สัญญาประกันชีวิตมักมีระยะเวลาอย่างน้อย 10-15 ปี ดังนั้นจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการให้คำปรึกษาและดูแลลูกค้า ดังนั้น การพัฒนาคุณภาพการดูแลลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์การพัฒนาที่ขาดไม่ได้ใน "ยุคแห่งการบริการ" เพื่อช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและผูกพันมากขึ้น นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ารายอื่นๆ มากขึ้น และมีส่วนสำคัญต่อการพัฒนาตลาดประกันภัยอย่างยั่งยืน
โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ตลาดประกันภัยมีเหตุการณ์ต่างๆ มากมายที่ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค Hanwha Life Vietnam มุ่งมั่นที่จะมุ่งเน้นไปที่การปลูกฝังและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ต่างๆ มากมาย โดยการปรับปรุงประสบการณ์และการบริการลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
ด้วยกลยุทธ์ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ฮันวา ไลฟ์ มุ่งมั่นพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านกิจกรรมต่างๆ เช่น การกำหนดมาตรฐานทีมดูแลลูกค้า การปรับกระบวนการทำงานให้เป็นดิจิทัล และการส่งเสริมการดำเนินการด้านสิทธิประโยชน์ประกันภัย ด้วยเหตุนี้ ฮันวา ไลฟ์ เวียดนาม จึงตอกย้ำสถานะของบริษัทในฐานะหนึ่งในบริษัทประกันชีวิตชั้นนำที่ได้รับความไว้วางใจ
ในฐานะสมาชิกของ Hanwha Group ที่ใหญ่เป็นอันดับ 7 ของเกาหลี (2022) Hanwha Life Vietnam รู้สึกภูมิใจที่ได้สืบทอดและส่งเสริมความสำเร็จของกลุ่มในการทำให้กระบวนการ การฝึกอบรม การให้คำแนะนำ และทักษะเป็นมาตรฐานสำหรับทีมดูแลลูกค้าตามมาตรฐานสูง เพื่อให้บริการลูกค้าในท้องถิ่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบสนับสนุนลูกค้า เว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ โทรศัพท์ และอื่นๆ มุ่งเน้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญระหว่างบริษัทและลูกค้า ซึ่งเป็นตัวกำหนดคุณภาพของบริการดูแลลูกค้า จะมีการบันทึกเสียงสนทนาของลูกค้าที่โทรเข้ามายังศูนย์บริการลูกค้าของ Hanwha Life Vietnam ทั้งหมด 100% เพื่อรับประกันคุณภาพการโทร นอกจากนี้ การบันทึกเสียงสนทนาจะเป็นพื้นฐานสำคัญที่บริษัทใช้ในการควบคุมคุณภาพบริการ บันทึกจุดที่ไม่เหมาะสม เพื่อให้สามารถนำเสนอแนวทางการปรับปรุงที่ทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นและราบรื่นอยู่เสมอ
ศูนย์บริการลูกค้าของ Hanwha Life Vietnam ก็กำลังทยอย "เปลี่ยนเสื้อผ้า" ให้ทันสมัยและสะดวกสบายยิ่งขึ้น พื้นที่นี้ได้รับการออกแบบให้เปิดโล่ง มีพื้นที่หลากหลาย เช่น บริการให้คำปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์ การดูแลลูกค้า ธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ ฯลฯ ซึ่งได้รับการจัดวาง อย่างเป็นระบบ เพื่อให้บริการอย่างใส่ใจ มอบประสบการณ์เหนือความคาดหมาย และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จุดบริการลูกค้า 141 แห่งทั่วประเทศ เป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการมอบบริการที่สะดวกสบายให้กับลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ พร้อมขยายฐานลูกค้าทั้งในด้านขนาดและระยะเวลาการเข้าพัก
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างแข็งขันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล ลดความซับซ้อนของกระบวนการบริการลูกค้า และลดจำนวนเอกสารที่ลูกค้าต้องจัดเตรียมผ่านทางพอร์ทัลลูกค้าออนไลน์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการสัญญาออนไลน์ (E-Policy) ยื่นคำร้องขอสินไหมทดแทนประกันภัยออนไลน์ (E-submission) และชำระผลประโยชน์ประกันภัยโดยอัตโนมัติ (e-Claim) เป็นต้น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความสะดวกให้กับลูกค้าให้สูงสุด
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเข้าร่วมกระแสการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสดที่เพิ่มมากขึ้น Hanwha Life Vietnam ได้ร่วมมือกับตัวกลางเพื่อจัดหาและบูรณาการโซลูชันการชำระเงินออนไลน์ที่หลากหลายให้กับลูกค้าผ่านเกตเวย์การชำระเงินออนไลน์ (E-Submission, Customer Portal), e-wallet (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), การชำระเงินแบบไร้สัมผัสผ่านเครื่อง POS/MPOS (บัตร ATM/Visa/MasterCard, ...), ผ่านทางอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง, โมบายแบงกิ้ง ... เพื่อช่วยให้ธุรกรรมระหว่างลูกค้าและ Hanwha Life Vietnam รวดเร็ว ง่ายขึ้น และเลือกสรรมากขึ้น ซึ่งเห็นได้จากผลลัพธ์ที่ลูกค้ามากกว่า 73% ใช้การชำระเบี้ยประกันภัยออนไลน์ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2566
ด้วยการใช้นโยบายเหล่านี้ บริษัทจึงได้รับผลลัพธ์ที่น่าประทับใจในด้านคุณภาพการดูแลลูกค้า ในช่วงครึ่งแรกของปี 2566 ระยะเวลาดำเนินการสำหรับบริการดูแลลูกค้าภายใน 3 วันทำการเพิ่มขึ้นเป็น 87% เวลาในการแก้ไขผลประโยชน์ประกันภัยลดลงเกือบครึ่งหนึ่ง เหลือเพียงประมาณ 3 วันต่อเคส เมื่อเทียบกับ 6 วันในปี 2565 ในช่วง 6 เดือนแรกของปี บริษัทได้จ่ายผลประโยชน์ประกันภัยให้กับกรณีต่างๆ มากกว่า 27,800 กรณี ครอบคลุมผลประโยชน์ด้านการเสียชีวิต ทุพพลภาพ โรคร้ายแรง อุบัติเหตุ ค่ารักษาพยาบาล ฯลฯ จำนวนเงินที่จ่ายทั้งหมดสูงกว่า 206,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เพิ่มขึ้น 17% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว
แม้ว่าจะปิดฉาก 6 เดือนแรกของปี 2566 ที่เต็มไปด้วยความผันผวนและความท้าทายมากมาย แต่ Hanwha Life Vietnam ยังคงรักษาการเติบโตของรายได้จากเบี้ยประกันภัยต่ออายุ โดยรายได้จากเบี้ยประกันภัยรวมสูงถึง 1,900 พันล้านดอง แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของ Hanwha Life ในการสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าในเวียดนาม
ตัวแทนจาก Hanwha Life Vietnam เปิดเผยว่า “อุตสาหกรรมประกันชีวิตต้องการความไว้วางใจอย่างมากระหว่างลูกค้าและบริษัท หากทุกธุรกิจดำเนินการอย่างเต็มที่และมอบคุณภาพการบริการและการดูแลลูกค้าที่ดี จำนวนผู้เข้าร่วมโครงการประกันภัยก็จะเพิ่มขึ้น Hanwha Life ให้บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ ไม่เพียงแต่ดูแลลูกค้าในการทำธุรกรรมประกันภัยเท่านั้น แต่ยังดูแลลูกค้าในระยะยาวอีกด้วย เราภูมิใจในสิ่งนี้และจะส่งเสริมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าต่อไป”
การเดินทางในการให้บริการลูกค้าตลอด 15 ปีที่ผ่านมาช่วยให้ Hanwha Life Vietnam ประสบความสำเร็จอย่างสูง เช่น การติดอันดับ 1 ใน 10 บริษัทประกันชีวิตที่มีชื่อเสียงของเวียดนามติดต่อกัน 7 ปี และได้รับรางวัล Golden Dragon Award สาขาบริการประกันภัยที่เชื่อถือได้ถึง 9 ครั้ง
แหล่งที่มา
การแสดงความคิดเห็น (0)