Pierwsze wietnamskie przedsiębiorstwo, które zdobyło międzynarodową nagrodę za obsługę klienta

Niedawno Viettel Customer Service Company, spółka należąca do Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), została pierwszym przedsiębiorstwem w Wietnamie, które zostało uhonorowane nagrodą International Customer Experience Awards (ICXA).

ICXA to coroczna nagroda przyznawana przez Awards International od 2018 roku, honorująca wybitne inicjatywy w dziedzinie Customer Experience (CX). W tegorocznej nagrodzie udział wzięły duże przedsiębiorstwa technologiczne, takie jak Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung...

Viettel Customer Service zdobył Srebrną Nagrodę w kategorii Najlepsze Centrum Kontaktowe – Najlepsze Centrum Obsługi Klienta 2025. Jest to jedna z najważniejszych i najdłużej istniejących kategorii ICXA. Centrum obsługi klienta to „interfejs”, który bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów w obszarze telekomunikacji i usług cyfrowych.

Viettel otrzymuje nagrodę International Customer Experience Award na targach ICXA 2025.png

Wysoka ogólna ocena działu obsługi klienta Viettel na targach ICXA 2025 stanowi ważny krok naprzód w dążeniu do „Polepszania doświadczeń klientów dzięki innowacyjnym technologiom” i potwierdza pozycję wietnamskich przedsiębiorstw na globalnej mapie branży CX.

W kategorii Najlepsze Centrum Kontaktowe firma Viettel została wysoko oceniona za model redefinicji roli Call Center: od tradycyjnego systemu recepcji i odpowiedzi do proaktywnego Centrum Doświadczeń Klienta, łączącego ludzi, technologię i dane w celu przewidywania potrzeb, rozwiązywania problemów zanim się pojawią i zapewniania najlepszych doświadczeń.

Viettel zarządza obecnie systemem obejmującym ponad 4000 call center w całym kraju oraz wiodącymi platformami technologicznymi i rozwiązaniami w zakresie obsługi klienta (CX). Platforma OmniX – wielokanałowe call center – umożliwia śledzenie wszystkich kanałów interakcji z klientami, takich jak połączenia telefoniczne, czaty, media społecznościowe, aplikacje OTT, w jednym interfejsie, pomagając call center zrozumieć całą historię komunikacji i kontekst problemu. Klienci są obsługiwani spójnie, płynnie i spersonalizowanie, wykraczając poza standardowy zakres „słuchania i dzwonienia” w call center.

Ponadto Viettel integruje AI Callbot/Chatbot, analizę sentymentu AI, inteligentny streaming oraz system operacyjny obsługi klienta w czasie rzeczywistym (vCOC). Technologie te automatycznie wykrywają nieprawidłowości w ruchu i jakości usług, pomagając zoptymalizować koordynację personelu, zwiększyć szybkość reakcji i kontrolować jakość interakcji z klientami.

Dzięki technologicznym zaletom centrum obsługi klienta Viettel osiągnęło wyjątkową wydajność, zwiększając wydajność przetwarzania o 30%, skracając czas obsługi o 10% i redukując liczbę reklamacji o 20%.

Pan Nguyen Tien Dung, Dyrektor Działu Obsługi Klienta Viettel, powiedział: „Bycie pierwszym przedstawicielem Wietnamu uhonorowanym na targach ICXA 2025 to dowód kreatywności i zrozumienia Wietnamczyków w dziedzinie obsługi klienta. Dzięki ponad dwóm dekadom wsłuchiwania się w potrzeby klientów, wierzymy, że firma odnosi prawdziwy sukces i jest zrównoważona tylko wtedy, gdy oferuje klientom doświadczenie, w którym czują się zadowoleni na każdym etapie kontaktu”.

Oficjalnie rozpoczęte na początku 2025 r. przedsiębiorstwo, czerpiące z 20 lat doświadczenia Centrum Obsługi Klienta Viettel, Viettel Customer Service jest firmą technologiczną zajmującą się obsługą klienta, zapewniającą pełen proces obsługi: od doradztwa, projektowania po dostarczanie rozwiązań, oprogramowania i zasobów ludzkich, pomagając w ulepszaniu doświadczeń klientów w zakresie technologii, tworząc trwałe połączenia między markami a konsumentami.

Dzięki nowoczesnemu modelowi operacyjnemu i silnym możliwościom technologicznym, Viettel Customer Service utrzymuje swoją efektywność wśród wiodących grup w Azji Południowo-Wschodniej i nadal potwierdza pozycję wietnamskich przedsiębiorstw w dziedzinie obsługi klienta./.

Ekosystem usług i rozwiązań Viettel Customer Service opiera się na strategii: pionierstwo w dziedzinie technologii, świadczenie kompleksowych usług, ekspansja międzynarodowa.

Obsługa klienta obejmuje:

- Usługi doradcze, wdrażanie rzeczywistych doświadczeń klientów - Doświadczenie klienta

- Outsourcing Contact Center, usługi BPO

- Usługa sprzedaży dodatkowej

- Obsługa klienta lojalnościowego

Rozwiązania i oprogramowanie obejmują:

- Zunifikowana wielokanałowa centrala, poprawiająca obsługę klienta – OmniX

- Wirtualny agent call center AI, przyspiesza obsługę klienta - CXBot

- Interaktywna platforma analityczna, która pozwala lepiej zrozumieć klientów i optymalizować usługi - InsightCI

- System operacyjny obsługi klienta w czasie rzeczywistym - vCOC

- Inteligentne centrum zarządzania wiedzą, wspierające pracowników i klientów - KnowX Hub

- Inteligentny system zarządzania zasobami, optymalizujący wydajność call center - WorkforceX