Bayaran balik dan penghantaran merupakan kekecewaan utama bagi pengguna di platform e-dagang.

Tiga isu yang paling kerap dilaporkan dalam kalangan pengguna e-dagang ialah bayaran balik, penggantungan akaun dan penghantaran, menunjukkan bahawa risiko tertumpu pada fasa pasca transaksi.

Sesetengah pengguna telah melaporkan insiden berkaitan penghantaran lewat dan penghantaran produk yang salah (Imej ilustrasi).

Menurut data daripada Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan ( Kementerian Perindustrian dan Perdagangan ), dalam tempoh sembilan bulan pertama tahun 2025, agensi tersebut menerima 144 aduan dan petisyen daripada pengguna dalam bidang e-dagang melalui saluran seperti laman web, e-mel dan surat-menyurat.

Aduan dan cadangan pengguna dalam sektor e-dagang pada tahun 2025 paling tertumpu pada isu bayaran balik dengan 31 aduan (19%). Sekatan atau sekatan akaun berada di tempat kedua dengan 21 aduan (13%), diikuti oleh isu berkaitan penghantaran produk yang lewat atau salah dengan 20 aduan (12.5%).

Di samping itu, pengguna juga melaporkan 11 aduan tentang barangan tiruan, kurang berkualiti atau salah nyata, serta 11 aduan tentang kesulitan dengan jaminan dan pemulangan. Pertikaian yang timbul daripada perkhidmatan kewangan dan kaedah pembayaran seperti "beli sekarang - bayar kemudian" atau e-dompet menyumbang kepada 9 aduan.

Seperti yang dapat dilihat, tiga isu terbesar – bayaran balik, penggantungan akaun dan penghantaran – menyumbang hampir separuh daripada jumlah aduan. Menurut Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan, ini bukan sahaja menunjukkan bahawa risiko pengguna tertumpu pada peringkat pasca transaksi tetapi juga mencerminkan kesan ketara daripada pemecahan pasaran e-dagang sejak kebelakangan ini.

Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan menilai bahawa apabila saiz pasaran meningkat dengan mendadak tetapi tertumpu pada beberapa platform besar, kesesakan dalam operasi, terutamanya bayaran balik, pengurusan akaun dan penghantaran, mudah merebak, yang membawa kepada peningkatan mendadak dalam aduan dan sifat yang lebih sistemik berbanding tahun-tahun sebelumnya.

Bagi meminimumkan pertikaian, melindungi hak yang sah dan meningkatkan keselamatan semasa membeli-belah dalam talian, Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan mengesyorkan agar pengguna lebih proaktif dalam memilih, memantau dan memproses transaksi.

Pengguna perlu memilih sumber barangan yang bereputasi dan telus. Mengutamakan membeli-belah di kedai rasmi yang mempunyai pensijilan yang jelas, banyak ulasan positif dan sejarah transaksi yang boleh dipercayai akan membantu mengurangkan risiko menemui barangan tiruan, produk yang tidak berkualiti atau produk yang tidak sepadan dengan penerangan.

Di samping itu, pengguna harus membaca dengan teliti dasar pemulangan, jaminan dan bayaran balik sebelum membuat pesanan. Ini merupakan asas perundangan yang penting untuk melindungi hak pembeli sekiranya berlaku pertikaian. Pengguna harus menyimpan invois, dokumen elektronik, gambar produk dan keseluruhan sejarah transaksi dengan penjual sebagai bukti apabila diperlukan.

Apabila menggunakan perkhidmatan kewangan yang disertakan seperti e-dompet dan beli sekarang bayar kemudian, pengguna perlu mempertimbangkan dengan teliti keupayaan kewangan peribadi mereka. Memantau sejarah pembayaran, had kredit dan yuran berkaitan secara berkala akan membantu mencegah hutang lapuk atau kos tambahan yang tidak dijangka.

Pengguna perlu melaporkan dan memfailkan aduan secara proaktif sebaik sahaja masalah timbul. Pengguna harus terlebih dahulu menghubungi platform secara langsung untuk mendapatkan sokongan, dan pada masa yang sama segera menghantar maklumat ke saluran rasmi agensi pengurusan negeri seperti sistem aduan dalam talian atau talian bebas tol 1800.6838 Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan, untuk menerima panduan dan pengendalian yang telus.

Bagi organisasi dan individu yang menjalankan perniagaan dalam sektor e-dagang, Jawatankuasa mengesyorkan pengukuhan ketelusan maklumat tentang barangan, perkhidmatan dan dasar transaksi di platform. Penerbitan syarat-syarat mengenai bayaran balik, pertukaran, jaminan serta maklumat tentang pembekal barangan dan perkhidmatan yang jelas dan mudah diakses akan membantu pengguna membuat keputusan yang lebih tepat dan meminimumkan risiko pertikaian.

Organisasi dan individu yang beroperasi dalam sektor e-dagang perlu menambah baik proses mereka untuk menerima dan mengendalikan maklum balas dan aduan pengguna dengan cara yang mudah, telus dan senang dipantau. Mekanisme tindak balas yang tepat pada masanya dengan tarikh akhir yang jelas akan menyumbang kepada pembinaan kepercayaan dan mengukuhkan reputasi platform.

Dalam operasi penghantaran dan penyediaan perkhidmatan, platform perlu memperkukuh pengurusan kualiti dalam proses pengangkutan dan menyelaras rapat dengan rakan kongsi logistik untuk meminimumkan kelewatan, kehilangan atau penghantaran produk yang salah.

Bagi perkhidmatan kewangan dan pembayaran, platform disyorkan untuk mendedahkan terma dan kos secara terbuka dan telus, serta meningkatkan keselamatan data peribadi pengguna. Ini merupakan faktor utama dalam memastikan keselamatan dalam transaksi dalam talian.

Organisasi dan individu yang mengendalikan platform digital boleh mengambil bahagian secara proaktif dalam program pematuhan undang-undang dan komitmen perlindungan pengguna yang dilancarkan oleh agensi pengurusan negeri. Penyertaan aktif akan membantu meningkatkan imej mereka, meningkatkan kelebihan daya saing mereka, dan menyumbang kepada pembinaan pasaran e-dagang yang telus dan mampan.

Menurut VNA

Sumber: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html