Bayaran balik dan penghantaran adalah kekecewaan pengguna e-dagang

Tiga kumpulan isu yang paling kerap dilaporkan oleh pengguna dalam sektor e-dagang termasuk bayaran balik, penggantungan akaun dan penghantaran, menunjukkan bahawa risiko tertumpu pada peringkat selepas urus niaga.

Sesetengah pengguna melaporkan masalah berkaitan penghantaran lambat dan penghantaran produk yang salah (Foto ilustrasi)

Menurut data Suruhanjaya Persaingan Negara ( Kementerian Perindustrian dan Perdagangan ), dalam tempoh 9 bulan pertama 2025, agensi ini menerima 144 aduan dan petisyen daripada pengguna dalam bidang e-dagang melalui saluran seperti laman web, e-mel dan pejabat pos.

Aduan dan cadangan yang paling biasa daripada pengguna dalam sektor e-dagang pada tahun 2025 tertumpu pada bayaran balik dengan 31 aduan (19%). Isu penguncian atau sekatan akaun menduduki tempat kedua dengan 21 aduan (13%), diikuti oleh insiden berkaitan penghantaran lambat dan penghantaran produk yang salah dengan 20 aduan (12.5%).

Selain itu, pengguna turut mengadu tentang barangan tiruan, barangan yang tidak berkualiti atau barangan tidak seperti yang digambarkan dengan 11 aduan, kesukaran dalam jaminan dan pemulangan dengan 11 aduan. Pertikaian yang timbul daripada perkhidmatan kewangan dan kaedah pembayaran "beli sekarang - bayar kemudian" atau e-dompet mempunyai 9 aduan.

Dapat dilihat bahawa tiga kumpulan isu terbesar termasuk bayaran balik, penyekatan akaun dan penghantaran menyumbang hampir separuh daripada jumlah aduan. Menurut Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan, ini bukan sahaja menunjukkan bahawa risiko pengguna tertumpu pada peringkat selepas urus niaga tetapi juga mencerminkan kesan jelas pembezaan pasaran e-dagang sejak kebelakangan ini.

Suruhanjaya Persaingan Negara menilai apabila saiz pasaran meningkat secara mendadak tetapi tertumpu pada beberapa platform besar, kesesakan dalam operasi, terutamanya bayaran balik, pengurusan akaun dan penghantaran, mudah merebak, menyebabkan jumlah aduan meningkat secara mendadak dan menjadi lebih sistematik berbanding tahun-tahun sebelumnya.

Untuk mengehadkan pertikaian, melindungi hak mereka yang sah dan meningkatkan keselamatan semasa membeli-belah dalam talian, Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan mengesyorkan agar pengguna lebih proaktif dalam memilih, memantau dan memproses transaksi.

Pengguna perlu memilih sumber barangan yang bereputasi dan telus. Mengutamakan membeli-belah di kedai tulen dengan pensijilan yang jelas, banyak ulasan positif dan sejarah transaksi yang boleh dipercayai akan membantu mengehadkan risiko menemui barangan tiruan, barangan berkualiti rendah atau produk yang tidak sepadan dengan perihalan.

Di samping itu, pengguna perlu membaca dengan teliti polisi pemulangan, jaminan dan bayaran balik sebelum membuat pesanan. Ini adalah asas undang-undang yang penting untuk melindungi hak pembeli sekiranya berlaku pertikaian. Pengguna harus menyimpan invois, dokumen elektronik, foto produk dan keseluruhan sejarah pertukaran dengan penjual sebagai bukti apabila perlu.

Apabila menggunakan perkhidmatan kewangan seperti e-dompet dan beli sekarang, bayar kemudian, pengguna perlu mempertimbangkan dengan teliti keupayaan kewangan peribadi mereka. Memantau sejarah pembayaran, had kredit dan yuran yang berkaitan dengan kerap akan membantu mengelakkan hutang lapuk atau kos tambahan yang tidak dijangka.

Pengguna perlu membuat refleksi dan mengadu awal secara proaktif apabila masalah timbul. Pengguna hendaklah menghubungi terus pihak pertama untuk mendapatkan sokongan, dan segera menghantar maklumat ke saluran rasmi agensi pengurusan negeri seperti sistem penerimaan dalam talian atau talian hotline bebas tol 1800.6838 Suruhanjaya Persaingan Kebangsaan, untuk panduan dan pengendalian yang telus.

Bagi organisasi dan individu yang menjalankan perniagaan dalam bidang e-dagang, Suruhanjaya mengesyorkan meningkatkan ketelusan maklumat mengenai barangan, perkhidmatan dan dasar transaksi pada platform. Mengumumkan dengan jelas dan dengan mudah mengakses syarat untuk bayaran balik, pemulangan, waranti serta maklumat tentang pembekal barangan dan perkhidmatan akan membantu pengguna membuat keputusan yang lebih tepat dan meminimumkan risiko pertikaian.

Organisasi dan individu yang menjalankan perniagaan dalam bidang e-dagang perlu menambah baik proses menerima dan mengendalikan maklum balas dan aduan pengguna dengan cara yang mudah, telus dan mudah dipantau. Mekanisme tindak balas yang tepat pada masanya dengan tarikh akhir yang jelas akan membantu mengukuhkan kepercayaan dan mengesahkan reputasi platform.

Dalam aktiviti penghantaran dan penyediaan perkhidmatan, platform perlu mengukuhkan pengurusan kualiti pengangkutan dan menyelaras rapat dengan rakan kongsi logistik untuk mengehadkan kelewatan, kehilangan atau penghantaran produk yang salah.

Untuk perkhidmatan kewangan dan pembayaran yang disertakan, platform disyorkan supaya telus tentang syarat, kos dan meningkatkan keselamatan data peribadi pengguna. Ini adalah faktor utama untuk memastikan keselamatan dalam transaksi dalam talian.

Organisasi dan individu yang menjalankan perniagaan di platform digital boleh secara proaktif mengambil bahagian dalam program untuk mematuhi undang-undang dan komited untuk melindungi pengguna yang dilancarkan oleh agensi pengurusan negeri. Penyertaan aktif akan membantu meningkatkan imej mereka, meningkatkan kelebihan daya saing mereka dan menyumbang kepada membina pasaran e-dagang yang telus dan mampan.

Menurut VNA

Sumber: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html