Escuchar para mejorar

Esta información provocó una protesta pública, no sólo por su extremadamente baja clasificación (Tan Son Nhat ocupa el puesto 248 de 250, Noi Bai el 242), sino también porque contradecía completamente el espíritu de reforma que se estaba promoviendo: un aparato administrativo más cercano al pueblo, que sirviera mejor al pueblo y que llevara al país a una nueva etapa de desarrollo.

Según AirHelp, la clasificación se calcula con base en tres criterios principales: puntualidad (60%), calidad del servicio al cliente (20%) y experiencia de compra y restauración (20%). Si bien es imposible afirmar que estos resultados reflejen objetivamente todos los aspectos, es necesario reconocer que aún existen obstáculos evidentes en la experiencia del pasajero, desde retrasos en los vuelos y trámites engorrosos hasta servicios que no cumplen con las expectativas.

Lo vivimos nosotros mismos. Hace poco, el 15 de junio, volamos de Bangkok a Ciudad Ho Chi Minh en el vuelo VN606. El avión se retrasó y aterrizó en el aeropuerto de Tan Son Nhat casi a las 21:00. La zona de inmigración estaba abarrotada, con mostradores manuales y automáticos abarrotados de gente. Intenté hacer cola en la zona de inmigración automática, pero tardé casi 10 minutos en darme cuenta de que los pasaportes sin chip debían hacer cola en una fila aparte, registrarse en la máquina automática y luego proceder con los trámites de inmigración. Pensé que sería más rápido, pero para mi sorpresa, tuve que hacer cola durante mucho tiempo en esa zona para una sola máquina; en muchos casos, tuve que repetir el proceso varias veces, y si fallaba después de varios intentos, el personal de seguridad me ayudaba.

Tras completar el proceso de facturación, tuve que reincorporarme a la cola, detrás de muchísima gente. Todos avanzaban poco a poco. No fue hasta que estuve cerca de la aduana que comprendí el motivo. Algunos pasajeros habían escaneado sus pasaportes o tarjetas de embarque, pero el sistema no los reconoció y las puertas no se abrían automáticamente. Esto se repitió una y otra vez hasta que, desesperado, un empleado finalmente vino a ayudarme. Como resultado, mi vuelo, que solo duró una hora y media, tardó casi dos horas en completarse, y no salí del aeropuerto hasta casi las 23:00, una experiencia innecesariamente agotadora.

Menos de una semana después, mi familia regresó a Ciudad Ho Chi Minh desde Melbourne (Australia) en el vuelo JQ63, que aterrizó a las 15:40, pero no salió del aeropuerto hasta las 17:35, lo que significa que perdieron casi dos horas en el aeropuerto solo para completar los trámites de inmigración. Esta situación no puede considerarse un incidente aislado y es aún más inaceptable en un país que se esfuerza por modernizar su infraestructura, reformar integralmente su administración, acelerar el desarrollo y promover la integración internacional.

La pregunta aquí es: ¿por qué permitimos que los trámites de inmigración se prolonguen tanto? El año pasado, cuando viajé a Corea del Sur, me impresionó mucho el personal del Aeropuerto de Incheon, flexible y dedicado, que ayudó a los pasajeros a completar los trámites lo más rápido posible.

Por lo tanto, no sorprende que las deficiencias de Tan Son Nhat —desde los engorrosos trámites de inmigración y los retrasos en los vuelos hasta los costosos servicios de comida y bebida y la falta de comodidades— hayan dañado gravemente su reputación ante los pasajeros nacionales e internacionales. Si bien los resultados de la clasificación son decepcionantes, sirven como una llamada de atención y una oportunidad para que la industria de la aviación reflexione y emprenda reformas integrales.

Cabe afirmar que Vietnam no escatima en gastos al invertir en la industria aeronáutica, especialmente en los aeropuertos de Noi Bai y Tan Son Nhat, ya que son las puertas de entrada al país. Por lo tanto, el problema no radica en la falta de capital de inversión, sino en la implementación y operación, donde debe priorizarse el principio de "el servicio al pasajero es primordial". No podemos permitir que situaciones como "mostradores abarrotados pero con pocos", "equipos defectuosos sin soporte técnico" o "servicio de alta gama pero conducta poco profesional" ocurran en la era digital.

Por ejemplo, el Aeropuerto de Tan Son Nhat debería abrir más mostradores de facturación y aumentar la dotación de personal para atender proactivamente a los clientes y aliviar la congestión. Tras la entrada en funcionamiento de la Terminal 3, el tráfico de pasajeros se dispersó, por lo que es necesaria una reorganización de las terminales nacionales e internacionales. En particular, debería implementarse rápidamente un sistema de software para evaluar la satisfacción del cliente en todos los servicios, que sirva de referencia para la industria aeronáutica y permita realizar ajustes oportunos para subsanar las deficiencias, de forma similar a lo que han venido haciendo los aeropuertos más avanzados de todo el mundo .

Si las cosas no cambian pronto, clasificaciones decepcionantes como las recientes seguirán repitiéndose, no porque alguien nos haya "juzgado mal", sino porque hemos perdido la oportunidad de "mirarnos al espejo" y corregirnos.

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