Återställa kundernas förtroende – nyckeln till försäkringsmarknaden

(Dan Tri) – Varannan vecka sitter Kevin Kwon, generaldirektör för Prudential Vietnam, ner med ledningsgruppen för att lyssna på kundernas samtal för att lösa klagomål och förbättra kundernas förtroende.

Herr Kevin minns: ”När jag lämnade Vietnam 2020 var marknaden väldigt annorlunda. Covid-19-pandemin fick många sektorer att stagnera, men försäkring var ett undantag. De totala premieintäkterna på marknaden ökade med mer än 15 % jämfört med samma period, och de totala investeringarna tillbaka i ekonomin nådde rekordnivåer.”

Livförsäkringsbolag har betalat ut mer än 25 000 miljarder VND i förmåner, vilket har blivit en ekonomisk sköld som hjälper människor att hålla sig starka mitt i osäkerheten. Prudential Vietnam har ensamt bidragit med mer än 6 000 miljarder VND. När jag kom tillbaka hade kundernas förtroende urholkats, vilket gjorde mig besviken, sa Kevin.

Herr Kevin Kwon: ”Att återställa kundernas förtroende är högsta prioritet för fortsatt utveckling” (Foto: Prudential Vietnam).

Formel för att återställa förtroendet

Nyligen rankade Vietnam Report Prudential Vietnam som "Bästa utländska livförsäkringsbolag", vilket erkänner företagets effektiva ledning och konkurrenskraft.

Prudential förvaltar totala tillgångar på mer än 192 500 miljarder VND, varav 173 200 miljarder VND är långsiktiga investeringar, med en solvensmarginal på 206 %, vilket vida överstiger det lagstadgade kravet.

”Att återställa kundernas förtroende kommer att vara vår högsta prioritet i takt med att vi fortsätter att växa”, betonade Kevin.

Generaldirektören för Prudential Vietnam sa också att för att återställa förtroendet finns det ingen annan formel än att samtidigt förbättra servicekvaliteten och försäljningskvaliteten.

Denna strategi bygger på övertygelsen att endast kvalitet attraherar kvalitet och genom detta strävar Prudential Vietnam efter att spela en ledande roll på livförsäkringsmarknaden som går in i en omstruktureringsfas.

Återuppbyggnad inifrån

Framöver efter 2025 ser utsikterna för livförsäkringar i Vietnam gradvis ljusare ut. Det rättsliga ramverket är komplett, tekniken är avancerad och produkterna ligger allt närmare människors faktiska behov.

I det sammanhanget introducerar Prudential Vietnam flexibla produkter som tydligt separerar skydd, ackumulering och investeringar, i syfte att skapa ett solidt nätverk av ekonomiskt skydd för människor.

I hjärtat av denna omvandling ligger uppdraget att ge fullständig sinnesro till varje vietnamesisk familj, inte bara ekonomiskt utan även när det gäller risktagande, och att hjälpa människor att vara mer proaktiva inför livets svängningar.

Därför inledde Prudential ombyggnadsprocessen genom att förbättra konsulternas kapacitet, genom ett antal kontinuerliga lärandeinitiativ mellan huvudkontoret och frontlinjen. Ett exempel är aktiviteten att lyssna tillbaka på kundsamtal, som regelbundet underhålls varannan månad av ledningsgruppen, för att analysera direkt feedback och omedelbart överföra till ansvarig avdelning för omedelbar förbättring.

Parallellt med detta gör programmet ” Core Agents Shadowing” det möjligt för kontorspersonal att direkt observera och lära av konsulternas faktiska arbete. Dessa faktiska observationer tas tillbaka till huvudkontoret för att förbättra processer och höja kvaliteten på supporten för konsulter och kunder.

Generaldirektör för Prudential Vietnam: ”När du förstår varför kunder tvekar eller förlorar förtroendet, kommer du att förstå roten till problemet och åtgärda det” (Foto: Prudential Vietnam).

En annan viktig förändring är hur prestationer mäts och utvärderas. Istället för att bara titta på försäljning spårar företaget även kundupplevelsen vid kontaktpunkter som försäljning, reklamationshantering och produktkonsultation. Varje månad registrerar företaget mer än 2 500 servicefeedback, en värdefull datakälla för att förbättra kundservicen.

Artificiell intelligens (AI) används också av Prudential för att automatisera logistik och förbättra agentkapaciteten, från produktkunskapsstöd till optimering av kundkonsultation och kundvård.

”Vi följer inte AI som en trend. Innan vi investerar prioriterar företaget att bygga en solid och synkron infrastruktur, från hårdvara och mjukvara till kvalitet och dataflöde mellan avdelningar”, betonade Kevin.

För mer än 15 år sedan började Kevin på Prudential genom rekryterings- och utbildningsprogrammet för framtida ledare utanför branschen på Prudential (Storbritannien). Det var en stor vändpunkt som öppnade upp för en resa av kontinuerlig erfarenhet och lärande i ett globalt företag.

”Jag var med i den första gruppen i det här programmet. Vart tredje år roterades jag och tog en annan roll. Detta var grunden för att jag kunde accelerera, få exponering och lära mig av både horisontella och vertikala erfarenheter”, sa han.

Dessa vändpunkter visar att Kevin alltid är redo att anta utmaningar, noggrant förbereder sig för att ta tillvara möjligheter och är redo för att bli VD.

”Vi har ingen brådska. Med en solid ekonomisk grund och en långsiktig strategi byggd under 26 års verksamhet i Vietnam kan vi ha tålamod att göra rätt sak, på rätt sätt, med rätt människor, och förtroendet kommer säkerligen att återvända”, tror han.

Herr Kevin bekräftade att Prudential Vietnam försiktigt men bestämt omdefinierar innebörden av fullständig sinnesro inom försäkringsbranschen. Med transparens som grund och hållbara värderingar som inriktning bygger Prudential en ny standard för att skydda och stärka varje vietnamesisk familj.

Källa: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm