Vrácení peněz a doručení jsou frustrující pro spotřebitele elektronického obchodování

Tři skupiny problémů, které spotřebitelé v sektoru elektronického obchodování nejčastěji hlásí, zahrnují vrácení peněz, pozastavení účtů a doručení, což ukazuje, že rizika jsou koncentrována ve fázi po transakci.

Někteří spotřebitelé hlásili problémy související s pomalým doručením a nesprávným doručením produktu (ilustrační foto)

Podle údajů Národní komise pro hospodářskou soutěž ( Ministerstvo průmyslu a obchodu ) obdržela tato agentura v prvních 9 měsících roku 2025 144 stížností a petic od spotřebitelů v oblasti elektronického obchodování prostřednictvím kanálů, jako jsou webové stránky, e-mail a pošta.

Nejčastější stížnosti a návrhy spotřebitelů v sektoru elektronického obchodování se v roce 2025 zaměřovaly na vrácení peněz s 31 stížnostmi (19 %). Na druhém místě se umístily problémy s uzamčením nebo omezením účtu s 21 stížnostmi (13 %), následované incidenty souvisejícími s pomalým doručením a doručením nesprávného produktu s 20 stížnostmi (12,5 %).

Kromě toho si spotřebitelé stěžovali také na padělané zboží, zboží nízké kvality nebo zboží, které neodpovídá popisu (11 stížností), na potíže se zárukou a vrácením zboží (11 stížností). Spory vyplývající z finančních služeb a platebních metod „koupit nyní - plaťte později“ nebo elektronických peněženek měly 9 stížností.

Je vidět, že tři největší skupiny problémů, včetně vrácení peněz, blokování účtu a doručení, tvořily téměř polovinu celkového počtu stížností. Podle Národní komise pro hospodářskou soutěž to nejen ukazuje, že rizika pro spotřebitele jsou koncentrována ve fázi po transakci, ale také odráží jasný dopad diferenciace trhu elektronického obchodování v poslední době.

Národní komise pro hospodářskou soutěž vyhodnotila, že když se velikost trhu prudce zvýšila, ale soustředila se na několik velkých platforem, snadno se rozšířily úzké hrdly v provozu, zejména v oblasti refundací, správy účtů a doručování, což vedlo k prudkému nárůstu počtu stížností a jejich systematičtějšímu výskytu než v předchozích letech.

Aby se omezily spory, ochránila jejich oprávněná práva a zvýšila bezpečnost při nakupování online, Národní komise pro hospodářskou soutěž doporučuje, aby spotřebitelé byli proaktivnější při výběru, sledování a zpracování transakcí.

Spotřebitelé si musí vybírat renomované a transparentní zdroje zboží. Upřednostňování nakupování v originálních obchodech s jasnou certifikací, mnoha pozitivními recenzemi a spolehlivou historií transakcí pomůže omezit riziko setkání s padělaným zbožím, zbožím nízké kvality nebo produkty, které neodpovídají popisu.

Kromě toho si spotřebitelé musí před zadáním objednávky pečlivě přečíst podmínky vrácení zboží, záruky a refundace. Toto je důležitý právní základ pro ochranu práv kupujících v případě sporů. Spotřebitelé by si měli uchovávat faktury, elektronické dokumenty, fotografie produktů a celou historii výměn s prodejcem jako důkaz v případě potřeby.

Při používání finančních služeb, jako jsou elektronické peněženky a funkce „kup teď, plať později“, by spotřebitelé měli pečlivě zvážit své osobní finanční možnosti. Pravidelné sledování historie plateb, úvěrových limitů a souvisejících poplatků pomůže předejít vzniku nedobytných dluhů nebo neočekávaných dodatečných nákladů.

Spotřebitelé by měli proaktivně reagovat na problémy a včas si stěžovat, když nastanou. Spotřebitelé by se měli nejprve obrátit přímo na danou skupinu a požádat o podporu a neprodleně zaslat informace oficiálním kanálům státních orgánů správy, jako je online systém recepce nebo bezplatná linka 1800.6838 Národní komise pro hospodářskou soutěž, aby získali pokyny a transparentní řešení.

Pro organizace a jednotlivce podnikající v oblasti elektronického obchodování Komise doporučuje zvýšit transparentnost informací o zboží, službách a transakčních zásadách na platformě. Jasné oznámení a snadný přístup k podmínkám pro vrácení zboží, vrácení zboží, zárukám a také k informacím o dodavatelích zboží a služeb pomůže spotřebitelům činit přesnější rozhodnutí a minimalizovat riziko sporů.

Organizace a jednotlivci podnikající v oblasti elektronického obchodování musí zlepšit proces přijímání a vyřizování zpětné vazby a stížností od spotřebitelů pohodlným, transparentním a snadno sledovatelným způsobem. Mechanismus včasné reakce s jasným termínem pomůže posílit důvěru a utvrdí reputaci platformy.

V oblasti dodávek a poskytování služeb musí platformy posílit řízení kvality dopravy a úzce spolupracovat s logistickými partnery, aby omezily zpoždění, ztráty nebo nesprávné dodávky produktů.

V případě finančních služeb a souvisejících plateb se platformám doporučuje, aby byly transparentní, pokud jde o podmínky a náklady, a aby zvýšily zabezpečení osobních údajů spotřebitelů. To je klíčový faktor pro zajištění bezpečnosti online transakcí.

Organizace a jednotlivci podnikající na digitálních platformách se mohou proaktivně účastnit programů, které spouštějí státní orgány státní správy, aby dodržovaly zákon a zavázaly se k ochraně spotřebitelů. Aktivní účast pomůže zlepšit jejich image, zvýšit jejich konkurenční výhodu a přispět k budování transparentního a udržitelného trhu elektronického obchodování.

Podle VNA

Zdroj: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html