La experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva de las empresas vietnamitas.

Los consumidores vietnamitas están abandonando la “era de la marca” para entrar en la “era de la experiencia”, donde la velocidad, la fluidez y la emoción determinan la elección, obligando a las empresas a competir con una CX integral en lugar de solo con el precio o las características del producto.

Los consumidores están pasando de la "era de las marcas" a la "era de las experiencias", donde la velocidad, la fluidez y la emoción se valoran más que el precio o las características del producto. Las empresas que ofrezcan mejores experiencias liderarán el mercado.

El comportamiento del consumidor está cambiando drásticamente bajo la influencia de la tecnología. Los clientes no solo eligen comprar productos, sino también experiencias: respuestas rápidas, información consistente y las emociones que transmiten las marcas.

Un informe de McKinsey destaca un hecho notable: el 90% de los consumidores vietnamitas han cambiado de marca en los últimos tres meses para encontrar una mejor experiencia, la tasa más alta en la región Asia- Pacífico .

Clientes vietnamitas: altas expectativas, baja lealtad

Nguyen Tien Dung, director ejecutivo de servicio al cliente de Viettel, afirmó que esta es la prueba más clara de que la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una "carrera por la supervivencia" para las empresas en la era digital.

Viettel Customer Service es miembro del Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), que opera en el campo de la experiencia del cliente con más de 20 años de experiencia y atiende a más de 120 millones de clientes nacionales e internacionales.

Sr. Nguyen Tien Dung, Director Ejecutivo de Atención al Cliente de Viettel. (Foto: VCS)

El informe de PwC muestra que el 73 % de los clientes considera la experiencia como un factor decisivo en su compra, y el 59 % está dispuesto a pagar más por un mejor servicio. En Vietnam, esta tendencia es evidente entre los clientes jóvenes, quienes priorizan la rapidez, la fluidez y la sensación de ser recordados al interactuar.

El Sr. Dung cree que los sectores de servicios como las telecomunicaciones, las finanzas, el comercio electrónico y el comercio minorista son los que están sometidos a mayor presión. «Los clientes ya no tienen paciencia con los procesos engorrosos. Quieren respuestas rápidas, información consistente y empresas que comprendan su contexto sin que tengan que repetir el problema», afirmó.

El Sr. Dung enfatizó que, si bien los clientes son cada vez más exigentes, también son más leales cuando se sienten respetados y atendidos con comprensión. "Los factores emocionales y la buena voluntad influyen enormemente en las decisiones de los clientes vietnamitas, y cuando perciben que las empresas se esfuerzan de verdad por ellos, se quedan mucho tiempo".

¿Es CX responsabilidad del Servicio al Cliente?

Un error común es creer que la experiencia del cliente es responsabilidad del departamento de atención al cliente o del centro de llamadas. Esto, según Dung, convierte la experiencia en una pieza de un rompecabezas.

Ningún departamento puede crear una buena experiencia por sí solo. La CX debe ser una estrategia transversal a toda la empresa, desde la estrategia, el producto, las ventas, la tecnología, los procesos y la cultura de equipo.

Según el Sr. Dung, existen tres grandes trampas en las que las empresas suelen caer al crear experiencias. Estas incluyen: no contar con datos consistentes, lo que obliga a los clientes a repetir la información; invertir en tecnología antes de comprender sus necesidades; y solo reaccionar cuando los clientes se quejan, en lugar de anticiparse a los problemas de forma proactiva.

Al atender a más de 120 millones de clientes en Vietnam y más de 10 mercados internacionales, Viettel Customer Service se ha transformado de un centro de llamadas de servicio al cliente tradicional a un modelo de empresa de tecnología de servicio al cliente, brindando un ecosistema de servicio experiencial que cubre todo el recorrido del cliente.

El servicio de atención al cliente de Viettel ofrece una gama completa de servicios y soluciones tecnológicas a lo largo de toda la experiencia del cliente. (Foto: VCS)

Viettel Customer Service ofrece una gama completa de servicios y soluciones tecnológicas a lo largo del recorrido del cliente: consultoría estratégica y rediseño de CX, procesos y personal de operaciones multicanal, atención proactiva antes, durante y después de la venta; junto con una serie de soluciones tecnológicas como la centralita multicanal unificada OmniX, AI Callbot/Chatbot, análisis de sentimientos de IA y sistema operativo de servicio al cliente en tiempo real.

A través de datos, personas y tecnología, las soluciones de servicio al cliente de Viettel ayudan a las empresas a comprender mejor a los clientes, conectarse sin problemas y construir relaciones más sostenibles.

El Sr. Nguyen Tien Dung comentó: «La experiencia del cliente es una emoción a largo plazo, no un solo punto de contacto. Y la diferencia de una marca no reside en la tecnología que utiliza, sino en cómo la tecnología conecta con las personas para generar emociones valiosas».

Según el director ejecutivo de Viettel Customer Service, las empresas que desean mejorar sus estándares de CX no necesitan empezar con grandes proyectos, sino con pequeñas mejoras, desde dentro hacia fuera, desde la primera línea hasta la retaguardia. Es necesario que las empresas tengan una comprensión común de los deseos de los clientes y un objetivo común de esfuerzo. "No preguntes qué tecnología usar. Pregunta y piensa en lo que tus clientes realmente esperan", añadió.

En el contexto del mercado vietnamita cada vez más competitivo, la experiencia del cliente ya no es un factor de apoyo, sino la base para crear diferencias sostenibles. Como concluyó el director ejecutivo de Viettel Customer Service: «Los clientes no exigen perfección. Solo necesitan sentirse respetados. La empresa que lo consiga primero liderará el mercado».

(Vietnam+)

Fuente: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp