2025년 단 9개월 만에 최대 11,542건의 전화를 받았습니다. 접수 및 사전 처리율은 90%를 넘어섰으며, 이는 시스템의 대응 능력이 안정적으로 유지되고 있음을 보여주며, 국가소비자보호위원회가 핫라인 운영 효율성을 개선하기 위해 노력한 결과를 보여줍니다.

핫라인 1800.6838은 소비자와 관리 기관을 연결하는 중요한 가교 역할을 해왔습니다. 접수된 많은 사례가 처리 기관으로 이관되어 국민의 정당한 권리를 보호하고 위법 행위 억제력을 강화하는 데 기여하고 있습니다. 핫라인은 컨설팅 활동을 통해 법적 규정을 전파하고 확산시켜 안전하고 문명화된 소비를 향한 국민의 인식과 행동을 변화시키는 데 기여해 왔습니다. 핫라인은 IP 핫라인 플랫폼을 활용하여 콘텐츠의 기록, 저장, 분류, 보고 지원 및 관리 목적의 데이터 분석을 지원합니다. 이러한 상호 협력을 통해 국가소비자보호위원회는 점점 더 복잡해지는 시장 환경에서 소비자를 위한 "법적 지렛대"가 되었습니다. 또한, "동반자" 역할을 하는 것은 국가에 대한 사회적 신뢰를 강화하는 의미도 지닙니다.

새로운 운영 단계를 준비하기 위한 인프라 업그레이드

사람들이 자신의 목소리가 반영되고 권리가 보호된다고 느낄 때, 신고에 더욱 적극적으로 참여하게 되고, 이는 긍정적인 선순환을 만들어냅니다. 신고가 많아질수록 관리 기관은 정책 수립 및 시장 감독의 효과성 향상에 필요한 실질적인 데이터를 더 많이 확보하게 됩니다. 거시적인 측면에서 국가경쟁위원회는 민원을 처리하는 기관일 뿐만 아니라 국가, 기업, 소비자를 연결하는 가교 역할을 하며, 공정하고 투명하며 지속 가능한 사업 환경 조성에 기여합니다. 따라서 "동반자"의 역할은 전략적으로 중요합니다. 국민의 신뢰를 강화하고, 기업의 법규 준수를 촉진하며, 국제 기준에 따라 소비자를 보호하려는 베트남의 의지를 확고히 하는 것입니다.

그러나 실제로는 전문 인력 부족, 네트워크 환경 위반 사례의 심화, 도/시 간 인프라 및 조정 역량 격차 등 지방 차원의 운영 과정에서도 어려움이 발생하고 있습니다. 따라서 2021년부터 2025년까지의 사업 총괄을 위한 회의에서 국가운영위원회와 지방 단위 대표들은 인력 확충, 조정 프로세스 개선, 데이터 분석 및 조기 경보 분야의 정보 기술 활용 촉진 방안을 논의했습니다.

국가소비자보호위원회는 앞으로도 핫라인 1800.6838이 2026-2030년 소비자보호 활동 발전 프로젝트(2025년 10월 3일자 결정 2724/QD-BCT)에 따른 현대화 방향에 따라 소비자 권익 보호 시스템에서 핵심 역할을 계속 수행할 것이라고 밝혔습니다. 이에 따라 핫라인은 처리 용량을 확대하고 대량의 피드백을 안정적으로 처리할 수 있도록 인프라를 전면적으로 개선하는 한편, 국가소비자보호위원회, 지자체, 전문 관리 기관 간의 연계 체계를 구축하고 상호 연결된 데이터를 공유할 것입니다.

2026년에는 정보 수신, 분석, 처리 과정에 AI 기술을 접목하여 분류 품질을 개선하고, 경고 기능을 강화하며, 정책 수립을 효과적으로 지원할 것입니다. 이와 함께 국가소비자보호위원회는 분권화를 추진하고 지역 지원을 강화하여 전국 단위의 동기식 운영 체계를 구축할 것입니다. 이는 디지털 정부 구축 및 디지털 경제 시대의 시장 감독 요구에 부합하는 중요한 단계로, 국가소비자보호위원회가 산업통상부 의 지시에 따라 업무를 효과적으로 이행할 수 있도록 지원하는 전략적 준비 단계이며, 향후 소비자 권익 보호 시스템이 더욱 적극적이고 신속하며 효과적으로 운영될 수 있도록 보장합니다.