ในยุคดิจิทัลที่ความคาดหวังของลูกค้ามีมากขึ้นและการแข่งขันกับคู่แข่งก็รุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ศูนย์บริการลูกค้าจะต้องลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI)

จากข้อมูลของ Forbes พบว่าผู้บริโภค 74% ยินดีที่จะซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของตนเองเท่านั้น MIT Technology Review รายงานว่าศูนย์ติดต่อลูกค้าเกือบ 90% พบว่าความเร็วในการแก้ไขข้อร้องเรียนดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อใช้ AI จะเห็นได้ว่าการปฏิวัติ AI จะสร้างความก้าวหน้าในประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์ติดต่อลูกค้า

ภาพที่ 1.jpg
การลงทุนในผู้ช่วย AI สำหรับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์บริการลูกค้า

ธุรกิจในเวียดนามไม่ได้เน้นการลงทุนด้าน AI เพื่อสนับสนุนตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ด้วย AI "ที่เป็นกระแส" ไม่น่าแปลกใจที่ศูนย์ดูแลลูกค้าจะลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี ระบบ ฯลฯ อย่างแข็งขัน อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ธุรกิจในเวียดนามหลายแห่งละเลยประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่รับสาย ซึ่งเป็นผู้ที่ตัดสินคุณภาพของบริการโดยตรง

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประสบปัญหาในการดำเนินการให้คำปรึกษาและสนับสนุน เช่น เสียเวลาไปกับการค้นหาสคริปต์ การคิดหาคำตอบ การเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ยาก ความยากลำบากในการค้นหาประวัติการโต้ตอบ ความเหนื่อยล้าเนื่องจากงานซ้ำซาก มีเวลาไม่เพียงพอสำหรับการพัฒนาตนเองในวิชาชีพ ฯลฯ

ผลการศึกษาของ Gallup พบว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์พนักงาน (EX) และประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยมนั้นมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งถึง 147% ประสบการณ์ทั้งสองนี้เชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก และธุรกิจจำเป็นต้องหาจุดสมดุล

OmiCX มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของตัวแทนและลูกค้า

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel ของ OmiCX ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องข้างต้น โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและตัวแทน

OmiCX ใช้ AI เพื่อช่วยให้ตัวแทนบรรลุประสิทธิภาพสูงสุด Agent Assistant ช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถประมวลผลข้อมูลด้วยคุณสมบัติที่โดดเด่น เช่น บันทึกการสนทนาแบบเรียลไทม์ การสังเคราะห์บันทึก และการสร้างงานติดตามผลโดยอัตโนมัติ คุณสมบัติเหล่านี้สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งไม่เพียงช่วยให้ตัวแทนเข้าใจข้อมูลและประวัติการโต้ตอบได้อย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังสร้างความต่อเนื่องในกระบวนการทำงานอีกด้วย จึงช่วยปรับปรุงความเชี่ยวชาญและประสิทธิภาพในการทำงาน

ภาพที่ 2.jpg
OmiCX ใช้ AI เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ก้าวล้ำ

คุณดัม บา เควียน ผู้อำนวยการฝ่าย AI ของบริษัท Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation) กล่าวว่า “เทคโนโลยี AI และ Data Analytic ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของลูกค้า สร้างรายงานภาพ ติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญการโทรออก และประสานงานสายเรียกเข้าไปยังตัวแทน ช่วยลดเวลาในการรอและมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า ในเวลาเดียวกัน OmiCX ยังซิงโครไนซ์การโต้ตอบหลายช่องทางกับลูกค้าบนอินเทอร์เฟซเดียว เพื่อให้ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสามารถติดตามงานได้อย่างง่ายดาย และหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักในกระบวนการดูแลลูกค้า”

ด้วย OmiCX ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนด้านบริการที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น จึงช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วม สำหรับธุรกิจ OmiCX ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เพิ่มรายได้ และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์ติดต่อลูกค้า ด้วยการสนับสนุนจาก OmiCX ธุรกิจต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจในระยะยาวและปรับปรุงคุณภาพบริการได้อย่างยั่งยืน

OmiCX สัญญาว่าจะมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าพร้อมทั้งช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด นี่คือแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ประเมินและควบคุมการดำเนินงานและการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงานของตนได้

OmiCX เป็นโซลูชันที่พัฒนาโดย MP Transformation ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชันที่ครอบคลุมตั้งแต่ทรัพยากรบุคคล ระบบ ไปจนถึงโซลูชันศูนย์บริการโทรศัพท์ที่ใช้ AI โดย MP Transformation มีประสบการณ์มากกว่า 22 ปีในการติดตั้งและดำเนินการศูนย์บริการโทรศัพท์ โดยได้ประกาศว่าได้ให้บริการลูกค้าไปแล้วกว่า 20 ล้านรายและโทรออกไปแล้วกว่า 54 ล้านครั้ง

เว็บไซต์: https://mpt.com.vn/

สายด่วน : 1900585853

อีเมล์: [email protected]

เล ทานห์