VietinBank gewann den Preis „Kreatives und innovatives Kundenservice-Center“ 2024

Zum zweiten Mal in Folge erhielt VietinBank vom Magazin Global Banking & Finance Review die Auszeichnung „Kreatives und innovatives Kundenservice-Center“, in der bahnbrechende Innovationen im Bereich der Kundenbetreuung gewürdigt werden.

Diese Auszeichnung ist auch ein Beleg für die kreativen und innovativen Bemühungen der VietinBank im Allgemeinen und des VietinBank Contact Centers im Besonderen und bestätigt die strategischen Schritte der VietinBank für eine sichere und effektive Entwicklung und die Förderung der digitalen Transformation. Förderung der Digitalisierung in der Kundenbetreuung Die Förderung der Digitalisierung in der Kundenbetreuung wird von der VietinBank als Schlüsselaufgabe und führende Entwicklungsstrategie des VietinBank Customer Service Centers (VietinBank Contact Center) angesehen. Diese Bank zielt darauf ab, die steigenden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und unterschiedliche und herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen und die Werte und die Marke der VietinBank zu ehren. Um die Servicekapazität zu erhöhen und das Kundenerlebnis bei der Kontaktaufnahme mit dem VietinBank Contact Center zu verbessern, hat die VietinBank viele Initiativen gleichzeitig umgesetzt, wie zum Beispiel: Aufrüstung des einheitlichen Mehrkanal-Telefonzentralensystems mit vielen überlegenen Funktionen, um die Kundenbetreuung über die Telefonzentrale aktiv zu unterstützen; Optimierung des Kundenerlebnisses durch Erhöhung der Automatisierungsrate bei Kundensupportaktivitäten über das Callcenter; Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Servicequalität durch Aufrüstung des Informationsportals, damit es zu einem effektiven Tool für den Empfang und das Anhören von Kundenmeinungen wird.

Darüber hinaus implementiert das VietinBank Contact Center-System auch einen Serviceablauf entsprechend der Kundensegmente und erstellt separate Nummern für vorrangige Kunden und Firmenkunden. Es setzt den Voice Brandname-Dienst ein, der den Kunden Sicherheit und Vertrauen gibt, wenn sie Anrufe vom VietinBank Contact Center erhalten. Es zentralisiert das Beschwerdemanagement mit einem einheitlichen Bearbeitungsprozess, erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt effektiv zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität von VietinBank bei. Es setzt Einrichtungen vor Ort ein, um den Betriebsumfang zu erweitern und Kunden entsprechend der regionalen Besonderheiten und Kultur zu bedienen, wodurch zur Schaffung einzigartiger Marken beigetragen wird, die von der VietinBank-Kultur geprägt sind. Durch kontinuierliche Bemühungen zur Verbesserung und Anwendung digitaler Technologien im Kundenservice hat sich die Servicekapazität des VietinBank Contact Centers allein in den ersten sechs Monaten des Jahres 2024 stark erhöht, um 148,2 % gegenüber dem gleichen Zeitraum des Vorjahres. Die Lösungsrate beim ersten Anruf (FCR) und die Kundenzufriedenheit mit der Servicequalität (SCAT) haben ein hohes Niveau erreicht und die internationalen Benchmark-Standards im Banken- und Finanzsektor bei weitem übertroffen. Anwendung von Hochtechnologie und künstlicher Intelligenz VietinBank gibt sich nicht mit den erzielten Ergebnissen zufrieden, sondern verfolgt kontinuierlich das Ziel, auch in Zukunft Spitzentechnologie und künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice einzusetzen. Im Einzelnen handelt es sich um folgende Technologien: Stimmbiometrie: Stimmbiometrietechnologie hilft bei der automatischen Kundenidentifizierung, kann zur Kundenidentifikation und Sprachauthentifizierung von Transaktionen eingesetzt werden und verbessert so das Kundenerlebnis. Call Bot: Ein virtueller Assistenzbot bedient Kunden automatisch per Sprache anhand programmierter Skripte, wodurch der Arbeitsaufwand für Menschen verringert und die Kapazität des Kundenservice erhöht wird. Chatbot-KI: Anwendung der fortschrittlichsten künstlichen Intelligenz (KI) zur Kundenbetreuung per Chatbot. KI hilft dem Chatbot dabei, Kundenfragen natürlich und präzise zu verstehen und zu beantworten, wodurch wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden und das Kundenerlebnis verbessert wird. Virtuelle Qualitätskontrolle: Anwendung von Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing), Umwandlung von Sprache in Text (Speech to Text) auf einer KI-Plattform zur Überwachung der Servicequalität an den Kontaktpunkten des VietinBank-Contact-Centers, damit Kunden den bestmöglichen Kundenservice erleben können. Quelle: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html