Wanneer bedrijven zich meer richten op klantcommunicatie

Mevrouw Dang Bao Tram (HCMC) besefte al snel dat de markt behoefte had aan zakelijke communicatie-etiquette en introduceerde 8 jaar geleden het onderwerp zakelijke etiquette (regels van het zakelijke protocol) in Vietnam. Tegelijkertijd richtte ze de URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam) op.

Mevrouw Tram vertelde over een beroep dat voor veel mensen nog vrij onbekend is. Ze zei dat communicatiesituaties divers zijn, maar dat iedereen moet leren hoe je op de meest elegante en standaard manier met communicatiesituaties omgaat:

Voor mij is het sleutelwoord in communicatie nog steeds 'gracieus'. Soms is het in het leven moeilijk om alle regels te begrijpen, maar dan moeten we ze vakkundig en gracieus overwinnen. Maar om echt gracieus te zijn, moeten we de etiquette begrijpen, zodat we in situaties die tot kleine fouten kunnen leiden, die toch met gratie kunnen corrigeren.

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
Mevrouw Dang Bao Tram (helemaal links) geeft werknemers van een Big4-bank in Ho Chi Minhstad instructies over de etiquette van het handen schudden op 11 oktober. Foto: NVCC.

Naast charme is oprechtheid nog steeds het belangrijkste sleutelwoord in communicatie, maar het moet vakkundig oprecht zijn, niet onhandig. Simpel en verfijnd, niet monotoon en nonchalant. Etiquette of communicatieprotocollen zijn niet alleen nodig voor mensen die in de dienstverlening werken, maar ook voor iedereen die in sociale communicatie werkt, want communicatie is de manier waarop mensen met elkaar omgaan.

Tijdens haar studie en werk in Frankrijk raakte Dang Bao Tram onder de indruk van de beleefdheid van westerlingen, dus studeerde ze zakelijke etiquette. Na haar studie besloot ze het auteursrecht op de lesstof van Frankrijk te kopen en volgde ze een opleiding tot etiquettecoach.

Om de Vietnamese en westerse cultuur met elkaar in harmonie te brengen, ging ze na haar terugkeer naar Vietnam naar Hue om "een leraar te zoeken en van hem te leren".

"Toen ik in Hue aankwam, hoorde ik over de Vietnamese eetregels, zoals waar je je eetstokjes moet neerleggen tijdens het eten; je moet eten in de kom doen voordat je het naar je mond brengt; als je rijst naar je mond brengt, mag je dat maar één of twee keer doen, maar niet de derde keer...", zei mevrouw Tram.

Staande houding.jpg
Cursus staande houding bij een bankfiliaal. Foto: NVCC.

Dit zijn de belangrijkste principes die Vietnamezen mondeling doorgeven, zoals grootouders en ouders hun kinderen thuis leren. In Europa zijn de regels systematisch, zelfs gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Zo heb je bij een eerste ontmoeting meestal maar zo'n 8 seconden om indruk op de ander te maken; of een klant voor jou kiest of niet, hangt sterk af van het eerste moment.

Na een moeilijke beginperiode is inmiddels ruim 60% van de klanten van URA Vietnam vaste klant. Zij worden door vaste klanten doorverwezen.

Dang Bao Tram.jpg
Handdrukhouding voor dienstverleners. Foto: NVCC.

Volgens mevrouw Tram duurt de massacursus 1 dag en de intensieve cursus 3 aaneengesloten dagen.

Daarnaast geeft ze nog steeds individuele trainingen aan de superrijken, met tarieven die oplopen tot honderden miljoenen VND per persoon. Hiervan is ongeveer 10% particulier, de overige 90% zijn zakelijke klanten.

"Ik realiseerde me dat bedrijven in economisch moeilijke tijden meer zullen investeren in de ontwikkeling van hun belangrijkste personeelsbestand. Dat is het voordeel van een dienstverlenende sector zoals Ura Vietnam", aldus de oprichter van URA Vietnam.

"Als je niets beters kunt doen, wees dan aardig en beleefd"

Volgens mevrouw Dang Bao Tram waren er een aantal memorabele momenten tijdens haar lesgeven. Een van de grappigste momenten was toen ze bij een bankkantoor iets vertelde over tafelmanieren.

"Ik zei dat zelfs als je rijst met sojasaus eet, je je servet zorgvuldig moet uitspreiden, elegant moet zitten en een eenvoudig leven moet leiden op een verfijnde manier," zei mevrouw Tram. "Je houding heeft niets te maken met omstandigheden, rijk of arm, sociale klasse of functie. Wie je bent, is niet belangrijk voor je gedrag. Tijdens de lunch zitten meer dan honderd mensen samen aan tafel om te eten, maar niemand durft te eten. De meeste mensen zitten daar maar, kijken elkaar aan en lopen op hun tenen, terwijl ze op normale dagen heel snel moeten eten en een dutje moeten doen."

Mevrouw Tram moest toen zeggen dat ze moest eten en drinken zoals ze altijd deed. In de communicatie hoeft ze zich alleen maar in te houden en beleefd te zijn om communicatiesituaties elegant en correct te doorstaan, en niet zo beperkt te worden.

"Om het te demonstreren, moest ik een flinke kluif aan de lesstof doen om iedereen op zijn gemak te stellen, maar daarna voelden ze zich nog steeds niet op hun gemak. Vanaf die dag heb ik mijn lesje geleerd en het lesprogramma aangepast, zodat tafelmanieren al vroeg in de middag werden aangeleerd," herinnert ze zich.

Volgens mevrouw Tram is etiquette niet iets rigide. Bij het lesgeven is het daarom belangrijk om voor iedereen het ijs te breken.

"Mijn communicatievakgebied heet netheid en ernst. Als ik voornamelijk met vrouwen werk, zijn mijn sleutelwoorden voor vrouwelijke klanten sierlijk en verfijnd, en ik heb veel gratie, want al sinds ik klein was, zei iedereen dat ik sierlijk was (lacht). Ik heb het voordeel dat ik mensen kan inspireren omdat ik klein ben. Als ik studenten ontmoet die lang en mooi zijn, maar weinig zelfvertrouwen hebben, raken ze geïnspireerd als ze zien dat ik slechts een meisje ben met een bescheiden lengte vergeleken met hen," vertelde mevrouw Tram.

En nog één ding dat ze deelt over communicatie en werk: "Als je het niet beter kunt doen, wees dan aardig en beleefd."