Los reembolsos y las entregas son las frustraciones de los consumidores del comercio electrónico

Los tres grupos de problemas que los consumidores del sector del comercio electrónico denuncian con mayor frecuencia incluyen reembolsos, suspensiones de cuentas y entregas, lo que demuestra que los riesgos se concentran en la etapa posterior a la transacción.

Algunos consumidores informaron problemas relacionados con entregas lentas y entregas incorrectas del producto (Foto ilustrativa)

Según datos de la Comisión Nacional de la Competencia ( Ministerio de Industria y Comercio ), en los 9 primeros meses de 2025, este organismo recibió 144 quejas y peticiones de consumidores en el ámbito del comercio electrónico a través de canales como la página web, el correo electrónico y las oficinas postales.

Las quejas y sugerencias más comunes de los consumidores en el sector del comercio electrónico en 2025 se centraron en reembolsos, con 31 quejas (19%). Los problemas de bloqueo o restricción de cuentas ocuparon el segundo lugar, con 21 quejas (13%), seguidos de incidentes relacionados con entregas lentas y entregas incorrectas de productos, con 20 quejas (12,5%).

Además, los consumidores también se quejaron de productos falsificados, de mala calidad o no conformes a su descripción (11 quejas), dificultades con la garantía y devoluciones (11 quejas). Las disputas derivadas de servicios financieros y métodos de pago "compra ahora, paga después" o monederos electrónicos generaron 9 quejas.

Se puede observar que los tres grupos más importantes de problemas, incluyendo reembolsos, bloqueos de cuentas y entregas, representaron casi la mitad del total de quejas. Según la Comisión Nacional de la Competencia, esto no solo demuestra que los riesgos para el consumidor se concentran en la etapa posterior a la transacción, sino que también refleja el claro impacto de la diferenciación del mercado del comercio electrónico en los últimos tiempos.

La Comisión Nacional de Competencia evaluó que cuando el tamaño del mercado aumentó bruscamente pero se concentró en unas pocas plataformas grandes, los cuellos de botella en las operaciones, especialmente reembolsos, gestión de cuentas y entregas, se propagaron fácilmente, lo que provocó que el número de quejas aumentara drásticamente y se volviera más sistemático que en años anteriores.

Para limitar los litigios, proteger sus derechos legítimos y mejorar la seguridad al comprar en línea, la Comisión Nacional de la Competencia recomienda que los consumidores sean más proactivos a la hora de elegir, supervisar y procesar las transacciones.

Los consumidores deben elegir proveedores de productos confiables y transparentes. Priorizar la compra en tiendas genuinas con certificación clara, numerosas reseñas positivas y un historial de transacciones confiable ayudará a reducir el riesgo de encontrar productos falsificados, de mala calidad o que no se ajustan a la descripción.

Además, los consumidores deben leer atentamente las políticas de devolución, garantía y reembolso antes de realizar un pedido. Esta es una base legal importante para proteger los derechos de los compradores en caso de disputa. Los consumidores deben guardar facturas, documentos electrónicos, fotos del producto y el historial completo de intercambios con el vendedor como prueba cuando sea necesario.

Al utilizar servicios financieros como monederos electrónicos y la opción de comprar ahora y pagar después, los consumidores deben considerar cuidadosamente su capacidad financiera personal. Revisar regularmente el historial de pagos, los límites de crédito y las comisiones relacionadas ayudará a prevenir deudas incobrables o costos adicionales inesperados.

Los consumidores deben ser proactivos y presentar quejas con prontitud cuando surjan problemas. Deben contactar primero directamente con la sala para obtener asistencia y enviar información de inmediato a los canales oficiales de las agencias estatales de gestión, como el sistema de recepción en línea o la línea gratuita 1800.6838 de la Comisión Nacional de la Competencia, para obtener orientación y una gestión transparente.

Para las organizaciones y personas que operan en el ámbito del comercio electrónico, la Comisión recomienda aumentar la transparencia de la información sobre bienes, servicios y políticas de transacción en la plataforma. Anunciar claramente y facilitar el acceso a las condiciones de reembolsos, devoluciones y garantías, así como a la información sobre los proveedores de bienes y servicios, ayudará a los consumidores a tomar decisiones más acertadas y minimizar el riesgo de disputas.

Las organizaciones y personas que operan en el ámbito del comercio electrónico necesitan mejorar el proceso de recepción y gestión de las opiniones y quejas de los consumidores de forma cómoda, transparente y fácil de supervisar. Un mecanismo de respuesta oportuno con un plazo claro contribuirá a fortalecer la confianza y consolidar la reputación de la plataforma.

En las actividades de entrega y prestación de servicios, las plataformas necesitan fortalecer la gestión de la calidad del transporte y coordinarse estrechamente con los socios logísticos para limitar demoras y entregas perdidas o incorrectas de productos.

En el caso de los servicios financieros y los pagos que los acompañan, se recomienda que las plataformas sean transparentes en cuanto a las condiciones y los costos, y que refuercen la seguridad de los datos personales de los consumidores. Este es un factor clave para garantizar la seguridad en las transacciones en línea.

Las organizaciones y personas que operan en plataformas digitales pueden participar proactivamente en los programas de cumplimiento legal y compromiso con la protección de los consumidores implementados por las agencias estatales. Su participación activa contribuirá a mejorar su imagen, aumentar su ventaja competitiva y a construir un mercado de comercio electrónico transparente y sostenible.

Según VNA

Fuente: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html