Eine Reihe von „Royal“-Hotels in Hanoi schreit nach Gerechtigkeit: „Wir sind nicht beteiligt.“

Seit 17:00 Uhr am 10. November befindet sich das Royal Hanoi Hotel in der Quang Lai Straße, Thanh Tri, Hanoi in einer „katastrophalen“ Lage, da es eine Reihe von 1-Sterne-Bewertungen sowie negative Kommentare erhalten hat, in denen die „willkürliche Stornierung von im Voraus gebuchten und bezahlten Zimmern“ kritisiert wird.

Tatsächlich ereignete sich jedoch kein solcher Vorfall in diesem Hotel. Viele Internetnutzer verwechselten das Royal Hanoi Hotel in Thanh Tri mit dem Royal Hotel in der Hang Chao 19 im Stadtteil O Cho Dua (Hanoi).

Kürzlich teilte ein Tourist namens NYQ ein Video des Vorfalls, der sich im Royal Hotel, Hang Chao 19, ereignet hatte.

Laut Frau Q. im Video buchte sie über die App ein Zimmer in diesem Hotel für den Zeitraum vom 7. bis 9. November und überwies den vollen Buchungsbetrag. Aufgrund des Wetters verspätete sich ihr Flug von Ho-Chi-Minh-Stadt nach Hanoi, sodass sie erst spät, gegen 2 Uhr morgens am 9. November, im Hotel ankam.

An der Rezeption wurde ihr der Check-in verweigert, da die Gästin zu spät angereist war und sich nicht gemeldet hatte. Das Hotel erklärte, dass laut Hausordnung bei verspäteter Ankunft und fehlender Benachrichtigung automatisch von einer Stornierung ausgegangen werde.

Frau Q. war verärgert, da sie der Ansicht war, das Zimmer vollständig bezahlt zu haben und das Hotel es daher nicht anderweitig vermieten zu dürfen. Trotz Vorlage des Zahlungsbelegs wurde ihr nicht geholfen. Da keine Einigung erzielt werden konnte, war die Touristin gezwungen, das Hotel mitten in der regnerischen Nacht zu verlassen.

Das Video der Touristin, in dem sie den Vorfall schilderte, wurde fast 4 Millionen Mal angesehen und erhielt 17.600 Kommentare, in denen die meisten Kommentatoren ihre Empörung über die unprofessionelle Arbeitsweise des Hotels zum Ausdruck brachten.

Viele Internetnutzer suchten auf Google Maps und anderen Social-Media-Plattformen nach dem Namen Royal Hotel, um es mit 1 Stern zu bewerten (was einem sehr schlechten Service entspricht) und harsche Kommentare zu hinterlassen.

Die Sorge besteht darin, dass viele Menschen Informationen nicht sorgfältig recherchieren und daher falsche Bewertungen für Hotels mit ähnlichen Namen in Hanoi abgeben.

Hotel wies Gast ab — Viele Hotels namens Royal in Hanoi erhielten nur einen Stern. Foto: Screenshot

Anh Quoc Viet, Vertreter des Royal Hanoi Hotels in Thanh Tri, erklärte, das Hotel sei erst seit etwas über einem Monat in Betrieb. Zuvor habe es eine Bewertung von 4,9 von 5 Sternen gehabt, diese sei jedoch in den letzten 24 Stunden rapide gesunken.

„Als ich den Vorfall entdeckte, dachte ich an unlauteren Wettbewerb. Nach eingehender Untersuchung stellten wir fest, dass viele Gäste verwirrt waren, weil unser Hotel ebenfalls den Namen „Royal“ trug. Viele glaubten, wir und das Hotel in der Hang Chao 19 gehörten zum selben System.“

Tatsächlich stehen wir in keinerlei Verbindung zu dem oben genannten Hotel und agieren völlig unabhängig. Diese Fehleinschätzung schadet unserem Ruf erheblich“, sagte Herr Viet.

Das Team von Herrn Viets Hotel kommentierte proaktiv das Video der Touristin Q. und korrigierte die Informationen. Sie kommentierten außerdem Beiträge zu dem Vorfall, um die Verwirrung aufzuklären. Zusätzlich veröffentlichte das Hotelteam zwei Videos auf TikTok, um die Informationen zu korrigieren und auf jeden Kommentar der Zuschauer einzugehen.

„Wir sind rund um die Uhr im Einsatz, um zu antworten und Informationen zu korrigieren. Sollte diese Situation anhalten, wird unsere Adresse möglicherweise aus Google Maps entfernt. Dies würde es Touristen unmöglich machen, Informationen über das Hotel zu finden, was sich negativ auf unser Geschäft auswirken würde“, sagte Herr Viet.

Herr Quyen, der Manager des Royal Hotels in Sai Dong, Long Bien, Hanoi, hat ebenfalls mit den vernichtenden 1-Sterne-Bewertungen der Online-Community zu kämpfen. Aktuell hat das Hotel nur 1,8 von 5 Sternen – eine sehr niedrige Bewertung, die seinem Ruf ernsthaft schadet.

„In den drei Jahren unseres Bestehens haben wir stets eine Bewertung von über vier Sternen gehalten. Mir ist noch nie ein Fall einer solchen Fehlbewertung untergekommen. Unser Hotel steht in keiner Verbindung zu dem Ort, an dem sich der Vorfall ereignet hat, wurde aber dennoch heftig kritisiert“, sagte er.

Sowohl das Hotel von Herrn Viet als auch das Hotel von Herrn Quyen sind mit Online-Buchungsplattformen (OTA) verbunden.

Vor nicht allzu langer Zeit begrüßte das Hotel von Herrn Viet einen ausländischen Gast, der über eine verlinkte Anwendung ein Zimmer gebucht und 100 % bezahlt hatte.

Bei ihrer Ankunft verfügten sie jedoch nicht über ausreichende Ausweispapiere zum Einchecken, obwohl das Hotel die entsprechenden Bestimmungen im Voraus mitgeteilt hatte. Das Hotel von Herrn Viet kontaktierte daraufhin die zugehörige App und bat um Unterstützung bei der kostenlosen Stornierung des Zimmers und der Rückerstattung des Ticketpreises.

Sowohl Herr Viet als auch Herr Quyen sagten, dass das Hotel für Kunden, die 100 % der Buchungsgebühr bezahlt haben, das Zimmer bis zum Ende der Buchungszeit für den Kunden freihalten muss, auch wenn der Kunde verspätet eincheckt.

Die beiden Vertreter bestätigten außerdem, dass es zum Berufsgrundsatz gehört, Zimmer nicht willkürlich weiterzuverkaufen, ohne eine offizielle Benachrichtigung über eine Stornierung oder das Nichterscheinen eines Gastes zu erhalten.

Das Hotel verweigerte ihr den Check-in, weil sie zu spät ankam: Das Zimmer gehöre dem Gast, nachdem sie bezahlt habe. Der Vorfall, bei dem einer Touristin um 2 Uhr morgens der Check-in in einem Hotel in Hanoi verweigert wurde, obwohl sie für einen dreitägigen Aufenthalt bezahlt hatte, erregt in den sozialen Medien Aufmerksamkeit.

Quelle: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html