Restaurar a confiança do cliente: a chave para o mercado de seguros.

O Sr. Kevin recorda: “Quando saí do Vietname em 2020, o mercado era muito diferente. A pandemia da Covid-19 causou a estagnação de muitos setores, mas o setor dos seguros foi uma exceção. A receita total de prémios no mercado aumentou mais de 15% em comparação com o mesmo período do ano anterior, e o investimento total na economia atingiu um recorde histórico.

As companhias de seguros de vida pagaram mais de 25 trilhões de VND em benefícios, tornando-se um escudo financeiro para ajudar as pessoas a se manterem firmes em meio à incerteza. A Prudential Vietnam sozinha contribuiu com mais de 6 trilhões de VND. "Quando voltei, a confiança dos clientes havia sido abalada, o que me deixou decepcionado", disse o Sr. Kevin.

Fórmula para restaurar a confiança

Recentemente, o Vietnam Report classificou a Prudential Vietnam como a "Melhor Companhia Estrangeira de Seguros de Vida", reconhecendo a eficiência de gestão e a competitividade da empresa.

A Prudential administra um total de ativos superior a 192,5 trilhões de VND, dos quais 173,2 trilhões de VND são investimentos de longo prazo, com uma margem de solvência de 206%, superando em muito a exigência legal.

“Restaurar a confiança dos clientes será nossa principal prioridade à medida que continuarmos a crescer”, enfatizou o Sr. Kevin.

O Diretor Geral da Prudential Vietnam também afirmou que, para restaurar a confiança, não há outra fórmula senão melhorar simultaneamente a qualidade do serviço e a qualidade das vendas.

Essa abordagem se baseia na crença de que somente a qualidade atrai qualidade e, por meio dela, a Prudential Vietnam pretende desempenhar um papel de liderança no mercado de seguros de vida, que está entrando em fase de reestruturação.

Reconstruindo a partir de dentro

Olhando para o período posterior a 2025, a perspectiva para o seguro de vida no Vietnã é gradualmente mais promissora. O arcabouço legal está completo, a tecnologia está avançada e os produtos estão cada vez mais alinhados às necessidades reais da população.

Nesse contexto, a Prudential Vietnam está lançando produtos flexíveis, que separam claramente proteção, acumulação e investimento, visando a uma sólida rede de proteção financeira para as pessoas.

No cerne dessa transformação está a missão de trazer total tranquilidade a todas as famílias vietnamitas, não apenas financeiramente, mas também em termos de tomada de riscos, ajudando as pessoas a serem mais proativas diante das oscilações da vida.

Portanto, a Prudential iniciou o processo de reconstrução aprimorando a capacidade dos consultores, por meio de diversas iniciativas de aprendizado contínuo entre a sede e a linha de frente. Um exemplo é a atividade de ouvir as gravações das ligações dos clientes, realizada periodicamente a cada dois meses pela Diretoria Executiva, para analisar o feedback direto e encaminhá-lo imediatamente ao departamento responsável para implementação de melhorias.

Em paralelo, o programa “ Core Agents Shadowing” permite que a equipe administrativa observe e aprenda diretamente com o trabalho real dos consultores. Essas observações são levadas de volta à sede para aprimorar os processos e melhorar a qualidade do suporte oferecido a consultores e clientes.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Diretor-geral da Prudential Vietnam: "Quando você entende por que os clientes hesitam ou perdem a confiança, você descobre a raiz do problema e o resolve" (Foto: Prudential Vietnam).

Outra mudança importante é a forma como o desempenho é medido e avaliado. Em vez de se concentrar apenas nas vendas, a empresa também monitora a experiência do cliente em pontos de contato como vendas, resolução de reclamações e consultoria de produtos. Mensalmente, a empresa registra mais de 2.500 feedbacks de serviço, uma valiosa fonte de dados para aprimorar o atendimento ao cliente.

A Prudential também está aplicando inteligência artificial (IA) para automatizar a logística e melhorar a capacidade dos agentes, desde o suporte com conhecimento de produtos até a otimização da consulta e do atendimento ao cliente.

“Não seguimos a IA como uma tendência. Antes de investir, a empresa prioriza a construção de uma infraestrutura sólida e sincronizada, desde hardware e software até a qualidade e o fluxo de dados entre os departamentos”, enfatizou o Sr. Kevin.

Há mais de 15 anos, Kevin ingressou na Prudential por meio do programa de recrutamento e treinamento para futuros líderes de fora do setor na Prudential (Reino Unido). Foi um grande ponto de virada, abrindo uma jornada de experiência e aprendizado contínuos em uma corporação global.

“Fiz parte da primeira turma deste programa. A cada três anos, eu era realocado e assumia uma função diferente. Isso me permitiu acelerar meu crescimento, ganhar experiência e aprender tanto com vivências horizontais quanto verticais”, disse ele.

Esses momentos decisivos demonstram que o Sr. Kevin está sempre pronto para aceitar desafios, se prepara cuidadosamente para aproveitar oportunidades e está preparado para o momento de se tornar CEO.

“Não temos pressa. Com uma base financeira sólida e uma estratégia de longo prazo construída ao longo de 26 anos de operação no Vietnã, podemos ter a paciência de fazer a coisa certa, da maneira certa, com as pessoas certas, e a confiança certamente retornará”, acredita ele.

O Sr. Kevin afirmou que, com cautela, mas com firmeza, a Prudential Vietnam está redefinindo o significado de total tranquilidade no setor de seguros. Com a transparência como fundamento e valores sustentáveis como guia, a Prudential está construindo um novo padrão para proteger e empoderar todas as famílias vietnamitas.

Fonte: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm