Розничный банкинг трансформируется в цифровой и клиентоориентированный...

В Глобальном отчёте о розничном банковском обслуживании (WRBR) за 2025 год, подготовленном Capgemini, отмечены значительные изменения, произошедшие в этой сфере за последнее десятилетие. Банки активно внедряют цифровые инновации, чтобы обеспечить клиентам беспрецедентный уровень обслуживания и персонализированный подход, отвечающий их уникальным потребностям.

Благодаря мобильному банкингу, искусственному интеллекту (ИИ), передовой аналитике данных и межотраслевому сотрудничеству эта трансформация переосмыслила способы предоставления банковских услуг. В результате клиенты получают больше удобства, более быстрые транзакции, улучшенное управление финансами и персонализированный подход, услуги и предложения, выходящие далеко за рамки того, что обычно ассоциируется с традиционным банком.

Этот сдвиг также знаменует собой существенную эволюцию, в которой клиентоориентированность, технологические инновации и интегрированные платежи стали важнейшими факторами успеха. Чтобы оставаться конкурентоспособными и востребованными, банкам необходимо продолжать внедрять инновации, чтобы соответствовать растущим ожиданиям современных потребителей в мире, где всё более преобладают цифровые технологии.

Цифровая трансформация меняет подход к обслуживанию клиентов

Сектор финансовых услуг перешёл от ориентации на продукт к ориентации на клиента, что ознаменовало собой фундаментальный сдвиг в подходе банков к клиентам. Традиционные, фрагментированные процессы обслуживания клиентов уступили место целостному, сквозному цифровому взаимодействию. Сегодня клиенты требуют интуитивно понятных, эффективных и персонализированных услуг – и именно эти ожидания и поведение клиентов являются движущей силой трансформации.

В отчёте Capgemini «Глобальный розничный банкинг 2024» отмечены значительные изменения в поведении клиентов: лишь 16% взаимодействий происходит в банковских отделениях. При этом 61% клиентов совершают большую часть своих транзакций в цифровом формате, и лишь немногие обращаются в физические отделения. Переход к цифровому, а иногда и «исключительно цифровому» банкингу идёт полным ходом. Технологические решения (например, чат-боты) кардинально меняют взаимодействие с клиентами: 53% клиентов используют чат-ботов для получения важных банковских услуг, таких как мгновенное обновление информации по счёту и персонализированные финансовые консультации, основанные на потребительских привычках и образе жизни. Кроме того, растёт потребность в голосовой аутентификации, поскольку клиенты ищут более быстрое и безопасное взаимодействие.

Переход к цифровому подходу позволяет клиентам получать доступ к гиперперсонализированным предложениям и услугам, оптимизированному взаимодействию и новым платежным решениям. Для удовлетворения этих растущих ожиданий банкам требуется нечто большее, чем просто цифровизация существующих процессов; для этого необходима комплексная трансформация, которая ставит клиента в центр внимания и обеспечивает соответствие решений его индивидуальным потребностям и предпочтениям.

Игроки нового поколения создают увлекательный клиентский опыт

«Цель как традиционных, так и новых банков — удовлетворять потребности клиентов. Разница заключается в том, как они это делают: обеспечивая эффективный пользовательский опыт, сохраняя актуальность в цифровом контексте и оперативно удовлетворяя конкретные потребности», — отметила Наташа Новери, генеральный директор департамента розничного банкинга и управления благосостоянием Intesa Sanpaolo (Италия).

В эпоху, когда удобство, персонализация и бесперебойный цифровой опыт формируют ожидания клиентов, финансовые инновации следующего поколения меняют банковскую отрасль.

Не ограничиваясь рамками традиционных систем, эти игроки трансформируют концепцию клиентоориентированности, предлагая индивидуальные решения, которые привлекательны для современного потребителя, ценящего опыт. Это новый мир банковского обслуживания, в котором можно открыть счет в воскресенье днем ​​и сразу же совершить первую транзакцию через цифровой кошелек.

Такие компании, как Nubank (работающий в Бразилии, Мексике и Колумбии) и Revolut (работающий в Великобритании, Европе, Австралии, Новой Зеландии, Японии, Сингапуре, США и Бразилии) быстро стали влиятельными силами в глобальной финансовой экосистеме, предоставляя доступные, гибкие и привлекательные услуги, отвечающие меняющимся потребностям клиентов.

Revolut стал ключевым игроком на рынке клиентоориентированных финансовых услуг, сочетая инновации с доступностью. Тарифные планы Revolut предлагают ряд дополнительных преимуществ, таких как доступ к акциям, торговле золотом и криптовалютами, данные eSIM, регистрация партнёров и страхование, а также удобные виртуальные карты с мгновенной активацией.

Постоянные путешественники в восторге от персонализированных предложений, таких как мультивалютные карты, отсутствие комиссии за обмен валюты и бесплатное снятие наличных в банкоматах. Revolut также расширяет спектр услуг, предлагая местные IBAN, конкурентоспособные ставки по депозитам и кредитам, постепенно позиционируя себя как популярный банк и хорошую альтернативу для молодых клиентов (18–45 лет).

С Revolut открытие счёта занимает всего несколько секунд, и мы предлагаем всё необходимое: от подачи онлайн-заявки до круглосуточной поддержки — всё это доступно через интерактивное мобильное приложение. Такие инструменты, как родительский контроль и постановка финансовых целей, способствуют долгосрочному вовлечению, особенно для молодых пользователей. Revolut также расширяет возможности личного банковского обслуживания благодаря персонализированной аналитике, аналитике в режиме реального времени, автоматической категоризации транзакций и индивидуальному прогнозированию.

Безопасность — ключевой элемент подхода Revolut, предлагающего такие функции, как персонализированные пароли, мгновенная заморозка карт и расширенная система обнаружения мошенничества. Только в 2023 году меры безопасности Revolut помогли клиентам избежать около 475 миллионов фунтов стерлингов убытков от потенциально мошеннических транзакций.

Превосходный клиентский опыт обеспечил значительный рост: в 2023 году 70% новых розничных клиентов присоединились к Revolut по рекомендации. Revolut набирает обороты на мировом рынке финансовых услуг, имея более 50 миллионов клиентов на более чем 35 рынках и 10 миллионов новых пользователей к 2024 году.

Nubank: Бразильский цифровой банк Nubank — один из крупнейших банков Латинской Америки, обслуживающий более 10 миллионов клиентов в Бразилии и ещё 10 миллионов в Мексике и Колумбии. Nubank переосмыслил банковский бизнес благодаря своей бесофисной, клиентоориентированной модели. Интуитивно понятное приложение Nubank, прозрачные функции и плавный процесс регистрации клиентов установили новый стандарт, достигнув индекса лояльности клиентов (NPS) 69, что значительно выше показателей традиционных банков, таких как Banco Bradesco (43) и Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank быстро рос благодаря рекомендациям клиентов и расширению таких услуг, как личные кредиты и страхование. Продолжая экспансию в Мексику и Колумбию, Nubank выделяется своей приверженностью упрощению и внедрению инноваций в финансовом секторе.

One Finance: One Finance, поддерживаемая Walmart, предлагает финансовую платформу без комиссий и требований к минимальному балансу. Платформа предлагает привлекательные бонусы, включая кэшбэк до 5% на покупки в избранных брендах и процентную ставку 3,75% годовых. Уникальные функции, такие как гибкие условия кредитования для покупок в Walmart и международные денежные переводы в более чем 140 стран, выделяют One Finance на фоне конкурентов. One Finance стремится предоставлять доступные и удобные финансовые услуги, обеспечивая своим пользователям максимальный комфорт.

В будущем будут доминировать новые способы оплаты

По мере развития цифровых экосистем платёжный ландшафт претерпевает существенные изменения, обусловленные ростом популярности бесконтактных и удалённых способов оплаты. Мгновенные платежи и электронные кошельки играют ведущую роль в этой трансформации, кардинально меняя процесс транзакций. Платежные системы в режиме реального времени становятся нормой, позволяя осуществлять мгновенные переводы между счётами (A2A), а электронные кошельки обеспечивают безопасный и удобный способ оплаты.

Мгновенные платежи растут во всем мире, но находятся на разных этапах в разных регионах. В Северной Америке их внедрение всё ещё находится на начальной стадии, и такие системы, как американская FedNow, находятся на ранних стадиях развития, а их внедрение ожидается к 2025 году. Бразилия переживает стремительную трансформацию благодаря Pix, способствуя финансовой доступности и упрощению транзакций. Однако Азиатско -Тихоокеанский регион (АТР) лидирует в плане внедрения мгновенных платежей: система быстрых платежей Гонконга (FPS), сингапурская PayNow, австралийская NPP и индийская UPI — все эти факторы способствуют быстрому росту финансовой доступности.

В отчёте Capgemini Global Payments Report (WPR) за 2025 год говорится, что доля мгновенных платежей или платежей A2A в общем объёме транзакций, как ожидается, увеличится с 16% в 2023 году до 22% в 2028 году. При этом ожидается, что доля электронных платежей, включая электронные кошельки, за тот же период вырастет с 5% до 8%. Этот рост происходит за счёт операций по картам, доля которых, по прогнозам, сократится с 57% в 2023 году до 50% в 2028 году.

Согласно исследованию WPR 2025, рост числа систем A2A может привести к значительному вытеснению карточных платежных систем: ожидается, что 15–25% роста карточных транзакций будет приходиться на A2A. Наибольшему риску подвержены дебетовые и предоплаченные карты: 77% руководителей банков предсказывают серьёзные сбои, а 23% прогнозируют серьёзные проблемы для кредитных карт.

С ростом популярности мгновенных платежей электронные кошельки также стремительно набирают долю рынка, расширяя возможности бонусных программ и программ лояльности через мобильные приложения. В результате электронные кошельки быстро становятся решением для повседневных транзакций и играют решающую роль в переходе от карточных платежей. В связи с этими изменениями банки могут столкнуться с риском потери важных источников дохода, таких как комиссии за операции по картам, годовые комиссии и проценты и т. д.

Банкам приходится бороться за привлечение и удовлетворение пользователей карт

Опрос клиентов банков, проведенный Capgemini, показал, что 73% пользователей кредитных карт в первую очередь привлекают эксклюзивные впечатления, программы лояльности и кэшбэк-предложения. Около 72% респондентов заявили, что используют кредитные карты для оплаты крупных покупок, в то время как дебетовые карты заняли свою нишу: 97% клиентов используют их для снятия наличных, а 62% — для контроля расходов и ведения бюджета.

Банки предлагают персонализированный подход к работе с кредитными картами и надежные финансовые решения для дебетовых карт, тем самым повышая удовлетворенность клиентов и максимизируя прибыль от транзакций, финансирования и комиссий за обслуживание карт. В условиях высокой ежедневной нагрузки приоритет интересов клиентов будет ключевым фактором роста в этом сегменте. Однако банки сталкиваются с трудностями в привлечении, охвате и конвертации новых клиентов, несмотря на доступ к огромным объемам данных из различных источников. Благодаря этому богатству информации банки могут лучше персонализировать предложения, оптимизировать стратегии взаимодействия и повышать конверсию.

Однако банкам по-прежнему сложно преобразовывать данные в действия, поскольку показатели конверсии очень низкие. Опрос банковских маркетинговых отделов показал, что только 9 из 100 лидов фактически становятся клиентами. К основным проблемам относятся: высокая конкуренция со стороны других поставщиков карт (83%), неэффективные маркетинговые сообщения и ценностные предложения (72%), отсутствие понимания потребностей клиентов (66%), сложные процессы регистрации (34%) и неэффективное развитие лидов (24%).

Даже после привлечения клиентов банкам сложно поддерживать их интерес. Серьёзным недостатком является то, что текущий опыт использования карт часто не соответствует растущим ожиданиям клиентов, что приводит к низкой удовлетворенности.

Опрос Capgemini показал, что только 26% клиентов довольны своими картами, 50% — безразличны, а 24% — полностью недовольны. Учитывая, что 74% клиентов подвержены риску оттока, возникает ключевой вопрос: как банки могут сократить разрыв в конверсии, одновременно обеспечивая превосходное обслуживание, способствующее долгосрочной лояльности?

Возможность трансформации кроется в принятии более клиентоориентированного подхода. Банкам необходимо выйти за рамки простого сбора информации о клиентах, по-настоящему понять их потребности и предоставлять реальную ценность на каждом этапе взаимодействия с ними.

Источник: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html