Daripada insiden bilik 'tidak hadir' hotel, pakar mencadangkan cara mengendalikan apabila tetamu lewat

Encik Do Duy Thanh, Pengarah Pengarah FnB & Syarikat Perunding Sekolah Perniagaan Horeca, menganalisis: Dalam kes ini, kakitangan hotel Asrama Diraja tidak secara proaktif menghubungi tetamu apabila mereka melihat dia tidak tiba tepat pada masanya, yang bermakna mereka terlepas langkah paling asas dalam operasi hotel, iaitu mengesahkan status tetamu dan menjalankan proses sokongan.

Ini adalah kesilapan operasi yang jelas dan menunjukkan kekurangan layanan - intipati industri hospitaliti.

" Apabila bayaran 100% diterima daripada tetamu, bilik itu bukan sekadar produk tetapi komitmen perkhidmatan. Berfikir bahawa tetamu tidak akan lagi menggunakan perkhidmatan itu selepas masa yang dijadualkan dan membiarkan orang lain menyewa bilik itu adalah tingkah laku yang tidak profesional dalam perniagaan hotel ," kata Encik Thanh.

Hotel Asrama Diraja No. 19 Jalan Hang Chao - = tempat kejadian berlaku.

Menurut Encik Thanh, jika mengikut dasar am platform OTA antarabangsa (platform pelancongan dalam talian, menyediakan produk dan perkhidmatan seperti tempahan hotel, tiket penerbangan, lawatan), apabila tetamu tidak tiba sebelum tengah malam pada tarikh daftar masuk (0:00) dan tiada notis lewat, penginapan boleh dianggap sebagai "tidak hadir" buat sementara waktu. Walau bagaimanapun, masih perlu untuk menjalankan proses hubungan untuk mengesahkan semula dengan pelanggan.

Jika hotel tidak menghubungi untuk mengesahkan walaupun ia mempunyai maklumat pelanggan, ia mungkin dianggap sebagai tidak bertanggungjawab dalam melaksanakan kontrak.

Selepas kejadian di atas, Encik Do Duy Thanh berkata bahawa hotel mesti memerlukan kakitangan untuk berhati-hati, menyemak prosedur daftar masuk, dan mentakrifkan dengan jelas tanggungjawab untuk menghubungi pelanggan sebelum membatalkan atau menyewa bilik kepada tetamu lain.

Hotel juga perlu menyepadukan sistem CRM dan Zalo OA, menghantar mesej automatik yang mengesahkan masa ketibaan atau bertanya tentang status tetamu untuk menyokong secara proaktif. Lebih penting lagi, mereka mesti membina budaya tindak balas pantas, memastikan semua insiden ditangani segera di barisan hadapan.

Selain itu, pakar ini juga menyatakan tidak bersetuju dengan kakitangan Asrama Diraja tidak membantu tetamu walaupun sudah tengah malam. " Seorang wanita berjalan seorang diri di tengah-tengah malam hujan, membawa bil berbayar, tetapi ditolak bantuan, itu adalah manifestasi kekurangan layanan. Industri perhotelan bukan sahaja menjual penginapan tetapi juga menjual ketenangan fikiran dan perasaan dialu-alukan ," kata Encik Do Duy Thanh.

Dalam kes ini, menurut Encik Thanh, daripada enggan melayan pelanggan, penyambut tetamu boleh sepenuhnya menjemput pelanggan ke lobi untuk berehat sementara, menerangkan keadaan dengan lembut dan pada masa yang sama membantu pelanggan mencari hotel lain berdekatan, jika bilik di hotelnya penuh.

“ Tindakan kecil sebegitu sahaja sudah cukup untuk mengekalkan kepercayaan, malah menjadikan sesuatu insiden sebagai titik tambah jenama,” katanya.

Berkongsi pendapat yang sama, pakar F&B Tran Trung Hieu berkata jika hotel tidak berusaha untuk berkomunikasi dengan tetamu dan melaksanakan peraturan secara mekanikal dan tegar, ia mudah menimbulkan kemarahan dan kemarahan tetamu serta orang ramai.

'' Tugas hotel adalah untuk menerangkan dan memberikan maklumat yang jelas kepada pelanggan sejurus selepas mereka menempah bilik, kemudian menjaga mereka sepanjang sebelum, semasa dan selepas mereka menginap di hotel, '' kata Encik Hieu.

Seperti yang dilaporkan oleh VTC News, insiden seorang pelancong wanita enggan mendaftar masuk pada pukul 2 pagi di sebuah hotel di Hanoi walaupun telah membayar penuh telah mencetuskan kekecohan di rangkaian sosial. Baru-baru ini, pada pertemuan dengan Polis Wad O Cho Dua, Cik NTQH - pemilik Asrama Diraja (No. 19 Hang Chao) - berkata bahawa hotel itu telah menerima tempahan bilik daripada tetamu bernama NYQ melalui aplikasi Agoda, dengan tarikh daftar masuk pada 7 November, tetapi tetamu itu tidak datang untuk mendaftar masuk. Pada kira-kira jam 2 pagi pada 9 November, Pn. dan Q telah diberitahu bahawa kemudahan itu telah penuh untuk mendaftar masuk.

Pemilik hotel berkata bahawa selepas menerima maklumat, kemudahan itu secara proaktif menghubungi Cik Q. untuk memohon maaf dan menawarkan bayaran balik. Kemudahan itu juga berkoordinasi dengan platform tempahan untuk memproses bayaran balik. Pihak hotel juga mengakui kakitangan syif malam tidak memahami sepenuhnya proses perkhidmatan sehingga menyebabkan kejadian malang itu.

Sementara itu, mengesahkan dengan pemberita VTC News, Cik Q. berkata, pihaknya menerima permohonan maaf daripada pihak hotel dan berharap pihak penginapan mengambil iktibar daripada pengalaman melayan pelanggan terutama dalam situasi kecemasan atau di luar waktu perniagaan. Mengenai bayaran balik bilik, Cik Q. masih mengekalkan pendiriannya untuk tidak menerimanya kembali, dan berharap perkara itu akan berakhir di sini, untuk mengekalkan keselesaan mentalnya sendiri dan untuk mengelak menjejaskan operasi perniagaan hotel.

Hieu Nguyen

Sumber: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html