عندما يشعر الناس أن أصواتهم مسموعة

لقد زاد حجم المكالمات والملاحظات المرسلة إلى الخط الساخن 1800.6838 بشكل كبير على مر السنين، مما يدل بوضوح على الثقة المتزايدة للمستهلكين في وكالات إدارة الدولة.

ثقة الناس تتزايد

تُظهر إحصاءات الفترة 2021-2025 أن حجم المكالمات والملاحظات المُرسلة إلى الخط الساخن 1800.6838 قد ازداد بشكل ملحوظ على مر السنين، مما يُظهر بوضوح ثقة المستهلكين المتزايدة في هيئات إدارة الدولة في حماية حقوقهم. وهذا يُظهر أن استراتيجية الهيئة الوطنية للمنافسة (NCC) لتنويع قنوات تلقي ملاحظات المستهلكين لا تُلبي متطلبات التحديث وفقًا للاتجاهات العالمية فحسب، بل تُحافظ أيضًا على إنسانية الإدارة، وتُوفر أقصى درجات الراحة للمستهلكين، وتُؤكد بوضوح دور الهيئة كرفيقٍ موثوقٍ للشعب في حماية حقوقه ومصالحه المشروعة.

ممثل اللجنة الوطنية للشؤون السياسية يُقدّم تقريرًا عن نتائج مركز الاتصال 1800.6838 للفترة 2021-2025. الصورة: VCC

عمليًا، عندما يواجه الأفراد صعوبات في عملية الاستهلاك (بدءًا من شراء وبيع السلع، واستخدام الخدمات، ووصولًا إلى النزاعات مع الشركات)، فإن وجود هيئة إدارية مستعدة للاستماع وتقديم الدعم الفوري يُعد عاملًا مهمًا لحماية حقوقهم ومصالحهم المشروعة. إن ثقة المستهلكين المتزايدة عند إرسال الملاحظات والتوصيات بشكل استباقي إلى الهيئة الوطنية للمنافسة عبر قنوات مختلفة دليل واضح على موقف الهيئة.

من خلال المناقشات في سلسلة المؤتمرات التي تلخص عمل حماية حقوق المستهلك من خلال نظام مركز الاتصال 1800.6838 في المناطق الشمالية والوسطى التي نظمتها اللجنة الوطنية لحقوق المستهلك، أكد مندوبو وقادة اللجنة الوطنية لحقوق المستهلك بالإجماع أن مركز الاتصال 1800.6838 هو أحد المؤسسات المهمة في النظام البيئي لحماية حقوق المستهلك، خاصة في سياق المعاملات الرقمية والتجارة الإلكترونية والمنصات عبر الإنترنت التي تتطور بسرعة، مما يؤدي إلى ظهور العديد من المخاطر الجديدة.

وفقًا للتقييم، حقق مركز الاتصال 1800.6838 خلال الفترة 2021-2025 العديد من النتائج المتميزة. وتحديدًا، تم تحسين إمكانية تلقي المعلومات ومعالجتها. وقد تلقى النظام عشرات الآلاف من المكالمات من المستهلكين على مستوى الدولة، والتي تناولت انتهاكات حقوق المستهلك ومشاكل في معاملات التجارة الإلكترونية والسلع والخدمات.

يُظهر التقرير الموجز للفترة 2021-2025 أن حجم المكالمات والملاحظات المُرسلة إلى الخط الساخن 1800.6838 قد ازداد بشكل ملحوظ على مر السنين، مما يُظهر بوضوح ثقة المستهلكين المتزايدة في هيئات إدارة الدولة في حماية حقوقهم. ففي عام 2022، تلقى الخط الساخن 9,914 مكالمة؛ وفي عام 2023، ارتفع إلى 11,236 مكالمة؛ وفي عام 2024، سجل 8,446 مكالمة؛ وفي تسعة أشهر فقط من عام 2025، استقبل النظام ما يصل إلى 11,542 مكالمة. وقد تجاوز معدل الاستقبال والمعالجة الأولية 90%، مما يُظهر استقرار قدرة النظام على الاستجابة، ويعكس جهود الهيئة الوطنية لحماية المستهلك في تحسين كفاءة عمليات الخط الساخن.

أصبح الخط الساخن 1800.6838 جسرًا هامًا بين المستهلكين والجهات الإدارية. بعد استلام العديد من الحالات، أُحيلت إلى الجهات المختصة لمعالجتها، مما ساهم في حماية الحقوق المشروعة للمواطنين وزيادة الردع ضد الانتهاكات. ومن خلال أنشطة الاستشارات، ساهم الخط الساخن في نشر اللوائح القانونية، مما ساهم في تغيير وعي الناس وسلوكهم نحو استهلاك آمن ومتحضر. ويستخدم الخط الساخن منصة الخط الساخن للملكية الفكرية، القادرة على تسجيل وتخزين وتصنيف المحتوى ودعم إعداد التقارير وتحليل البيانات لأغراض الإدارة. إن هذه الرفقة الشاملة هي التي جعلت من الهيئة الوطنية لحماية المستهلك "محورًا قانونيًا" للمستهلكين في سياق سوق متزايد التعقيد. بالإضافة إلى ذلك، فإن القيام بدور "الرفيق" له أيضًا معنى تعزيز الثقة الاجتماعية بالدولة.

تطوير البنية التحتية للتحضير لمرحلة التشغيل الجديدة

عندما يشعر الناس بأن أصواتهم مسموعة وحقوقهم محمية، سيُصبحون أكثر استباقية في الإبلاغ، مما يُسهم في خلق حلقة إيجابية: كلما زاد عدد التقارير المُرسلة، زادت البيانات العملية التي تمتلكها هيئة الإدارة لوضع السياسات وتحسين فعالية الرقابة على السوق. على المستوى الكلي، لا تُعدّ الهيئة الوطنية للمنافسة جهةً لتسوية الالتماسات فحسب، بل تُمثّل أيضًا جسرًا بين الدولة والشركات والمستهلكين، مما يُسهم في بناء بيئة أعمال عادلة وشفافة ومستدامة. لذا، فإن دور "الرفيق" له أهمية استراتيجية: تعزيز ثقة الناس، وتعزيز امتثال الشركات للقانون، وتأكيد التزام فيتنام بحماية المستهلكين وفقًا للمعايير الدولية.

ومع ذلك، في الواقع، واجهت عملية التشغيل صعوبات على المستوى المحلي، مثل نقص الموارد البشرية المتخصصة، وتزايد تعقيد الانتهاكات في بيئة الشبكة، وتفاوت البنية التحتية وقدرات التنسيق بين المحافظات/المدن. لذلك، ناقش ممثلو اللجنة التوجيهية الوطنية والوحدات المحلية، خلال المؤتمر الذي لخص الفترة 2021-2025، حلولاً لزيادة الموارد البشرية، وتحسين عمليات التنسيق، وتعزيز استخدام تكنولوجيا المعلومات في تحليل البيانات والإنذار المبكر.

أكدت اللجنة الوطنية لحماية المستهلك أن الخط الساخن 1800.6838 سيواصل خلال الفترة المقبلة أداء دوره المحوري في منظومة حماية حقوق المستهلك، تماشيًا مع توجه التحديث وفقًا لمشروع تطوير أنشطة حماية المستهلك للفترة 2026-2030 (القرار 2724/QD-BCT بتاريخ 3 أكتوبر 2025). وبناءً على ذلك، سيتم تطوير البنية التحتية للخط الساخن بشكل شامل لزيادة سعة المعالجة وضمان استقرارها عند تلقي عدد كبير من الملاحظات؛ وفي الوقت نفسه، سيتم بناء آلية اتصال وتبادل البيانات المترابطة بين اللجنة الوطنية لحماية المستهلك والمحليات والهيئات الإدارية المتخصصة.

في عام ٢٠٢٦، سيدمج النظام تقنية الذكاء الاصطناعي في عملية استقبال المعلومات وتحليلها ومعالجتها لتحسين جودة التصنيف، وزيادة قدرات الإنذار، ودعم صنع السياسات بفعالية. إلى جانب ذلك، ستعزز اللجنة الوطنية لحماية المستهلك اللامركزية وتعزز الدعم المحلي، نحو تشكيل نظام تشغيل متزامن على مستوى البلاد. تُعد هذه خطوة مهمة، تتماشى مع متطلبات بناء حكومة رقمية وتلبية متطلبات الرقابة على السوق في عصر الاقتصاد الرقمي؛ وهي خطوة تحضيرية ذات أهمية استراتيجية، تساعد اللجنة الوطنية لحماية المستهلك على تنفيذ المهام بفعالية وفقًا لتوجيهات وزارة الصناعة والتجارة ، مما يضمن عمل نظام حماية حقوق المستهلك بشكل أكثر استباقية وسرعة وفعالية في الفترة المقبلة.

تُدير الهيئة الوطنية للمنافسة، وهي هيئة حكومية تابعة لوزارة الصناعة والتجارة، أنشطة حماية المستهلك. وفي إطار هذه المهمة، أنشأت الهيئة وشغلت نظام الخط الساخن لتقديم المشورة والدعم للمستهلكين (1800.6838)، وهو أداة رئيسية لتحسين فعالية تنفيذ سياسات حماية المستهلك.

المصدر: https://congthuong.vn/khi-nguoi-dan-thay-rang-tieng-noi-cua-minh-duoc-lang-nghe-432189.html