Restrukturalizace bankovního sektoru pomocí umělé inteligence – 1. část: Digitalizace osobních služeb

Lekce 1: Digitalizace osobních služeb

Umělá inteligence „tiše“ nově definuje způsob, jakým zákazníci interagují s bankami. Vietnamské banky vstupují do fáze digitalizace služeb s personalizací jako klíčovou strategií, od virtuálních asistentů, přes biometrická call centra až po automatizované transakce.

Podpora péče o zákazníky

Na nedávno konané akci Digitální transformace bankovního průmyslu 2025 řada bank předvedla aplikace umělé inteligence související s uživatelskou zkušeností, zejména v oblasti péče o zákazníky a každodenních transakcí. Nejjasnějším příkladem je částečné nahrazení role tradičních pokladníků chatboty, telefonními ústřednami pro rozpoznávání hlasu a umělou inteligencí, která automaticky analyzuje chování zákazníků.

Popisek fotografie — Banky aplikují umělou inteligenci v péči o zákazníky, čímž analyzují a identifikují jejich chování. Ilustrativní fotografie

Vietcombank , přední komerční banka na trhu, nasadila virtuálního asistenta VCB Digibota, který funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a je schopen přijímat a reagovat na různé požadavky, jako jsou dotazy na zůstatek, směnné kurzy a propagační programy. Po 6 měsících VCB Digibot úspěšně zpracoval 89 % požadavků zákazníků, což ukazuje na připravenost uživatelů na automatizovaný model služeb.

LPBank se nezastavuje pouze u textových chatbotů, ale zaujme i modelem bezklíčové ústředny, která pomocí hlasové biometrie ověřuje uživatele za pouhých 10 sekund. Tato technologie nejen pomáhá zákazníkům provádět transakce rychle, ale také snižuje o 50 % zátěž na personál ústředny, což je pozoruhodný krok ke snižování provozních nákladů.

TPBank mezitím zaujímá vedoucí postavení v integraci technologie GenAI do produktu ChatPay. Funkce Vložit k platbě umožňuje zákazníkům jednoduše zkopírovat zprávu s platebním obsahem, systém ji automaticky rozpozná, vyplní potřebné informace a dokončí transakci za méně než minutu. Jedná se o typický příklad trendu „skryté technologie“, která přeměňuje složité operace na okamžité zážitky.

Z odborného hlediska pan Luong Ngoc Binh, konzultant pro umělou inteligenci ve společnosti FPT IS, uvedl: „Umělá inteligence nyní dokáže zpracovat 70 % běžných požadavků, což pomáhá uvolnit lidské zdroje pro operace s vyšší hodnotou. To přispívá k přetváření celého řetězce zákaznických služeb bank v novém období.“

KienlongBank se tomuto trendu nevyhnula ani proto, že spustila produkt AI Teller, virtuálního pokladníka na terminálu STM, který funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a dokáže vést platby faktur a podporovat zákazníky v odlehlých oblastech. MSB mezitím využívá technologii VR k simulaci procesu bankovní interakce, od konzultací, otevírání účtů až po transakce, to vše v digitálním prostředí.

Personalizujte chování zákazníků

Hlubším krokem v oblasti umělé inteligence je schopnost analyzovat velká data a automaticky navrhovat vhodné finanční produkty na základě specifického chování, potřeb a okolností každého jednotlivce.

Konkrétně VPBank integruje do systému umělou inteligenci pro monitorování podvodů a využívá zákaznická data k doporučování vhodných kreditních karet, půjček nebo investičních produktů. Podle dokumentů od Lac Viet banky jako TPBank, BIDV a MB Bank také využily umělou inteligenci k personalizaci interakcí, čímž zkrátily dobu schvalování úvěru z mnoha dnů na několik hodin.

Podle zprávy Státní banky má více než 85 % vietnamských komerčních bank strategii integrace umělé inteligence a více než 59 % bankovních zaměstnanců umělou inteligenci pravidelně používá ve své práci. Mezi významné aplikace patří: navrhování spořicích účtů, které odpovídají výdajovým zvyklostem; automatické hodnocení úvěruschopnosti z profilů zákazníků; podpora otevírání účtů a půjček pomocí eKYC v kombinaci s umělou inteligencí; varování před transakčními podvody prostřednictvím strojového učení umělé inteligence...

Docent Dr. Nguyen Duc Trung, ředitel Bankovní univerzity v Ho Či Minově Městě, k tomu uvedl: „Umělá inteligence již není pouhým nástrojem, ale stala se strategickým faktorem v personalizaci produktů, inovacích obchodních modelů a zvyšování konkurenceschopnosti.“

V segmentu mladých zákazníků vyvinula Vikki Bank intuitivní a snadno použitelné rozhraní pro online vklady a výběry, zaměřené na uživatele, kteří preferují služby „na jeden dotek“. Nam A Bank propaguje přeshraniční platby pomocí QR kódů, což pomáhá firemním nebo turistickým zákazníkům snadný přístup k bankovním službám v mnoha zemích jihovýchodní Asie.

Podle statistik z mezinárodních zpráv může umělá inteligence pomoci bankám ušetřit až 25–30 % provozních nákladů a zároveň zvýšit míru udržení zákazníků téměř o 80 %, pokud jsou služby efektivně personalizované.

Je vidět, že technologie umělé inteligence nenápadně redefinuje bankovní zážitek: je rychlejší, přesnější a personalizovanější. V digitálním finančním světě nebude rozdíl pramenit z toho, kdo má více transakčních bodů, ale z toho, kdo hlouběji rozumí zákazníkům, a v tom případě je umělá inteligence nástrojem, kterým se banky mohou stát chytrými společníky uživatelů.

Lekce 2: Optimalizace provozu a řízení

Zdroj: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249