EVN: Att utnyttja fördelarna med vetenskap och teknik för att ta hand om kunderna

DNVN - Att utnyttja fördelarna med vetenskap, teknik och digital transformation till fullo för att ge bästa möjliga vård med kundnöjdhet i fokus. Detta är den riktning som partikommittén och styrelsen för Vietnam Electricity Group har satt för utvecklingen av kundinformationssystemet och kundtjänstcentralerna.

Delegater som deltar i konferensen på EVN:s högkvarter ( Hanoi )

Den 11 augusti höll Vietnam Electricity Group (EVN) en ceremoni i Hanoi för att sammanfatta 20 år av utveckling av kundinformationssystemet (CMIS) och 10 år av etablering av kundtjänstcenter (TTCSKH).

Vid konferensen deltog Dang Hoang An - partikommittésekreterare, ordförande för EVN:s styrelse; Nguyen Anh Tuan - biträdande partikommittésekreterare, generaldirektör för EVN; Nguyen Huu Tuan - ständig biträdande sekreterare för EVN:s partikommitté, tillsammans med styrelseledamöter, EVN:s biträdande generaldirektörer och representanter för EVN:s professionella avdelningar och enheter under gruppen. På sidan av Vietnams elektricitetsfackförening fanns Do Duc Hung - medlem av verkställande kommittén för Vietnams allmänna arbetstagarfederation , ordförande för Vietnams elektricitetsfackförening.

Även experter deltog: Le Thanh Hai - ordförande för People One Joint Stock Company; Doan Thanh Tam - biträdande direktör för Customer Service LLC - Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).

Grundläggande förändring av servicemetoder

Kundvård (CSKH) och kundinformationshantering är två oumbärliga pelare i EVN:s verksamhet, kundservice (KD&DVKH) och digital transformation. Från de tidiga dagarna med manuell och utspridd verksamhet har CMIS-systemet och kundservicecenter nu verkligen blivit den digitala kärnplattformen, vilket har bidragit till att fundamentalt förändra hur elbranschen betjänar kunder, från att enbart tillhandahålla el till att tillhandahålla proaktiva, heltäckande och flerkanaliga tjänster, med fokus på kunderna i alla aktiviteter.

Aktiviteten som sammanfattar 20 år av CMIS-utveckling och 10 år av etablering av kundservicecenter är av stor betydelse och syftar till att utvärdera, diskutera och förena strategiska inriktningar i nästa fas, i linje med visionen till 2035: "EVN är det ledande smarta energiföretaget i Sydostasien".

Mer specifikt, efter 20 års utveckling och utveckling, har CMIS-systemet gått in i version 4.0, vilket heltäckande digitaliserar EVN:s affärs- och kundserviceprocesser, från att ta emot kundbehov, kontraktshantering, tillhandahållande av tjänster, integration med mätsystem, elektroniska fakturor, elektroniska betalningar och särskilt anslutning till den nationella offentliga serviceportalen, den nationella befolkningsdatabasen, betalningsportalen,...

CMIS-systemet hanterar data från fler än 32 miljoner kunder och bearbetar hundratals miljoner transaktioner varje år, vilket bekräftar dess roll som "ryggraden" i kundservice och försäljning inom koncernen.

Enligt EVN:s biträdande generaldirektör Vo Quang Lam är CMIS inte bara ett effektivt verktyg för kundinformationshantering utan också en "digital infrastruktur" som kopplar samman koncernen med varje medlemsenhet, och kopplar samman nationella digitala plattformar med ministerier, filialer och kommuner över hela landet. CMIS tillför enastående värden med mottot "3 enkla": lättillgängligt, lätt att delta i och lätt att övervaka. Tack vare detta har det gett kunderna enastående upplevelser, hjälpt kunderna att enkelt söka information om elanvändning och hjälpt elenheter att förbättra transparensen och effektiviteten i kundservicen.

För kundtjänstcenter har de efter 10 års etablering och utveckling gradvis moderniserat servicemodellen, utvecklat ett flerkanaligt ekosystem och kraftfullt tillämpat nya tekniker som CRM (kundrelationshanteringssystem), chatbot, röstbot, AI och stordataanalys. Kundnöjdheten har nått nästan 99 %, ett bevis på hela koncernens framsteg och kontinuerliga ansträngningar.

Kundtjänstcenter har blivit en pålitlig brygga mellan EVN och kunder, och fungerar som ett center för att lyssna, ta emot, bearbeta och besvara information snabbt och transparent för kunderna.

Vid konferensen diskuterades och delades värdefulla praktiska presentationer relaterade till att förbättra servicekvalitet och kundupplevelse i den digitala tidsåldern av experter. Inom ramen för konferensen ägde även en diskussion rum om "Digital transformation och kundupplevelse - ett genombrott mot smarta energitjänster".

Talare som deltar i seminariet "Digital transformation, kundupplevelse - Ett genombrott mot smarta energitjänster". Foto: Tuan Viet

Seminariet gav mycket information och praktisk erfarenhet genom analyser och delning från talare inom och utanför EVN, såsom: Viktiga strategiska inriktningar för de kommande 10 åren; bygga ett digitalt ekosystem kopplat till företagskultur för att öka värdekedjan; välja lämplig och stabil teknik som grund för långsiktig utveckling; bemästra teknik och AI för att ge högre värde till varje anställds arbete; bygga och effektivt hantera kunddatabaser,...

"Kundnöjdhet är vår livsstil"

I ett tal vid konferensen bekräftade generaldirektör Nguyen Anh Tuan att den viktigaste faktorn är att upprätthålla och utveckla kundernas förtroende i den digitala tidsåldern, och att avdelningar som ansvarar för kundvård behöver hitta lösningar för att öka kundnöjdheten. EVN-ledare påpekade att för att göra detta behöver EVN:s personal ha kompetens att tillämpa vetenskap och teknik samt digital transformation för att lösa problem mer effektivt. Det är särskilt nödvändigt att främja tillämpningen av CMIS-verktyg för att gruppera kunder och därigenom tillhandahålla effektiva vårdstrategier för varje kundgrupp.

EVN:s generaldirektör uttryckte sin förhoppning att kundservicearbetet på enheterna i allt högre grad kommer att ersätta manuellt arbete, främja utvecklingen av smarta växlar och automatiska svar, bidra till att minimera fel på grund av subjektiva faktorer, "proaktivt informera kunder istället för att vänta på att kunderna ska komma till honom när de har frågor eller klagomål".

Utöver det är det också oerhört viktigt att bygga smarta energisystem, vilket påskyndar felsökningsprocessen och förbättrar kvaliteten på näthanteringen.

EVN:s generaldirektör Nguyen Anh Tuan betonade att en tillbakablick på 20 års utveckling av CMIS-systemet och 10 år av etablering av kundservicecenter också är en möjlighet att orientera sig mot framtiden. Gruppen kommer att diskutera med enheterna och föreslå nästa lösning för att uppnå målen och förväntningarna när det gäller att utveckla tjänster och kundvård, vilket bidrar till hela gruppens utveckling i framtiden.

EVN:s styrelseordförande Dang Hoang An höll ett avslutande tal vid konferensen. Foto: Tuan Viet

I sitt tal som ledde och avslutade konferensen påpekade styrelseordföranden för EVN Dang Hoang An den viktiga rollen som kundvård spelar för affärseffektivitet och utveckling av företagsverksamheten.

EVN-ledarna betonade att affärsverksamheten är det "sista steget i alla steg" och koncernens "ansikte". Kundtjänst är "ansiktets ansikte", "kommunikationsfönstret" för att människor tydligt ska kunna uppfatta den bild som EVN vill bygga upp hos kunderna, där faktorn att få kontakt med kunderna spelar en mycket viktig roll.

”Kundnöjdhet är vår livsstil. EVN måste sträva efter att vara den bästa elleverantören i landet”, påpekade EVN:s styrelseordförande.

För att förverkliga denna önskan har ledningen för EVN föreslagit ett antal förslag och riktningar för affärs- och kundserviceaktiviteter i nästa fas, såsom: fortsatt fokus på alla lösningar för att förenkla procedurer så mycket som möjligt, förkorta hela processen, digitalisera alla steg, skapa en allt närmare koppling mellan den vietnamesiska elindustrin och kunderna,...

EVN:s styrelseordförande betonade också att ett av målen som sattes upp av EVN:s fjärde partikongress, mandatperioden 2025-2030, är ​​att tillhandahålla eltjänster till kunder med allt högre kvalitet, med fokus på kundnöjdhet och strävan efter att EVN ska bli ett av de tre främsta ASEAN-företagen vad gäller service. För att uppnå detta mål är personalens roll i alla enheter inom koncernen oerhört viktig.

Dang Hoang An uppskattade utvecklingen av CMIS-systemet under de senaste 20 åren och noterade att koncernens enheter behöver hitta sätt att utnyttja denna enorma mängd data för att förbättra arbetseffektiviteten, särskilt inom affärsverksamhet och kundservice. Det är särskilt nödvändigt att främja undersökningar och noggrant studera datasystemet för att anpassa varje kund, särskilt förmågan att förutsäga beteende för att få den mest effektiva och närmaste respons- och serviceplanen för kundernas behov.

Även vid konferensen, som erkände de enastående bidragen och prestationerna under 20 år av utveckling av CMIS-systemet och 10 år av etablering av kundtjänstcenter, delade gruppen ut meritcertifikat till 13 grupper och 70 individer.

Nguyen An

Källa: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228