Prudential은 상담 기록 시 고객 경험을 향상시키기 위해 AI를 사용합니다.

최근 프루덴셜은 컨설팅 프로세스를 기록하는 AI 기술을 도입했습니다. 이 기술은 컨설팅 대화 내용을 기록하고 암호화하여 투명성을 높이고 운영 시스템을 최적화하는 동시에 고객과 컨설턴트 모두의 경험을 보장합니다.

보험 산업에 대한 AI의 영향

맥킨지의 2024년 1분기 보고서에 따르면, 2023년이 인공지능(AI) 폭발의 해로 여겨진다면, 2024년 1분기까지 최대 65%의 기업이 운영 및 비즈니스 활동에 인공지능을 적용하기 시작했습니다.

이 중 기업이 AI를 가장 많이 적용하는 분야는 마케팅·영업(34%), 제품·서비스 개발(23%), 정보기술(17%) 등이다.

베트남에서는 기업들이 제품을 개발하거나 서비스를 개선하기 위해 생성적 AI 기술 플랫폼을 활용하면서 이 기술이 주목을 받기 시작했습니다.

보험 및 금융 부문에서 Prudential은 생성적 AI를 적용하여 기록에 입력 데이터를 인코딩하여 컨설팅 프로세스와 고객 서비스를 최적화했습니다. 프루덴셜 관계자는 AI 세대는 피할 수 없는 기술 트렌드일 뿐만 아니라, 보험 컨설팅 프로세스를 투명하게 만들기 위한 실질적인 요구와 법적 규제에서도 비롯된다고 말했습니다.

2024년 11월 2일부터 상담 프로세스 기록에 대한 규정이 보험사업법에 개정되기 전에, 프루덴셜은 법률에서 규정한 날짜 전인 2024년 10월 15일부터 상담 프로세스를 기록하기 위해 AI 기술을 시범적으로 적용했으며, 10월 31일 현재 성공률이 94%를 넘어섰습니다.

보험에 가입한 사람은 녹음 과정에서 계약의 핵심 정보가 요약되어 있을 때 만족감을 느낀다.

프루덴셜의 새로운 기술은 투명성 측면에서 사용자들로부터 높은 평가를 받고 있습니다. 컨설턴트 팀의 경우, AI는 업무 프로세스를 표준화하고 고객과 협력할 때 정보의 정확성과 정직성을 보장하는 데 도움이 됩니다.

"고객과 녹음할 때 운영팀에서 녹음 내용을 다시 들었을 거라고 생각해서 약간의 수정이 필요했습니다. 하지만 신청이 거부되었을 때, 회사가 녹음 과정에 적용한 기술이 고객과의 상담 과정의 모든 세부 사항을 명확하고 투명하게 만드는 데 도움이 될 것이라는 것을 깨달았습니다."라고 프루덴셜의 재무 컨설턴트인 트룽 반 푹 씨는 말했습니다.

이러한 추세는 돌이킬 수 없습니다.

프루덴셜 베트남의 부사장 겸 최고정보책임자(CIO)인 쩐 레 꾸옥 손(Son Tran) 씨는 회사가 현재 기존 AI와 생성 AI를 모두 적용하여 판매 프로세스의 질과 고객 경험을 개선하고 있다고 말했습니다.

"저희는 빅테크와 국내 유수 스타트업의 우수한 솔루션을 결합한 첨단 기술을 선택하여 기록 과정에서 발생하는 여러 가지 구체적인 문제를 해결합니다. 푸르덴셜과 함께 AI 기술을 실제 업무에 적용하는 것은 단기적인 실험이 아닌 지속 가능한 발전을 위한 핵심 전략입니다. 물론 초기 적용에는 어려움이 따를 것으로 예상됩니다. 저희는 고객에게 의미 있는 서비스를 제공하는 프로젝트를 실현하는 데 있어 저희와 함께할 명망 있고 경험이 풍부한 파트너와 전담 내부 팀을 보유하고 있습니다." - 손쩐 씨가 강조했습니다.

프루덴셜 베트남의 CIO인 손 트란 씨는 판매 프로세스에 기술을 적용하여 고객 경험을 향상하는 데 기여하게 되어 자랑스럽게 생각합니다.

AI 기술 외에도 Prudential의 더 큰 문제는 대규모 문제를 해결하기 위해 운영 가치 사슬 전반에 걸쳐 기술을 적용하는 것입니다. 지난 몇 년 동안 Prudential은 기술 면에서 상당한 진전을 이루었습니다. 2022년 초, 프루덴셜은 주요 인프라 혁신을 달성하여 모든 프루덴셜 인프라의 90% 이상에 클라우드 컴퓨팅을 적용하고, 이를 통해 내부 프로세스를 최적화하고 자동화했습니다. 가장 고무적인 결과는 고객 혜택 지급에 초점을 맞춘 투자, 결제 자동화율 증가, 운영 안정화 및 고객 경험 개선입니다.

기술의 진정한 목적지

프루덴셜 베트남의 보험 거래 부문 부사장(COO)인 응우옌 탄 하(Nguyen Thanh Ha) 여사는 최근 도입된 기술이나 AI 기술의 진정한 목적은 프루덴셜의 "고객 중심" 전략에 대한 헌신을 입증하는 것이라고 생각합니다.

"이것은 우리가 모든 활동에서 끊임없이 혁신을 추구하도록 하는 지침이자 영감의 원천입니다. 특히 고객 관리 및 컨설팅 프로세스에 기술을 적용하는 것은 항상 우리의 최우선 과제입니다."라고 하 씨는 강조했습니다.

응우옌 탄 하(Nguyen Thanh Ha) 프루덴셜 베트남 최고운영책임자(COO)는 기록 프로세스를 적용하는 초기 단계에는 여전히 어려움이 있다고 말했습니다.

반면, 프루덴셜의 리더들은 새로운 프로세스와 기술을 적용하는 데 어려움이 있을 것이라는 사실을 부인하지 않습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 기업은 고객과 컨설턴트의 피드백을 듣고 지속적으로 개선하며, 최상의 경험을 제공하고 영업 컨설팅 활동의 투명성을 보장하기로 했습니다.

"고객 중심" 전략 외에도 Prudential은 법적 규정을 엄격히 준수합니다. 그렇기 때문에 기업들은 판매 과정에서 녹음을 지원할 뿐만 아니라, 녹음을 경험의 의미 있는 부분으로 만드는 기술을 개발하고 있습니다.

미래를 내다보며, Prudential의 여성 리더는 운영 프로세스에서 기술, 특히 AI의 적용을 지속적으로 촉진하는 데 전념하고 있습니다. 하 여사는 기술이 이제 단순한 도구가 아니라 고객과 더욱 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하는 다리 역할도 한다고 믿습니다.

출처: 프루덴셜 베트남

출처: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm