Esta información causó revuelo en la opinión pública, no solo por la clasificación extremadamente baja (Tan Son Nhat ocupaba el puesto 248/250, Noi Bai el 242), sino también porque era completamente opuesta al espíritu reformista que se estaba promoviendo: el aparato administrativo estaba más cerca de la gente, sirviendo mejor a la gente, llevando al país a una nueva etapa de desarrollo.
Según AirHelp, las clasificaciones se calculan en función de tres criterios principales: puntualidad (60%), calidad del servicio al cliente (20%) y experiencia gastronómica y de compras (20%). Si bien no se puede afirmar que este resultado refleje objetivamente todos los aspectos, es cierto que aún existen obstáculos evidentes en la experiencia del pasajero, desde retrasos en los vuelos y trámites engorrosos hasta servicios que no cumplen con las expectativas.
Lo hemos vivido en carne propia. Hace poco, el 15 de junio, volamos de Bangkok a Ciudad Ho Chi Minh en el vuelo VN606. El avión se retrasó y aterrizó en Tan Son Nhat casi a las 21:00. La zona de inmigración estaba abarrotada, tanto los mostradores manuales como los automáticos estaban llenos. Me cambié a la zona de inmigración automática, pero tardé casi 10 minutos en darme cuenta: si mi pasaporte no tiene chip, tengo que hacer cola en una fila aparte, registrarme en la máquina automática y luego completar los trámites de inmigración. Pensé que sería más rápido, pero inesperadamente, en esta zona, tuve que hacer una larga fila para una sola máquina; en muchos casos, tuve que repetirlo una y otra vez, y si lo hacía muchas veces y no tenía éxito, el personal de seguridad me ayudaba a completarlo.
Tras registrarme, tuve que volver al principio de la fila, detrás de quién sabe cuánta gente. Todos avanzaban poco a poco. Al acercarme a la aduana, descubrí el motivo. Había pasajeros que habían escaneado sus pasaportes o billetes de avión, pero el sistema no los reconocía y la puerta no se abría automáticamente. Lo repetí una y otra vez, hasta que me sentí impotente y entonces vino el personal a ayudarme. Como resultado, el vuelo duró solo una hora y media, pero el trámite de inmigración tardó casi dos horas, y eran casi las 11 de la noche cuando salí del aeropuerto: una experiencia innecesariamente agotadora.
Menos de una semana después, mi familia regresó a Ciudad Ho Chi Minh desde Melbourne (Australia) en el vuelo JQ63, que aterrizó a las 15:40, pero no salió del aeropuerto hasta las 17:35, lo que significa que pasaron casi dos horas deambulando por el aeropuerto solo para completar los trámites de inmigración. Esta situación no puede considerarse un incidente aislado y es aún más inaceptable en un país que se esfuerza por modernizar su infraestructura, reformar integralmente su administración, acelerar el desarrollo y promover la integración internacional.
La pregunta aquí es, ¿por qué dejamos que los trámites de inmigración tarden tanto? El año pasado, cuando viajé a Corea, me impresionó mucho la flexibilidad y dedicación del personal del aeropuerto de Incheon para guiar a los pasajeros a través de los trámites lo más rápido posible.
Por lo tanto, no es difícil comprender por qué las deficiencias de Tan Son Nhat —desde los complicados trámites de inmigración y los retrasos en los vuelos hasta los costosos servicios de comida y la falta de servicios— han hecho que el aeropuerto pierda puntos de forma significativa ante los pasajeros nacionales e internacionales. Los resultados de la clasificación, aunque decepcionantes, son una llamada de atención, una oportunidad para que la industria de la aviación mire atrás y se reforme de forma integral.
Cabe afirmar que nuestro país no duda en invertir en la industria aeronáutica, especialmente en los aeropuertos de Noi Bai y Tan Son Nhat, ya que son puntos de acceso nacionales. Por lo tanto, el problema no radica en la falta de capital de inversión, sino en la implementación y operación, donde es fundamental priorizar la atención al pasajero. No podemos permitir que situaciones como "clientes abarrotados pero pocos mostradores", "fallas en las máquinas pero nadie que atienda" o "servicio de alta calidad pero comportamiento poco profesional" se repitan en la era digital.
Por ejemplo, el aeropuerto de Tan Son Nhat debería abrir más mostradores de facturación y aumentar el personal para brindar asistencia proactiva a los clientes y aliviar la congestión de inmediato. Tras la puesta en funcionamiento de la terminal T3, el número de pasajeros se distribuyó, por lo que fue necesario reorganizar adecuadamente las terminales nacionales e internacionales. En particular, fue necesario implementar rápidamente un software para evaluar la satisfacción del cliente en cada etapa, que sirviera como referencia para que la industria aeronáutica pudiera ajustar rápidamente las restricciones, como lo han venido haciendo los aeropuertos más avanzados del mundo .
Si no cambiamos pronto, clasificaciones tristes como la de ahora se repetirán, no porque alguien se haya "equivocado", sino porque perdimos la oportunidad de "mirarnos al espejo" y corregirnos.
Fuente: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
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