VietinBank gewann den Preis für das „Kreative und Innovative Kundenservicecenter“ 2024.

Zum zweiten Mal in Folge erhielt die VietinBank die Auszeichnung „Kreatives und innovatives Kundenservicezentrum“ vom Magazin Global Banking & Finance Review, mit der bahnbrechende Innovationen im Bereich der Kundenbetreuung gewürdigt wurden.

Diese Auszeichnung würdigt die kreativen und innovativen Anstrengungen der VietinBank im Allgemeinen und des VietinBank Contact Centers im Besonderen. Sie bestätigt die strategischen Schritte der VietinBank für eine sichere und effektive Entwicklung und die Förderung der digitalen Transformation. Die Digitalisierung des Kundenservice ist für die VietinBank eine zentrale Aufgabe und ein wichtiger Bestandteil der Entwicklungsstrategie des VietinBank Kundenservice Centers (VietinBank Contact Center). Ziel der Bank ist es, den steigenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und unterschiedliche, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen und die Werte und die Marke der VietinBank zu stärken. Um die Servicekapazität zu erhöhen und das Kundenerlebnis beim Kontakt mit dem VietinBank Contact Center zu verbessern, hat die VietinBank parallel zahlreiche Initiativen umgesetzt: die Modernisierung des einheitlichen Mehrkanal-Telefonsystems mit vielen erweiterten Funktionen zur aktiven Unterstützung des Kundenservice über die Telefonanlage; die Optimierung des Kundenerlebnisses durch Erhöhung des Automatisierungsgrades im Kundensupport über das Callcenter; und die Anwendung von Technologie zur Verbesserung der Servicequalität durch die Modernisierung des Informationsportals zu einem effektiven Instrument für die Erfassung und das Feedback von Kunden.

Darüber hinaus implementiert das VietinBank Contact Center einen kundensegmentierten Serviceablauf und richtet separate Nummern für Prioritätskunden und Firmenkunden ein. Der Einsatz eines Sprachservices mit Markennamen vermittelt Kunden Sicherheit und Vertrauen beim Anruf beim VietinBank Contact Center. Das zentralisierte Beschwerdemanagement mit einem einheitlichen Bearbeitungsprozess steigert die Kundenzufriedenheit und trägt effektiv zur Verbesserung der Servicequalität von VietinBank bei. Durch den Ausbau des Geschäftsbetriebs in verschiedenen Regionen werden Kunden unter Berücksichtigung regionaler Besonderheiten und der jeweiligen Kultur betreut, wodurch einzigartige Merkmale geschaffen werden, die die VietinBank-Kultur widerspiegeln. Dank kontinuierlicher Bemühungen um die Verbesserung und Anwendung digitaler Technologien im Kundenservice konnte die Servicekapazität des VietinBank Contact Centers in den ersten sechs Monaten des Jahres 2024 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 148,2 % gesteigert werden. Die Lösungsquote beim ersten Anruf (FCR) und die Kundenzufriedenheit mit der Servicequalität (SCAT) erreichten ein hohes Niveau und übertrafen die internationalen Benchmark-Standards im Banken- und Finanzsektor deutlich. Anwendung von Spitzentechnologie und künstlicher Intelligenz : VietinBank ruht sich nicht auf den bisherigen Erfolgen aus, sondern strebt kontinuierlich danach, auch zukünftig fortschrittliche Technologien und künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice einzusetzen. Konkret handelt es sich um folgende Technologien: Sprachbiometrie: Die Sprachbiometrie identifiziert Kunden automatisch und kann zur Kundenidentifizierung und Authentifizierung von Transaktionen per Stimme eingesetzt werden, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird. Call-Bot: Ein virtueller Assistent bedient Kunden automatisch per Sprachbefehl mithilfe programmierter Skripte, reduziert so die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und erhöht die Kapazität des Kundenservice. Chatbot-KI: Durch den Einsatz modernster künstlicher Intelligenz (KI) wird Kunden per Chatbot betreut. KI hilft dem Chatbot, Kundenfragen natürlich und präzise zu verstehen und zu beantworten, wodurch wiederkehrende Aufgaben automatisiert und das Kundenerlebnis verbessert werden. Virtuelle Qualitätskontrolle: Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Speech-to-Text (STT) auf einer KI-Plattform wird die Servicequalität an den Kontaktpunkten des VietinBank Contact Centers überwacht, um Kunden einen optimalen Kundenservice zu bieten. Quelle: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html