Las barreras lingüísticas y las diferencias culturales son inevitables al viajar de un país a otro. Sin embargo, no todos comprenden que viajar no es simplemente "hacer las maletas y marcharse". Al llegar a un nuevo país, la gente se fija en el comportamiento de las personas para evaluar el lugar de origen. Por el contrario, la imagen de la gente local es un factor clave que contribuye a construir la marca turística local ante los amigos internacionales.
Recientemente, un breve vídeo titulado "Venta de 3 piñas medianas por 500.000 VND a clientes extranjeros" causó revuelo en redes sociales. En el vídeo, tras el fracaso de las negociaciones, una turista arrojó al suelo los productos de la Sra. NTT. Al oír la discusión, muchos de los presentes acudieron a detenerla y le pidieron a la Sra. T. que devolviera el dinero. La verdad no está clara, pero miles de personas han condenado y criticado al vendedor. Cuando las autoridades intervinieron y verificaron que la información anterior era incorrecta, se descubrió que la causa principal del incidente se debía principalmente a las barreras lingüísticas, lo que provocó desacuerdos entre compradores y vendedores.
La historia anterior demuestra que, ante un evento, especialmente conflictos en la prestación de servicios, la sociedad necesita una perspectiva objetiva e imparcial al evaluar un asunto. En particular, para la industria turística, para construir un entorno operativo civilizado, es necesario lograr la armonía entre las voces e intereses de la comunidad indígena y los turistas internacionales.
La dificultad de las personas que trabajan en servicios turísticos
Durante mucho tiempo, al hablar de servicios en el sector turístico, muchas personas suelen pensar en aspectos negativos como estafar a los clientes o cobrar de más en temporada alta. Sin embargo, es innegable que el servicio consiste, en esencia, en "servir a cien familias", y las empresas de turismo y viajes se han enfrentado y se enfrentan a numerosas dificultades. En nuestro país, uno de los factores que contribuyen a estas dificultades proviene de los prejuicios de los vietnamitas hacia los vietnamitas.
Al recordar la verdad de la historia de la venta de 3 piñas por 500.000 VND en el Barrio Antiguo de Hanoi , el Sr. Phung Quang Thang, Vicepresidente Permanente Asociación de Turismo de Vietnam Comentó: «Actualmente, la rápida transmisión de información conlleva ventajas y desventajas. Muchas personas no tienen tiempo para comprender el origen y el fin del incidente y se apresuran a hacer suposiciones y a atribuir culpas. Cuando las autoridades intervienen, no les importan los resultados ni las causas. Para la industria turística, esto puede afectar gravemente el entorno operativo y dañar la imagen turística vietnamita ante los amigos internacionales».
En tan solo unos meses, se han registrado numerosos casos de turistas que han sufrido sobreprecios al vender manzanas y donas en la misma zona del casco antiguo de Hanói. La gente aún no se ha tranquilizado tras la publicación de esta información, lo que ha provocado que todos tiendan a equiparar la situación y a alargar la reacción, aunque no se haya verificado. Esta serie de incidentes puede generar una reacción en cadena que afecte negativamente la imagen del destino local. Profesora asociada, Dra. Nguyen Thi Van Hanh |
Obviamente, la decisión final en los casos civiles la toman las autoridades. Solo cuando exista una conclusión válida, cada individuo y grupo debe expresar claramente su postura y realizar las evaluaciones pertinentes. La falta de calma al procesar la información y la difusión apresurada de imágenes inexactas pueden tener consecuencias impredecibles para el sistema turístico de todo el país.
Considerando desde otra perspectiva, el Maestro Vu Thanh Ngoc, profesor Escuela de Ciencias y Artes Interdisciplinarias (Universidad Nacional de Hanói) afirmó: «La fuerte reacción del público ante el vendedor es un desarrollo psicológico predecible. En la era 4.0, las redes sociales se han popularizado y extendido, y cualquiera puede ser crítico o líder mediático. Además, la mentalidad de masas hace que pocas personas se atrevan a expresar sus opiniones de forma contraargumentativa por miedo a ser criticadas».
Al explicar el fenómeno mencionado, el Maestro Vu Thanh Ngoc analizó además que los vendedores de fruta fueron inmediatamente juzgados por cobrar de más a los turistas, en parte debido a incidentes similares ocurridos. Habían sido el centro de debate y habían sido condenados en la prensa durante mucho tiempo. Con tanta información, se distorsionó la realidad y se orientó la opinión pública: los vendedores del casco antiguo siempre "robaban y estafaban", y los turistas extranjeros tenían razón.
Compartiendo la misma opinión, la profesora asociada Dra. Nguyen Thi Van Hanh, directora del Centro de Investigación y Desarrollo de Turismo Sostenible de la Universidad de Ciencias Sociales y Humanidades (Universidad Nacional de Ciudad Ho Chi Minh), comentó: «En tan solo unos meses, se han registrado numerosos casos consecutivos de cobros excesivos a turistas al vender manzanas y donas en la misma zona del casco antiguo de Hanói. La gente aún no se ha calmado tras la publicación de la información, lo que ha provocado que todos tiendan a equiparar la situación y a impulsar la reacción de inmediato, aunque no se haya verificado. Esta serie de incidentes puede generar una reacción en cadena que afecte negativamente la imagen del destino local».
Es fácil darse cuenta de que la rápida difusión de información falsa ha profundizado los prejuicios contra quienes trabajan en el sector turístico. Esta situación ha generado desconfianza entre los vietnamitas hacia quienes trabajan en el turismo nacional, mientras que los visitantes internacionales pueden mostrarse escépticos al utilizar los servicios en Vietnam.
Requiere que todas las partes actúen con responsabilidad
De hecho, desde 2017, el Ministerio de Cultura, Deportes y Turismo ha emitido un Código de Conducta para el Turismo Civilizado, que estipula claramente el comportamiento, la actitud, los hábitos y las normas de las organizaciones y las personas que participan en actividades de este sector. Los sujetos que deben cumplirlo no son solo los vietnamitas que viajan dentro y fuera del país, sino también los extranjeros que llegan a nuestro país.
En consecuencia, las reglas de conducta para las organizaciones e individuos que realizan negocios en este campo se mencionan claramente como: cumplir con las leyes y regulaciones locales en el negocio del turismo; anunciar y vender públicamente los servicios al precio justo; asesorar honestamente sobre los productos y servicios prestados a los clientes; competir de manera justa, comportarse de manera adecuada, amigable y responsable; no solicitar, aferrarse o presionar a los clientes; no tener comportamientos o actitudes discriminatorias hacia los turistas...
En cuanto a los turistas, el Código exige que sean civilizados, respetuosos y responsables al participar en actividades turísticas. Deben cumplir con las regulaciones, respetar las diferencias culturales y las comunidades locales; comportarse de manera civilizada y amigable, y disfrutar de un entretenimiento sano.
Los conflictos en los servicios turísticos tienen diferentes contextos y causas. Muchos países del mundo han sido flexibles a la hora de implementar políticas y soluciones adecuadas. En Vietnam, se necesitan principios y regulaciones más específicos para que los visitantes internacionales creen un entorno turístico verdaderamente civilizado, logrando un equilibrio de intereses entre los proveedores de servicios y los beneficiarios. Vicepresidente Permanente de la Asociación de Turismo de Vietnam, Phung Quang Thang |
Sin embargo, estas regulaciones solo serán efectivas si existe una participación sincrónica de los niveles y sectores relevantes, junto con la cooperación de las empresas, el turismo, la gastronomía, el transporte, los proveedores de servicios de compras y la concienciación de los turistas y las comunidades locales.
El Maestro Vu Thanh Ngoc, profesor de la Escuela de Ciencias y Artes Interdisciplinarias (Universidad Nacional de Hanói), comentó: «En el proceso de formación de recursos humanos para la industria turística, el profesorado siempre enfatiza la clave: el turismo debe satisfacer todas las necesidades legítimas de los clientes. Por lo tanto, quienes trabajan en este sector deben aprender a estar alerta al abordar el problema, integrando diversos factores: turistas, población local, empresas de servicios y destinos».
Según los registros, los turistas extranjeros llegan a Vietnam de dos maneras: en grupo y viajando por su cuenta. Quienes viajan en grupo suelen utilizar los servicios de agencias de viajes, cumpliendo con las normas de la empresa y los guías turísticos. Sus derechos también están protegidos y se les informa sobre sus responsabilidades y experiencias para minimizar riesgos innecesarios durante el viaje.
Quienes viajan solos, sin usar ningún servicio para ahorrar dinero, suelen confiar en las reseñas de redes sociales y desconfían bastante de los lugareños. En este grupo, también suelen ocurrir incidentes de viaje.
Según el Sr. Phung Quang Thang, Vicepresidente Permanente de la Asociación de Turismo de Vietnam, el turismo es un servicio que requiere sofisticación, ayudando a los beneficiarios a sentirse cómodos, felices y satisfechos. Los proveedores de servicios deben esforzarse por complacer a los huéspedes cuando llegan y satisfacerlos cuando se van. Por lo tanto, deben ser pacientes para guiar y apoyar a los clientes, evitando conflictos entre la comunidad local y los turistas. Esta es también una forma de construir una buena imagen para el destino nacional.
Cada localidad tiene su propia cultura, idioma y comunidad. La clave para un turismo civilizado es respetar la cultura local y mantener la calma ante desacuerdos o conflictos con los proveedores de servicios. Al mismo tiempo, mantenga siempre una actitud objetiva ante la información multidimensional. Sobre todo, antes de explorar un nuevo territorio, es fundamental comprender a fondo las normas y costumbres. |
Los conflictos en los servicios turísticos tienen diferentes contextos y causas. Muchos países del mundo han sido flexibles a la hora de implementar políticas y soluciones adecuadas. En Vietnam, se necesitan principios y regulaciones más específicos para que los visitantes internacionales creen un entorno turístico verdaderamente civilizado, logrando un equilibrio entre los intereses tanto de los proveedores como de los beneficiarios de los servicios, añadió el Sr. Phung Quang Thang.
Fuente
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