Bankowość detaliczna zmienia się w kierunku cyfrowym i zorientowanym na klienta...

Raport Global Retail Banking Report (WRBR) 2025 firmy Capgemini uwypuklił znaczące zmiany, jakie zaszły w bankowości detalicznej w ciągu ostatniej dekady. Banki wdrażają innowacje cyfrowe, aby zapewnić klientom płynne i spersonalizowane doświadczenia, które odpowiadają ich unikalnym potrzebom na niespotykaną dotąd skalę.

Dzięki bankowości mobilnej, sztucznej inteligencji (AI), zaawansowanej analityce danych i współpracy międzybranżowej, transformacja ta na nowo zdefiniowała sposób świadczenia usług bankowych. W rezultacie klienci cieszą się większą wygodą, szybszymi transakcjami, lepszym zarządzaniem finansami oraz spersonalizowanymi doświadczeniami, usługami i ofertami – znacznie wykraczającymi poza to, co zazwyczaj kojarzy się z tradycyjnym bankiem.

Ta zmiana oznacza również znaczącą ewolucję, w której zorientowanie na klienta, innowacje technologiczne i zintegrowane płatności stały się niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Aby utrzymać konkurencyjność i znaczenie, banki muszą stale wprowadzać innowacje, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom współczesnych konsumentów w coraz bardziej cyfrowym świecie .

Transformacja cyfrowa zmienia na nowo doświadczenia klientów

Sektor usług finansowych ewoluował od modelu zorientowanego na produkt do modelu zorientowanego na klienta, co oznacza fundamentalną zmianę w podejściu banków do klientów. Tradycyjne, rozproszone procesy obsługi klienta ustąpiły miejsca płynnym, kompleksowym doświadczeniom cyfrowym. Dziś klienci oczekują intuicyjnych, wydajnych i spersonalizowanych usług – i to właśnie te oczekiwania i zachowania napędzają transformację.

Raport Capgemini „Global Retail Banking 2024” ujawnił znaczącą zmianę w zachowaniach klientów – zaledwie 16% interakcji odbywa się w oddziałach banków. Tymczasem 61% klientów obsługuje większość swoich transakcji cyfrowo, a bardzo niewielu udaje się do placówek stacjonarnych. Przejście na bankowość cyfrową – a czasem „wyłącznie cyfrową” – jest w pełnym rozkwicie. Rozwiązania oparte na technologii (takie jak chatboty) rewolucjonizują doświadczenie klienta, a 53% klientów korzysta z chatbotów w zakresie podstawowych usług bankowych, takich jak natychmiastowe aktualizacje kont i spersonalizowane porady finansowe oparte na nawykach zakupowych i stylu życia. Ponadto, rośnie zapotrzebowanie na rozpoznawanie głosu w celu uwierzytelniania, ponieważ klienci poszukują szybszych i bezpieczniejszych interakcji.

Przejście na cyfrowe doświadczenie pozwala klientom uzyskać dostęp do hiperspersonalizowanych ofert i usług, usprawnionych interakcji oraz nowych rozwiązań płatniczych. Dla banków, aby sprostać tym rosnącym oczekiwaniom, konieczne jest coś więcej niż tylko digitalizacja istniejących procesów; konieczna jest kompleksowa transformacja, która stawia klienta w centrum uwagi, aby zapewnić, że decyzje są dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji każdego klienta.

Gracze nowej generacji tworzą angażujące doświadczenia klientów

„Celem zarówno banków tradycyjnych, jak i nowej generacji jest zaspokajanie potrzeb klientów. Różnica tkwi w sposobie, w jaki to robią – zapewniając efektywne doświadczenie użytkownika, zachowując aktualność w kontekście cyfrowym i odpowiadając na konkretne potrzeby w odpowiednim czasie” – powiedziała Natascia Noveri, dyrektor generalna ds. bankowości detalicznej i zarządzania majątkiem w Intesa Sanpaolo (Włochy).

W erze, w której wygoda, personalizacja i płynne doświadczenia cyfrowe kształtują oczekiwania klientów, innowacje finansowe nowej generacji na nowo definiują sektor bankowy.

Nieograniczeni przestarzałymi systemami, ci gracze zmieniają koncepcję zorientowania na klienta, oferując rozwiązania dostosowane do potrzeb współczesnego, nastawionego na doświadczenia konsumenta – to nowy świat bankowości, w którym można założyć konto w niedzielne popołudnie i od razu dokonać pierwszej transakcji za pośrednictwem portfela cyfrowego.

Firmy takie jak Nubank (działający w Brazylii, Meksyku i Kolumbii) i Revolut (działający w Wielkiej Brytanii, Europie, Australii, Nowej Zelandii, Japonii, Singapurze, Stanach Zjednoczonych i Brazylii) szybko stały się wpływowymi siłami w globalnym ekosystemie finansowym, oferując dostępne, elastyczne i atrakcyjne usługi, które odpowiadają zmieniającym się potrzebom klientów.

Revolut stał się kluczowym graczem na rynku usług finansowych zorientowanych na klienta, łącząc innowacyjność z dostępnością. Plany Revolut oferują szereg dodatkowych korzyści, takich jak dostęp do handlu akcjami, złotem i kryptowalutami, danych eSIM, rejestracji partnerów i ubezpieczeń oraz wygodnych, natychmiastowo aktywowanych kart wirtualnych.

Osoby często podróżujące są zachwycone dopasowanymi ofertami, takimi jak karty wielowalutowe, brak opłat za wymianę walut i darmowe wypłaty z bankomatów. Revolut rozszerza również swoje usługi o lokalne numery IBAN, konkurencyjne oprocentowanie depozytów i kredytów, stopniowo pozycjonując się jako bank głównego nurtu i mocna alternatywa dla młodszych klientów (18-45 lat).

Z Revolut założenie konta zajmuje zaledwie kilka sekund i oferuje wszystko, od wniosku online po całodobową pomoc techniczną, dostępną za pośrednictwem interaktywnej aplikacji mobilnej. Narzędzia takie jak kontrola rodzicielska i wyznaczanie celów finansowych pomagają budować długoterminowe zaangażowanie, szczególnie wśród młodszych użytkowników. Revolut wzbogaca również bankowość osobistą o spersonalizowane analizy, analizy w czasie rzeczywistym, automatyczną kategoryzację transakcji i dostosowane prognozy.

Bezpieczeństwo jest kluczowym filarem podejścia Revolut, z takimi funkcjami jak spersonalizowane hasła, natychmiastowe blokowanie kart i zaawansowane wykrywanie oszustw. Tylko w 2023 roku środki bezpieczeństwa Revolut pomogły klientom uniknąć strat rzędu 475 milionów funtów z tytułu potencjalnie oszukańczych transakcji.

To doskonałe doświadczenie klienta przyczyniło się do znacznego wzrostu – w 2023 roku 70% nowych klientów detalicznych dołączyło do nas dzięki poleceniom. Z ponad 50 milionami klientów na ponad 35 rynkach i 10 milionami nowych użytkowników dodanych do 2024 roku, Revolut zyskuje coraz większą popularność na globalnym rynku usług finansowych.

Nubank: Brazylijski Bank Cyfrowy. Nubank jest jednym z największych banków w Ameryce Łacińskiej, obsługującym ponad 10 milionów klientów w Brazylii i kolejne 10 milionów w Meksyku i Kolumbii. Nubank zrewolucjonizował bankowość dzięki bezoddziałowemu, zorientowanemu na klienta modelowi. Intuicyjna aplikacja Nubank, przejrzyste funkcje i płynny proces onboardingu wyznaczyły nowy standard, osiągając wskaźnik NPS (Net Promoter Score) na poziomie 69 – znacznie przewyższając tradycyjne banki, takie jak Banco Bradesco (43) i Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank dynamicznie się rozwijał dzięki rekomendacjom klientów i rozszerzeniu usług, takich jak kredyty osobiste i ubezpieczenia. Kontynuując ekspansję na rynek meksykański i kolumbijski, Nubank wyróżnia się zaangażowaniem w upraszczanie i wprowadzanie innowacji w sektorze finansowym.

One Finance: Wspierany przez Walmart, One Finance oferuje platformę finansową bez opłat i bez wymogu minimalnego salda. Platforma oferuje atrakcyjne zachęty, w tym do 5% zwrotu gotówki w wybranych markach oraz oprocentowanie oszczędności w wysokości 3,75% w skali roku. Unikalne funkcje, takie jak elastyczne opcje pożyczania pieniędzy na zakupy w Walmart oraz międzynarodowe przelewy pieniężne do ponad 140 krajów, wyróżniają One Finance na tle konkurencji. One Finance, zobowiązując się do oferowania przystępnych cenowo i wygodnych usług finansowych, zapewnia swoim użytkownikom maksymalną wygodę.

W przyszłości dominować będą nowe metody płatności

Wraz z dojrzewaniem ekosystemów cyfrowych, krajobraz płatności przechodzi znaczącą transformację, napędzaną rozwojem metod płatności zbliżeniowych i zdalnych. Płatności natychmiastowe i portfele elektroniczne są liderami tej transformacji, radykalnie zmieniając proces transakcji. Systemy płatności w czasie rzeczywistym stają się normą, umożliwiając natychmiastowe przelewy z konta na konto (A2A), a portfele elektroniczne zapewniają bezpieczny i bezproblemowy sposób płacenia.

Płatności natychmiastowe rozwijają się globalnie, ale na różnym etapie rozwoju w poszczególnych regionach. W Ameryce Północnej ich wdrażanie jest wciąż w powijakach, a systemy takie jak amerykański FedNow są na wczesnym etapie rozwoju i mają zostać wdrożone do 2025 roku. Brazylia przechodzi szybką transformację dzięki Pix, promując włączenie finansowe i upraszczając transakcje. Jednak region Azji i Pacyfiku (APAC) jest liderem we wdrażaniu płatności natychmiastowych, a hongkoński Fast Payment System (FPS), singapurski PayNow, australijski NPP i indyjski UPI napędzają szybką integrację finansową.

Raport Global Payments Report (WPR) 2025 firmy Capgemini pokazuje, że udział płatności natychmiastowych lub A2A w całkowitej liczbie transakcji ma wzrosnąć z 16% w 2023 r. do 22% w 2028 r. Jednocześnie oczekuje się, że rozwiązania z zakresu pieniądza elektronicznego, w tym portfele elektroniczne, wzrosną z 5% do 8% w tym samym okresie. Wzrost ten odbywa się kosztem transakcji kartowych, których udział ma spaść z 57% w 2023 r. do 50% w 2028 r.

Według badania WPR 2025, rozwój systemów A2A może doprowadzić do znacznego wyparcia metod płatności kartami, przy czym oczekuje się, że 15-25% wzrostu transakcji kartami będzie dotyczyć systemów A2A. Najbardziej zagrożone są karty debetowe i przedpłacone – 77% dyrektorów bankowych przewiduje poważne zakłócenia, a 23% przewiduje poważne wyzwania dla kart kredytowych.

Wraz z rozwojem płatności natychmiastowych, portfele elektroniczne również szybko zyskują na rynku, wzmacniając programy lojalnościowe i premiowe za pośrednictwem aplikacji mobilnych. W rezultacie portfele elektroniczne szybko stają się rozwiązaniem dla codziennych transakcji i odgrywają decydującą rolę w odchodzeniu od płatności kartami. W związku z tymi zmianami banki mogą być narażone na ryzyko utraty ważnych źródeł przychodów, takich jak opłaty za transakcje kartami, opłaty roczne i odsetki itp.

Banki walczą o przyciągnięcie i zadowolenie użytkowników kart

Badanie klientów bankowości przeprowadzone przez Capgemini wykazało, że 73% użytkowników kart kredytowych kieruje się przede wszystkim ekskluzywnymi doświadczeniami, programami lojalnościowymi i ofertami cashback. Około 72% respondentów stwierdziło, że używa kart kredytowych do finansowania dużych zakupów, podczas gdy karty debetowe stały się niszą – 97% klientów korzysta z nich do wypłacania gotówki, a 62% do kontrolowania wydatków i utrzymania budżetu.

Banki oferują spersonalizowane doświadczenia w zakresie kart kredytowych i zaufane rozwiązania finansowe w zakresie kart debetowych, zwiększając w ten sposób satysfakcję klientów i maksymalizując zyski z transakcji, finansowania i opłat za karty. Przy wysokim dziennym wykorzystaniu, stawianie klienta na pierwszym miejscu będzie kluczem do napędzania wzrostu w tym segmencie. Banki stoją jednak przed wyzwaniami w zakresie pozyskiwania, docierania do nowych klientów i konwersji, pomimo dostępu do ogromnych ilości danych z różnych źródeł. Dzięki temu bogactwu informacji banki mogą lepiej personalizować oferty, optymalizować strategie komunikacji i zwiększać wskaźniki konwersji.

Jednak banki wciąż mają trudności z przełożeniem danych na działania, a wskaźniki konwersji są bardzo niskie. Badanie zespołów marketingowych banków wykazało, że tylko 9 na 100 potencjalnych klientów faktycznie zostaje klientami. Do kluczowych wyzwań należą: silna konkurencja ze strony innych dostawców kart (83%), słabe przekazy marketingowe i propozycje wartości (72%), brak wglądu w potrzeby klienta (66%), złożone procesy rejestracji (34%) oraz słabe lead nurturing (24%).

Nawet po przyciągnięciu klientów banki mają problemy z utrzymaniem ich zaangażowania. Poważną wadą jest to, że obecne doświadczenie z kartami często nie spełnia rosnących oczekiwań klientów, co prowadzi do niskiego poziomu satysfakcji.

Badanie przeprowadzone przez Capgemini wykazało, że tylko 26% klientów było zadowolonych ze swoich kart, 50% było obojętnych, a 24% całkowicie niezadowolonych. Biorąc pod uwagę, że 74% klientów jest zagrożonych odejściem, pojawia się kluczowe pytanie: jak banki mogą zniwelować lukę w konwersji, zapewniając jednocześnie lepsze doświadczenia, które sprzyjają długoterminowej lojalności?

Szansa na transformację tkwi w przyjęciu podejścia bardziej zorientowanego na klienta. Banki muszą wyjść poza proste gromadzenie informacji o klientach i naprawdę zrozumieć ich potrzeby, dostarczając realną wartość na każdym etapie ścieżki klienta.

Źródło: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html