Gjenopprette kundenes tillit – nøkkelen til forsikringsmarkedet

(Dan Tri) – Annenhver uke setter Kevin Kwon, administrerende direktør i Prudential Vietnam, seg ned med ledergruppen for å lytte til kunders henvendelser for å løse klager og forbedre kundenes tillit.

Herr Kevin minnes: «Da jeg forlot Vietnam i 2020, var markedet veldig annerledes. Covid-19-pandemien førte til at mange sektorer stagnerte, men forsikring var et unntak. De totale premieinntektene i markedet økte med mer enn 15 % sammenlignet med samme periode, og de totale investeringene tilbake i økonomien nådde et rekordhøyt nivå.»

Livsforsikringsselskaper har utbetalt mer enn 25 000 milliarder VND i ytelser, og har blitt et økonomisk skjold som hjelper folk å holde seg sterke midt i usikkerhet. Prudential Vietnam alene har bidratt med mer enn 6 000 milliarder VND. «Da jeg kom tilbake, var kundenes tillit svekket, noe som gjorde meg skuffet», sa Kevin.

Kevin Kwon: «Å gjenopprette kundenes tillit er topprioritet for fortsatt utvikling» (Foto: Prudential Vietnam).

Formel for å gjenopprette tillit

Nylig rangerte Vietnam Report Prudential Vietnam som «beste utenlandske livsforsikringsselskap», som anerkjenner selskapets ledelseseffektivitet og konkurranseevne.

Prudential forvalter en totalkapital på over 192 500 milliarder VND, hvorav 173 200 milliarder VND er langsiktige investeringer, med en solvensmargin på 206 %, som langt overstiger det lovpålagte kravet.

«Å gjenopprette kundenes tillit vil være vår topprioritet etter hvert som vi fortsetter å vokse», understreket Kevin.

Generaldirektøren i Prudential Vietnam sa også at for å gjenopprette tilliten finnes det ingen annen formel enn å samtidig forbedre servicekvaliteten og salgskvaliteten.

Denne tilnærmingen er basert på troen på at bare kvalitet tiltrekker kvalitet, og gjennom dette har Prudential Vietnam som mål å spille en ledende rolle i livsforsikringsmarkedet som går inn i en omstruktureringsfase.

Gjenoppbygging innenfra

Når man ser frem mot perioden etter 2025, ser utsiktene for livsforsikring i Vietnam gradvis lysere ut. Det juridiske rammeverket er komplett, teknologien er avansert, og produktene er stadig nærmere folks faktiske behov.

I den sammenhengen introduserer Prudential Vietnam fleksible produkter som tydelig skiller beskyttelse, akkumulering og investering, med sikte på et solid økonomisk beskyttelsesnettverk for folk.

Kjernen i denne transformasjonen er oppdraget om å bringe fullstendig sinnsro til alle vietnamesiske familier, ikke bare økonomisk, men også når det gjelder risikotaking, og hjelpe folk til å være mer proaktive i møte med livets svingninger.

Derfor startet Prudential gjenoppbyggingsprosessen ved å forbedre konsulentenes kapasitet gjennom en rekke kontinuerlige læringsinitiativer mellom hovedkontoret og frontlinjen. Et eksempel er aktiviteten med å lytte tilbake til kundesamtaler, som vedlikeholdes regelmessig annenhver måned av hovedstyret, for å analysere direkte tilbakemeldinger og umiddelbart overføre dem til den ansvarlige avdelingen for umiddelbar forbedring.

Parallelt lar programmet « Core Agents Shadowing» kontoransatte direkte observere og lære av konsulentenes faktiske arbeid. Disse faktiske observasjonene tas med tilbake til hovedkontoret for å forbedre prosesser og forbedre kvaliteten på støtten til konsulenter og kunder.

Daglig leder i Prudential Vietnam: «Når du forstår hvorfor kunder nøler eller mister tilliten, vil du kjenne roten til problemet og fikse det» (Foto: Prudential Vietnam).

En annen viktig endring er hvordan ytelse måles og evalueres. I stedet for bare å se på salg, sporer selskapet også kundeopplevelsen på kontaktpunkter som salg, reklamasjonsbehandling og produktkonsultasjon. Hver måned registrerer selskapet mer enn 2500 tilbakemeldinger om tjenesten, en verdifull datakilde for å forbedre kundeservicen.

Kunstig intelligens (KI) brukes også av Prudential for å automatisere logistikk og forbedre agentkapasiteten, fra produktkunnskapsstøtte til optimalisering av kundekonsultasjon og -behandling.

«Vi følger ikke AI som en trend. Før vi investerer, prioriterer selskapet å bygge en solid og synkron infrastruktur, fra maskinvare og programvare til kvalitet og dataflyt mellom avdelinger», understreket Kevin.

For over 15 år siden begynte Kevin i Prudential gjennom rekrutterings- og opplæringsprogrammet for fremtidige ledere utenfor bransjen hos Prudential (Storbritannia). Det var et stort vendepunkt, som åpnet en reise med kontinuerlig erfaring og læring i et globalt selskap.

«Jeg var i den første gruppen i dette programmet. Hvert tredje år ble jeg rotert og tok på meg en annen rolle. Dette var grunnlaget for at jeg kunne akselerere, få eksponering og lære av både horisontale og vertikale erfaringer», sa han.

Disse vendepunktene viser at Kevin alltid er klar til å akseptere utfordringer, forbereder seg nøye på å gripe muligheter og er klar for å bli administrerende direktør.

«Vi har ingen hast. Med et solid økonomisk fundament og en langsiktig strategi bygget over 26 års drift i Vietnam, kan vi være tålmodige og gjøre det rette, på riktig måte, med de rette menneskene, og tilliten vil garantert komme tilbake», mener han.

Kevin bekreftet at Prudential Vietnam, forsiktig men bestemt, omdefinerer betydningen av fullstendig sinnsro i forsikringsbransjen. Med åpenhet som grunnlag og bærekraftige verdier som orientering, bygger Prudential en ny standard for å beskytte og styrke hver vietnamesiske familie.

Kilde: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm