Esses esforços não apenas mudam a forma como as pessoas são atendidas, mas também criam uma forte mudança no pensamento da gestão estatal.
Robôs com inteligência artificial auxiliam pessoas em procedimentos.
Robô de IA - "funcionário administrativo amigável"
No bairro de Cua Nam (distrito de Hoan Kiem), as pessoas já estão familiarizadas com a presença de um "funcionário especial" - um robô com inteligência artificial. Assim que entram no posto de atendimento, são recebidas pelo robô, recebem água potável gratuita, são orientadas a consultar os procedimentos e recebem automaticamente um número de atendimento.
A Sra. Nguyen Minh Thu (Rua Tran Hung Dao) compartilhou: “Fiquei bastante surpresa ao receber uma senha através do robô de IA. O robô interagiu de forma muito natural, me ajudando a me sentir mais confortável ao realizar os procedimentos administrativos.”
Segundo Trinh Ngoc Tram, vice-presidente do Comitê Popular do distrito de Cua Nam, o robô de IA não é apenas um dispositivo tecnológico, mas também um "funcionário administrativo amigável", que oferece suporte em consultas de serviço, coleta feedback online e atendimento presencial à população.
iHanoi - "super app" para serviços públicos online
Além disso, a cidade de Hanói está desenvolvendo o aplicativo iHanoi – uma plataforma que deverá se tornar um "superaplicativo" integrando diversas ferramentas administrativas. A partir de 1º de outubro de 2025, o Centro de Atendimento da Administração Pública da cidade implementou a funcionalidade de obtenção online de senhas para atendimento público via iHanoi, permitindo que as pessoas se cadastrem com antecedência sem precisar enfrentar filas.
A Polícia da Cidade de Hanói também adicionou duas novas funcionalidades, incluindo um assistente virtual com inteligência artificial (chatbot) e uma central de atendimento com inteligência artificial (call center). Graças a isso, as pessoas podem fazer e responder perguntas relacionadas à residência, emissão de carteira de identidade, carteira de habilitação, etc., ou conversar diretamente com a equipe virtual por voz.
O objetivo de Hanói é avançar rumo à realização de procedimentos administrativos inteiramente em ambiente digital, conectando dados ao Portal Nacional de Serviços Públicos e ao aplicativo VNeID, garantindo, ao mesmo tempo, a segurança e a confidencialidade das informações.
Acelerar a infraestrutura de dados e apoiar a digitalização das pessoas.
A cidade está simultaneamente implantando o Centro de Operações Inteligentes (COI), testando a aplicação de inteligência artificial na gestão e expandindo a rede de transmissão de dados dedicada do governo para 625 pontos de conexão. O sistema de compartilhamento de dados LGSP de Hanói foi conectado a 28 catálogos de dados nacionais e oito sistemas especializados.
Para incentivar o uso de serviços públicos online, Hanói subsidia as taxas postais em até VND 26.000 por solicitação até 31 de dezembro de 2025. Em especial, beneficiários de políticas públicas, pessoas com mérito acadêmico e grupos vulneráveis recebem apoio presencial durante o processo de solicitação online.
O vice-diretor do Departamento de Ciência e Tecnologia de Hanói, Nguyen Viet Hung, afirmou que a cidade mobilizou 600 membros de sindicatos de jovens e 150 estudantes de tecnologia da informação para participar da campanha "45 dias e noites apoiando a transformação digital na base", orientando as pessoas a instalarem o VNeID, pagarem impostos eletronicamente, realizarem pagamentos sem dinheiro em espécie... Ao mesmo tempo, 174 assinaturas digitais foram emitidas para funcionários públicos e servidores para garantir a plena implementação do processo eletrônico.
As candidaturas online superam as submissões diretas – um marco claro da transformação digital.
Segundo o Centro de Serviços da Administração Pública da cidade, de 1º de julho a 23 de setembro de 2025, Hanói recebeu 531.269 solicitações, das quais 59,71% foram submetidas online, superando o número de solicitações presenciais. Algumas localidades apresentam taxas online excepcionais, como o distrito de Kim Lien (mais de três vezes o número de solicitações presenciais) e a comuna de Thu Lam (com mais de 60%).
Este resultado demonstra que o hábito das pessoas em relação à realização de procedimentos administrativos está mudando significativamente, passando do presencial para o online. A cidade almeja que, até o final de 2025, 100% dos registros administrativos sejam recebidos eletronicamente, dos quais pelo menos 20% serão processados online.
Os desafios persistem.
Apesar de muitos resultados positivos, o processo de digitalização administrativa em Hanói ainda enfrenta muitas dificuldades. A diretora do Centro de Serviços da Administração Pública, Cu Ngoc Trang, afirmou: "Atualmente, a taxa de processos atrasados ainda é de 0,15%. O motivo é que os equipamentos em algumas comunas são antigos, a rede é lenta, há falta de scanners e máquinas de consulta de informações; alguns procedimentos ainda exigem cópias autenticadas em papel, o que dificulta o processamento de todo o processo online."
Diante dessas limitações, a cidade planeja investir simultaneamente em infraestrutura tecnológica, modernizar equipamentos e capacitar funcionários públicos em habilidades digitais, garantindo que 100% dos municípios e distritos tenham funcionários públicos responsáveis pela tecnologia da informação.
Rumo a um governo digital moderno e eficiente
Segundo o presidente do Comitê Popular de Hanói, Tran Sy Thanh, Hanói continuará a seguir o objetivo da reforma administrativa, da descentralização e da transformação digital, rumo a uma administração "orientada para o serviço, moderna e eficiente". A cidade continuará a rever e simplificar os procedimentos, otimizando a experiência das pessoas nas plataformas digitais, colocando-as no centro do processo de transformação.
Fonte: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/chinh-quyen-so-ha-noi-nguoi-dan-lam-thu-tuc-voi-robot-ai-ho-so-truc-tuyen-vuot-nop-truc-tiep/20251010033046683
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