ในยุคดิจิทัลที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและการแข่งขันกับคู่แข่งก็รุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ศูนย์บริการลูกค้าจะต้องลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI)

จากข้อมูลของ Forbes พบว่า 74% ของผู้บริโภคยินดีซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของตนเองเพียงอย่างเดียว MIT Technology Review รายงานว่าศูนย์บริการลูกค้าเกือบ 90% พบว่าความเร็วในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อใช้ AI จะเห็นได้ว่าการปฏิวัติ AI จะสร้างความก้าวหน้าครั้งสำคัญในด้านประสบการณ์ลูกค้า ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการลูกค้า

ภาพที่ 1.jpg
การลงทุนในผู้ช่วย AI สำหรับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถือเป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์บริการลูกค้า

ธุรกิจในเวียดนามไม่ได้มุ่งเน้นการลงทุนใน AI เพื่อสนับสนุนตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ด้วย AI "ที่เป็นกระแส" ในปัจจุบัน จึงไม่น่าแปลกใจที่ศูนย์บริการลูกค้าจะลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี ระบบ ฯลฯ อย่างแข็งขัน อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง ธุรกิจในเวียดนามหลายแห่งละเลยประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นผู้ที่ตัดสินคุณภาพของบริการโดยตรง

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประสบปัญหาในกระบวนการให้คำปรึกษาและสนับสนุน เช่น เสียเวลาในการค้นหาสคริปต์ การคิดหาคำตอบ ความยากลำบากในการเข้าใจปัญหาของลูกค้า ความยากลำบากในการค้นหาประวัติการโต้ตอบ ความเหนื่อยล้าจากงานที่ซ้ำซาก มีเวลาน้อยที่จะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาตนเองในวิชาชีพ ฯลฯ

ผลการศึกษาของ Gallup พบว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์พนักงาน (EX) และประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยม มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งถึง 147% ประสบการณ์ทั้งสองเชื่อมโยงกันอย่างแนบแน่น และธุรกิจจำเป็นต้องสร้างสมดุล

OmiCX มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของตัวแทนและลูกค้า

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของ OmiCX ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องข้างต้น โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและตัวแทน

OmiCX ประยุกต์ใช้ AI เพื่อช่วยให้ตัวแทนบรรลุประสิทธิภาพสูงสุด Agent Assistant ช่วยตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าและพนักงานบริการลูกค้าในการประมวลผลข้อมูลด้วยฟีเจอร์ที่โดดเด่น เช่น การถอดเสียงการสนทนาแบบเรียลไทม์ การสังเคราะห์บันทึก และการสร้างงานติดตามผลอัตโนมัติ ฟีเจอร์เหล่านี้สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจข้อมูลและประวัติการโต้ตอบได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังสร้างความต่อเนื่องในกระบวนการทำงาน ซึ่งจะช่วยยกระดับความเชี่ยวชาญและประสิทธิภาพการทำงาน

ภาพที่ 2.jpg
OmiCX ใช้ AI เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ก้าวล้ำ

คุณดัม บา เควียน ผู้อำนวยการฝ่าย AI บริษัท มินห์ ฟุก ทรานส์ฟอร์เมชัน จำกัด (MP Transformation) กล่าวว่า “เทคโนโลยี AI และการวิเคราะห์ข้อมูลถูกนำมาใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ลูกค้า สร้างรายงานภาพ ติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญการโทรออก และประสานงานสายเรียกเข้าไปยังตัวแทน ซึ่งช่วยลดเวลาการรอคอยและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกัน OmiCX ยังซิงโครไนซ์การโต้ตอบหลายช่องทางกับลูกค้าไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว เพื่อให้ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสามารถติดตามงานได้อย่างง่ายดาย หลีกเลี่ยงการหยุดชะงักในกระบวนการดูแลลูกค้า”

OmiCX ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการสนับสนุนที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลให้ความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น สำหรับธุรกิจ OmiCX ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เพิ่มรายได้ และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการลูกค้า ด้วยการสนับสนุนจาก OmiCX ธุรกิจต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจระยะยาวและการพัฒนาคุณภาพบริการอย่างยั่งยืน

OmiCX สัญญาว่าจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น พร้อมช่วยให้ตัวแทนสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด นี่คือแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าที่ครอบคลุม ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ประเมินและควบคุมการปฏิบัติงานและการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

OmiCX คือโซลูชันที่พัฒนาโดย MP Transformation ผู้ให้บริการโซลูชันที่ครอบคลุมตั้งแต่ทรัพยากรบุคคล ระบบ ไปจนถึงโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ด้วยประสบการณ์กว่า 22 ปีในการติดตั้งและดำเนินการศูนย์บริการลูกค้า MP Transformation ประกาศว่าได้ให้บริการลูกค้ามากกว่า 20 ล้านราย และมียอดการโทรออกมากกว่า 54 ล้านครั้ง

เว็บไซต์: https://mpt.com.vn/

สายด่วน : 1900585853

อีเมล: contact@mpt.com.vn

เล แถ่ง