Vrácení peněz a doručení jsou pro spotřebitele na e-commerce platformách velkým problémem.

(Foto: Huong Giang/VNA) — Někteří spotřebitelé hlásili incidenty související se zpožděnými dodávkami a nesprávnými dodávkami produktů (ilustrační obrázek).

Podle údajů Národní komise pro hospodářskou soutěž ( Ministerstvo průmyslu a obchodu ) obdržela agentura v prvních devíti měsících roku 2025 144 stížností a petic od spotřebitelů v oblasti elektronického obchodování prostřednictvím kanálů, jako jsou webové stránky, e-maily a poštovní zásilky.

Stížnosti a podněty spotřebitelů v sektoru elektronického obchodování se v roce 2025 nejvíce zaměřovaly na problémy s vrácením peněz s 31 stížnostmi (19 %). Na druhém místě se umístilo blokování nebo omezení účtů s 21 stížnostmi (13 %), následované problémy týkajícími se zpožděného nebo nesprávného dodání produktů s 20 stížnostmi (12,5 %).

Kromě toho spotřebitelé nahlásili také 11 stížností na padělané, nekvalitní nebo zkreslené zboží a také 11 stížností na potíže se zárukou a vrácením zboží. Spory vyplývající z finančních služeb a platebních metod, jako je „koupit nyní - plať později“ nebo elektronické peněženky, tvořily 9 stížností.

Jak je vidět, tři největší problémy – vrácení peněz, pozastavení účtu a doručení – tvořily téměř polovinu celkového počtu stížností. Podle Národní komise pro hospodářskou soutěž to nejen ukazuje, že rizika pro spotřebitele jsou koncentrována ve fázi po transakci, ale také odráží významný dopad fragmentace trhu elektronického obchodování v poslední době.

Národní komise pro hospodářskou soutěž vyhodnotila, že s prudkým nárůstem velikosti trhu, který se však soustředil na několik velkých platforem, se snadno šířily úzké hrdly v provozu, zejména v oblasti vracení plateb, správy účtů a doručování, což vedlo k prudkému nárůstu stížností a jejich systematičtější povaze ve srovnání s předchozími lety.

Aby se minimalizovaly spory, chránila oprávněná práva a zvýšila bezpečnost při nakupování online, Národní komise pro hospodářskou soutěž doporučuje, aby spotřebitelé byli proaktivnější při výběru, sledování a zpracování transakcí.

Spotřebitelé si musí vybírat renomované a transparentní zdroje zboží. Upřednostňování nakupování v oficiálních obchodech s jasnými certifikacemi, mnoha pozitivními recenzemi a spolehlivou historií transakcí pomůže snížit riziko setkání s padělaným zbožím, nekvalitními výrobky nebo výrobky, které neodpovídají popisu.

Kromě toho by si spotřebitelé měli před zadáním objednávky pečlivě přečíst podmínky pro vrácení zboží, záruku a refundaci. Toto je důležitý právní základ pro ochranu práv kupujícího v případě sporů. Spotřebitelé by si měli uchovávat faktury, elektronické dokumenty, fotografie produktů a celou historii transakcí s prodejcem jako důkaz v případě potřeby.

Při používání doprovodných finančních služeb, jako jsou elektronické peněženky a funkce „koupit nyní, plať později“, by spotřebitelé měli pečlivě zvážit své osobní finanční možnosti. Pravidelné sledování historie plateb, úvěrových limitů a souvisejících poplatků pomůže předejít vzniku nedobytných dluhů nebo neočekávaných dodatečných nákladů.

Spotřebitelé musí proaktivně hlásit a podávat stížnosti, jakmile se problémy objeví. Spotřebitelé by se měli nejprve obrátit přímo na platformu a požádat o podporu a zároveň neprodleně zaslat informace oficiálním kanálům státních orgánů správy, jako je online systém pro podávání stížností nebo bezplatná linka 1800.6838 Národní komise pro hospodářskou soutěž, aby získali pokyny a transparentní vyřízení.

Organizacím a jednotlivcům podnikajícím v sektoru elektronického obchodování výbor doporučuje posílit transparentnost informací o zboží, službách a transakčních zásadách na platformě. Jasné a snadno dostupné zveřejňování podmínek týkajících se vrácení peněz, výměn, záruk a také informací o dodavatelích zboží a služeb pomůže spotřebitelům činit informovanější rozhodnutí a minimalizovat riziko sporů.

Organizace a jednotlivci působící v sektoru elektronického obchodování musí zlepšit své procesy pro příjem a vyřizování zpětné vazby a stížností od spotřebitelů způsobem, který je pohodlný, transparentní a snadno sledovatelný. Mechanismus včasné reakce s jasnými lhůtami přispěje k budování důvěry a potvrzení reputace platformy.

V oblasti dodávek a poskytování služeb musí platformy posílit řízení kvality v přepravním procesu a úzce spolupracovat s logistickými partnery, aby minimalizovaly zpoždění, ztráty nebo nesprávné dodávky produktů.

V případě finančních a platebních služeb se platformám doporučuje, aby veřejně a transparentně zveřejňovaly podmínky a náklady a zvýšily zabezpečení osobních údajů spotřebitelů. To je klíčový faktor pro zajištění bezpečnosti online transakcí.

Organizace a jednotlivci provozující digitální platformy se mohou proaktivně zapojit do programů dodržování právních předpisů a závazků v oblasti ochrany spotřebitele, které zavádějí státní orgány správy. Aktivní účast pomůže zlepšit jejich image, zvýšit jejich konkurenční výhodu a přispět k budování transparentního a udržitelného trhu elektronického obchodování.

Komentář (0)