온라인 구매 '폭격' 고객들과 함께 울다

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기업들은 편의성을 높이고 위험을 줄이기 위해 다양한 디지털 결제 방식을 도입하는 동시에 상품과 서비스의 품질을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. - 사진: BONG MAI

이는 판매자와 운송업체 모두에게 위험을 초래합니다.

많은 고객이 여전히 대금 결제를 선호하는데, 이로 인해 판매자는 높은 취소율, 재정적 손실, 현금 흐름에 영향을 받습니다.

"상품 폭격" 위험, 현금 흐름 회전 압박

여성 의류를 전자상거래 플랫폼에서 판매하는 것을 전문으로 하는 Thuy Trang(호치민시) 씨는 이 제품은 고객에게 접근하기 쉽고 쇼핑 수요가 비교적 좋은 장점이 있다고 말했습니다.

하지만 그녀와 같은 판매자들은 종종 고객이 주문했지만 상품을 받지 못하거나, 잘못된 사이즈를 주문하거나, 제품이 기대와 다르거나, 이미지가 실제와 다르다는 등 여러 가지 이유로 반품률이 높다는 "반쯤 울고 반쯤 웃는" 이야기를 접하게 됩니다...

사실, 좋은 품질의 제품조차도 여전히 여러 번 "폭격"당합니다. "고객이 플랫폼에서 온라인으로 주문을 하면, 저는 즉시 포장해서 최대한 빨리 보내야 합니다. 그렇지 않으면 플랫폼에서 불이익을 받게 됩니다."

물건을 포장한 후 배송 회사에 전화해서 픽업을 요청했는데, 배송비를 선불로 지불해야 했습니다. 편하면 좋겠지만, 구매자가 물건을 받지 못하면 제 노력이 헛수고가 될 겁니다."라고 트랑 씨는 불평했습니다.

수년간 전자상거래 플랫폼에서 가전제품을 판매하며 "돌아다닌" 경험이 있는 Duong Thu Phuong(호치민시) 씨는 사전에 돈을 이체하는 대부분의 고객이 상품을 더 자주 받는 반면, 상품을 받을 때 지불하기로 선택한 그룹은 "상품 폭격"의 잠재적 위험이 많다는 결론을 내렸습니다.

상품을 수령하지 못하더라도 고객이 사전에 지불했다는 사실은 판매자가 위험을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 상품 대금과 배송료를 이미 징수했고, 일시적으로 순환시킬 수 있는 단기 자금이 생기기 때문입니다.

"반대로, 주문이 거부되면 판매자는 양방향 배송비(상품 발송 및 반품)는 물론, 포장, 운영 등과 관련된 기타 비용과 운송 중 손상 위험까지 잃으면서 사업 자금 흐름에 압박을 받게 됩니다."라고 푸옹 씨는 말하며, 전자상거래 플랫폼에서 일반적으로 사용되는 COD(착불) 방식을 사용하면 판매자가 배송 단위를 통해 상품을 보내고 고객이 성공적으로 결제한 후에야 돈을 받는다고 덧붙였습니다.

Tran Thanh Hai(배송 기사) 씨는 현금으로 결제하고자 하는 고객의 요구를 충족하기 위해 많은 판매자가 픽업 서비스도 이용한다고 말했습니다.

플랫폼과 배송 단위의 운영 절차에 따르면, COD 주문에 대한 선불 결제는 운전기사가 담당합니다. 하이 씨는 "판매자로부터 상품을 받고 판매자를 대신하여 고객에게서 대금을 받는 일을 하는데, 삶이 항상 쉬운 것은 아닙니다."라고 말했습니다.

실제로, 수금된 금액은 배송 기사에게 즉시 전달되지 않고, 주문 완료 후에야 정산 및 이체됩니다. 따라서 배송 기사는 상품 배송 및 고객으로부터 대금 수령을 위해 선불로 결제해야 합니다. 이는 배송 기사가 상품을 배송했지만 고객이 대금을 지불하지 않거나 지연, 미지급, 심지어 사기 피해 발생 시 위험을 초래할 수 있습니다.

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많은 전자상거래 플랫폼이 상품 '폭격' 이력이 있는 고객에 대한 현금 결제를 엄격하게 규제하고 중단하기로 결정했습니다. - 사진: BONG MAI

반복적으로 '재미로 주문'하는 고객에게는 서비스 중단

24hStore 기술 소매 시스템의 전자상거래 부문 이사인 응우옌 티 안 홍 씨는 투오이 트레 와의 인터뷰에서 많은 베트남 사용자들이 제품 품질과 배송 서비스에 대한 신뢰 부족으로 인해 현금 결제를 두려워하며 여전히 현금 결제를 선호한다고 말했습니다. 그중에서도 "돈을 잃고 아무것도 얻지 못할 것"에 대한 두려움이 가장 큰 원인이라고 덧붙였습니다.

"구매자들은 설명과 다르거나, 결함이 있거나, 품질이 좋지 않거나, 잘못 배송되어 반품이 불가능한 상품을 받을까 봐 두려워합니다. 수령 시 현금 결제는 권리를 보호하는 "최후의 수단"으로 여겨집니다."라고 홍 씨는 말했습니다. 홍 씨에 따르면, 실제로 많은 구매자들이 배송 지연, 불량 배송, 느린 반품 처리로 인해 선불 결제에 대한 신뢰를 잃었습니다.

게다가, 일부 사용자들에게는 "돈을 주고 죽을 받는" 오랜 습관이 쉽게 바뀌지 않습니다. 홍 씨는 "베트남 소비자 대다수, 특히 소규모 지방이나 도시, 그리고 중년층 고객에게는 현금이 여전히 '기본적인 행동'입니다. 이들은 결제 기술을 신뢰하지 않거나, 송금, 전자지갑, 바코드 스캔 등에 익숙하지 않습니다."라고 말했습니다.

많은 전문가들은 소비자들이 여전히 선불 결제를 할 명확한 유인이 부족하다고 생각합니다. 한 전문가는 "선불 결제는 명확한 이점을 가져다주지 못하는 반면, 위험은 '실체적'으로 보입니다. 소비자들은 '위험을 감수할 명분'이 필요하지만, 선불과 COD의 가격이나 유인책이 다르지 않다면 소비자들은 COD를 선택할 것입니다."라고 말했습니다.

COD를 이용하는 판매자의 위험을 최소화하기 위해 베트남의 많은 대형 전자상거래 플랫폼은 자주 주문하지만 집이나 사무실로 배송되지 않는 고객을 위해 착불 서비스를 잠그는 정책을 시행했습니다.

Shopee에서 제공한 정보에 따르면, 고객의 계정이 하루에 COD 방식으로 결제할 수 있는 주문 수를 초과하는 경우, 해당 고객은 24시간 동안 일시적으로 COD 결제 기능만 사용할 수 있습니다.

또한, 시스템은 계정에서 실패한 COD 주문 수가 정해진 수준을 초과하는 것으로 기록될 경우 해당 기능을 일시적으로 잠글 수 있습니다. 또한 플랫폼은 고객 결제 활동을 모니터링하고 실패한 COD 주문이 발생할 때마다 알림을 보냅니다.

라자다, 티키, 틱톡 샵 등 다른 많은 플랫폼들도 배송 실패 이력이 너무 많은 고객의 COD 기능을 차단하는 등 "폭격"을 강화하는 조치를 취하고 있습니다. 그중 일부 플랫폼은 계정을 장기간 잠그는 등 강력한 정책을 적용하기도 합니다.

선불 고객을 위한 다양한 인센티브

호치민시 경제 금융대학 학생인 응옥 응안 씨는 TikTok Shop에서 20만 VND에 가까운 미니 휴대용 선풍기를 주문한 후, MoMo 전자 지갑 링크 덕분에 추가로 15,000 VND 할인 쿠폰을 받았는데, 여기에는 플랫폼과 판매자가 제공하는 여러 가지 인센티브가 포함되지 않았다고 말했습니다.

"온라인 결제는 정말 편리해요. 가끔 바쁠 때는 배송 기사님이 집에 와서 제가 익숙한 선반에 물건을 올려놓아 주거든요. 전혀 번거롭지 않고, 배달할 돈을 찾으러 돌아다닐 필요도 없어요."라고 응안 씨는 말했다.

응우옌 란 아인(호치민시) 씨는 이커머스 플랫폼 외에도 페이스북과 인스타그램 채널을 활용하여 상품을 판매하고, 고객에게 선불 결제를 권장합니다. 란 아인 씨는 "세일 상품의 경우, 판매 전에 50%의 계약금을 요구합니다. 정가 상품의 경우, 무료 배송을 위해 15만 동(VND)을 선불로 결제하도록 권장하는데, 많은 고객이 매우 만족하고 있습니다."라고 말했습니다.

기록에 따르면, 전자상거래 플랫폼이나 다른 많은 온라인 채널을 통해 구매할 때 고객은 전자 지갑, 국제 지불 카드(Visa, MasterCard, JCB)를 사용하여 편리하게 미리 지불하고 HDBank, Sacombank, Vietcombank, ACB, BIDV, Vikki, Eximbank, Agribank, SHB , TPBank 등의 은행 계좌에 빠르게 직접 연결할 수 있습니다.

고객을 유치하기 위해 많은 플랫폼은 할인, 환불, 쇼핑 상품권 등 무현금 결제와 관련된 프로그램을 자주 출시합니다. 이를 통해 고객은 상당한 비용을 절감하고 쇼핑의 즐거움을 높일 수 있습니다.

상품 취소 및 반품에 대한 압박이 심함

얼라이드 마켓 리서치(Allied Market Research)의 자료에 따르면, "폭탄 주문"(주문은 했지만 배송 후 상품 수령을 거부하는 고객) 비율은 업계 전체 주문 건수의 약 15~20%를 차지합니다. 일부 플랫폼에서는 이 수치가 2021년에 30%에 달하기도 했습니다.

시장조사기관 eMarketer는 라이브 커머스 채널(실시간 영상을 통한 온라인 판매)이 2026년까지 전 세계적으로 550억 달러에 이를 것으로 예측했습니다. 라이브 스트리밍 판매가 급증하는 것과 함께 베트남의 많은 판매자도 취소 및 반품의 큰 압박에 직면하고 있습니다.