Esta información provocó una protesta pública, no solo por las clasificaciones extremadamente bajas (Tan Son Nhat ocupó el puesto 248 de 250, Noi Bai el 242), sino también porque contradecía por completo el espíritu de reforma que se promovía: un aparato administrativo más cercano al pueblo, que sirviera mejor al pueblo y que condujera al país a una nueva etapa de desarrollo.
Según AirHelp, la clasificación se calcula en función de tres criterios principales: puntualidad (60%), calidad del servicio al cliente (20%) y experiencia gastronómica y de compras (20%). Si bien es imposible afirmar que estos resultados reflejen de forma objetiva todos los aspectos, cabe reconocer que aún existen claros puntos débiles en la experiencia del pasajero, desde retrasos en los vuelos y trámites engorrosos hasta servicios que no cumplen con las expectativas.
Lo vivimos en carne propia. Hace poco, el 15 de junio, volamos de Bangkok a Ciudad Ho Chi Minh en el vuelo VN606. El avión se retrasó y aterrizó en el aeropuerto Tan Son Nhat casi a las 9 de la noche. La zona de inmigración estaba abarrotada, con mostradores, tanto manuales como automáticos, llenos de gente. Opté por la cola en la zona de inmigración automática, pero tardé casi 10 minutos en darme cuenta de que los pasaportes sin chip debían hacer cola en una fila aparte, registrarse en la máquina automática y luego continuar con los trámites de inmigración. Pensé que sería más rápido, pero para mi sorpresa, tuve que esperar mucho tiempo en esa zona para usar una sola máquina; en muchos casos, tuve que repetir el proceso varias veces, y si fallaba después de varios intentos, el personal de seguridad me ayudaba.
Tras completar el proceso de facturación, tuve que volver a la cola, detrás de muchísima gente. Todos avanzábamos poco a poco. No fue hasta que estuve cerca de la puerta de aduanas que comprendí el motivo. Algunos pasajeros habían escaneado sus pasaportes o tarjetas de embarque, pero el sistema no los reconocía y las puertas no se abrían automáticamente. Esto se repitió varias veces hasta que, desesperado, un empleado finalmente vino a ayudar. Como resultado, mi vuelo, que solo duraba una hora y media, se alargó casi dos horas y no salí del aeropuerto hasta casi las 11 de la noche; una experiencia innecesariamente agotadora.
Menos de una semana después, mi familia regresó a Ciudad Ho Chi Minh desde Melbourne (Australia) en el vuelo JQ63, aterrizando a las 15:40, pero no salieron del aeropuerto hasta las 17:35, lo que significa que perdieron casi dos horas en el aeropuerto solo para completar los trámites de inmigración. Esta situación no puede considerarse un incidente aislado y es aún más inaceptable en un país que se esfuerza por modernizar su infraestructura, reformar integralmente su administración, acelerar el desarrollo y promover la integración internacional.
La pregunta es: ¿por qué permitimos que los trámites de inmigración se prolonguen tanto? El año pasado, cuando viajé a Corea del Sur, me impresionó mucho el personal del aeropuerto de Incheon, tan flexible y dedicado, que ayudó a los pasajeros a completar los trámites lo más rápido posible.
Por lo tanto, no sorprende que las deficiencias de Tan Son Nhat —desde engorrosos trámites de inmigración y retrasos en los vuelos hasta costosos servicios de comida y bebida y la falta de comodidades— hayan dañado seriamente su reputación ante pasajeros tanto internacionales como nacionales. Si bien los resultados de la clasificación son decepcionantes, sirven como una llamada de atención y una oportunidad para que la industria de la aviación reflexione y emprenda reformas integrales.
Cabe destacar que Vietnam no escatima en gastos para invertir en la industria de la aviación, especialmente en los aeropuertos de Noi Bai y Tan Son Nhat, ya que son las principales puertas de entrada del país. Por lo tanto, el problema no radica en la falta de capital de inversión, sino en la implementación y operación, donde debe priorizarse el principio de que "el servicio al pasajero es primordial". No podemos permitir que se presenten situaciones como "aeropuertos abarrotados con pocos mostradores", "equipos averiados sin soporte técnico" o "servicio de alta calidad con trato poco profesional" en la era digital.
Por ejemplo, el aeropuerto Tan Son Nhat debería abrir más mostradores de facturación y aumentar el personal para atender proactivamente a los clientes y aliviar la congestión. Tras la puesta en marcha de la Terminal 3, el tráfico de pasajeros se dispersó, por lo que es necesario reorganizar las terminales nacionales e internacionales. En particular, debería implementarse rápidamente un sistema informático para evaluar la satisfacción del cliente en todos los servicios, que sirva de referencia para el sector de la aviación y permita realizar ajustes oportunos para corregir las deficiencias, de forma similar a como lo hacen los aeropuertos más avanzados del mundo .
Si las cosas no cambian pronto, clasificaciones decepcionantes como las recientes seguirán repitiéndose, no porque alguien nos haya "juzgado mal", sino porque hemos perdido la oportunidad de "mirarnos al espejo" y corregirnos.
Fuente: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
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