Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de elegir marcas que puedan brindarles experiencias personalizadas basadas en información sobre el comportamiento.
La digitalización integral ha revolucionado la forma en que percibimos e interactuamos con los servicios bancarios y financieros. A medida que nos adentramos en la era digital, es crucial adoptar este nuevo cambio y adaptarnos a la continua evolución de las necesidades de los clientes. En el centro de esta transformación se encuentra el concepto de una experiencia de cliente superior y servicios hiperpersonalizados, afirmó Le Anh Dung, subdirector del Departamento de Pagos del Banco Estatal de Vietnam, en la Conferencia y Exposición Internacional Smart Banking 2023, celebrada en Hanói a principios de octubre.
En un mercado competitivo, los productos y servicios diseñados para enfatizar la comprensión del cliente y personalizar las experiencias se consideran cada vez más como poseedores de ventajas superiores.
Entender a los clientes para ofrecerles una experiencia completa
Como uno de los bancos pioneros en la transformación digital, VPBank entiende y aplica continuamente soluciones tecnológicas modernas para aumentar la comodidad del cliente a través de los puntos de contacto, donde se produce la primera interacción y una decisión importante sobre la percepción del cliente.
VPBank se centra en escuchar atentamente en todos los canales de transacción. Tras recibir la retroalimentación de los clientes en múltiples canales, esta se clasifica e identifica para su gestión oportuna por parte de unidades especializadas.
Todo este proceso se realiza de forma completamente automática mediante el sistema VoC Solution, una solución tecnológica pionera de VPBank con excepcionales capacidades de recopilación y procesamiento automático de información. En el futuro, el sistema seguirá integrando tecnologías avanzadas.
Se han implementado diversas iniciativas a partir de las opiniones de los clientes, como recordatorios de contraseña y funciones de búsqueda de servicios (Búsqueda global), además de una barra de herramientas de acción rápida fuera de la pantalla de inicio de sesión de la aplicación VPBank NEO, para que los clientes no tengan que dedicar demasiado tiempo a las funciones principales de la aplicación. La función de consulta del estado de emisión de la tarjeta ayuda a los clientes a obtener información de forma proactiva para planificar su consumo adecuado.
Además de la calidad de nuestros productos y servicios, el personal de VPBank cuenta con capacitación profesional para comprender los deseos y gustos de los clientes en todos los departamentos, brindándoles asesoramiento y retroalimentación para ayudarles a encontrar la mejor solución para satisfacer sus necesidades. Mantenemos una cultura de innovación constante, impulsando iniciativas para mejorar la experiencia del cliente , comentó un representante de VPBank.
Personalice la experiencia: aumente la fidelización del cliente
Además de la comprensión, otra estrategia que ayuda a VPBank a crear una ventaja competitiva, aumentar la lealtad de los clientes antiguos y llegar a nuevos clientes es personalizar la experiencia, ayudándoles a disfrutar al máximo su viaje con la marca.
Con el banco digital VPBank NEO, la interfaz y la experiencia del cliente se personalizan a través de muchas funciones nuevas implementadas en 2023, en particular las funciones CardZone y Deal Box, que ayudan a los clientes a acceder a las ofertas más adecuadas para sus necesidades, hábitos de gasto, líneas de tarjetas en uso y ubicación geográfica; la función de configuración de categoría de servicios públicos permite a los clientes seleccionar y organizar los servicios públicos utilizados con frecuencia para reducir el tiempo y las operaciones en la aplicación; función de transferencia de dinero con tarjetas y deseos personales...
VPBank es también uno de los bancos con la gama de tarjetas más diversa del mercado actual, con diseños físicos adaptados a cada grupo de clientes. Para los clientes de las generaciones Y y Z, la tarjeta VPBank StepUp, con 6 grupos temáticos, es la opción ideal para consolidar el estilo de vida de los jóvenes dinámicos.
El juego de tarjetas de débito internacionales VPBank Prime+ "Orgulloso de Vietnam" incluye 3 versiones con imágenes de diseño dispuestas al azar de lugares emblemáticos, trajes y símbolos de las 3 regiones de Vietnam, que expresan el orgullo por un país rico en cultura y prosperidad.
Más recientemente, VPBank afirmó con orgullo su diferencia y fue pionero en el mercado al brindar servicios de gestión de patrimonio diseñados y adaptados a cada grupo de perfil de cliente prioritario.
Cada punto de contacto de la experiencia representa un valor que se personaliza y perfecciona según la imagen específica de cada cliente. Si bien el paquete de soluciones Diamond Biz incluye experiencias creadas según las necesidades de los empresarios y las empresas, Diamond Salary ofrece experiencias prioritarias que se adaptan perfectamente a la imagen del gerente, Diamond Retiree ofrece los mejores privilegios financieros a los clientes prioritarios mayores de 50 años. En cuanto a Diamond Invest, la inversión de cada cliente siempre se optimiza para cada oportunidad de rentabilidad.
En el próximo tiempo, VPBank continuará lanzando nuevos productos y servicios, prometiendo brindar una experiencia más completa para satisfacer las necesidades de todos los clientes.
Bao Anh
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