La transformation numérique de Sun World : témoignage de Christine Tran, directrice générale adjointe

Auparavant, Sun World fonctionnait entièrement hors ligne, mais aujourd'hui, 30 % des clients de l'entreprise sont passés en ligne, soit environ 4 millions de clients.

Mme Trang Do - Directrice principale de la gestion de la clientèle - Insider et Mme Christine Tran - Directrice générale adjointe de la division commerciale - Sun World.

La transformation numérique n'est pas seulement une tendance, mais aussi une mission, un voyage pour apporter de nouvelles expériences et de vraies valeurs aux clients. Dans la série d'interviews CXO - Beyond The Title, Insider a eu la chance de s'entretenir avec Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun World, pour entendre des histoires inspirantes et recevoir des conseils avisés sur la transformation numérique dans le domaine du tourisme et du divertissement pour les entreprises du secteur. Transformation numérique chez Sun World - Le début du voyage et trois aspects clés Les clients sont au cœur de la philosophie d'entreprise de Sun World Interrogée sur son expérience professionnelle, Mme Christine Tran a partagé qu'elle avait sept ans d'expérience chez Sun World et près de 14 ans d'expérience dans l'industrie du divertissement. En travaillant chez Sun World, Mme Christine Tran se sent chanceuse de bénéficier d'un environnement favorable pour atteindre le succès actuel. En tant que directrice générale adjointe des ventes, Mme Christine Tran se place toujours du point de vue du client pour comprendre ses besoins et optimiser l'expérience client lorsqu'il arrive chez Sun World.

« J'espère que chaque client venant chez Sun World sera impressionné par quelque chose, que ce soit par le projet ou par de très petites choses comme le service et l'attention portée à la clientèle par le personnel du groupe Sun. » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes de Sun World

Le parcours de transformation numérique de Sun World Interrogée sur le processus de transformation numérique chez Sun World, Mme Christine Tran a partagé : Avant 2020, Sun World fonctionnait entièrement hors ligne, communiquant avec ses clients et partenaires via des formulaires traditionnels. Cependant, après un voyage en Chine et constatant la popularité des paiements en ligne, Mme Christine Tran a réalisé que Sun World devait rattraper son retard sur la tendance de la transformation numérique. En 2019, Sun World a commencé à contacter les agences de voyages en ligne (OTA) et a progressivement migré vers une plateforme en ligne. Initialement, le site Web et l'application mobile servaient uniquement à fournir des informations aux clients, mais cela a constitué une base importante pour le processus ultérieur de transformation numérique. La pandémie de COVID-19 et la faillite de l'agence de voyages Thomas Cook ont incité Sun World à accélérer sa transformation numérique. La distanciation sociale a incité les clients à se tourner rapidement vers les canaux en ligne, et Sun World a réalisé l'énorme potentiel de la collecte de données et de la personnalisation des expériences client. Mme Christine Tran a également commenté que Sun World ne dispose actuellement pas de plateforme pour toucher et dresser un portrait réel de ses clients. C'est l'un des objectifs de Sun World car les besoins des clients évoluent. Parallèlement, la voix du client prend de plus en plus d'importance sur les différents canaux de communication, ce qui incite chaque touriste à exiger davantage de personnalisation. C'est l'une des raisons pour lesquelles Sun World s'est associé à Insider pour mettre en œuvre sa transformation numérique. Grâce à cette collaboration, Sun World vise à atteindre les objectifs suivants : - Explorer de nouvelles perspectives : adopter un modèle commercial D2C (Direct-to-Consumer) pour maîtriser l'offre et la demande et optimiser l'expérience client ; - Créer des expériences personnalisées uniques : personnaliser les expériences de voyage pour chaque client grâce à l'utilisation des données et de l'IA ; - Créer une relation client forte : établir des relations durables avec ses clients grâce à des expériences personnalisées ; - Mieux comprendre les clients : collecter des données sur leur comportement et leurs préférences pour prendre des décisions commerciales éclairées. La transformation numérique chez Sun World : trois aspects clés Lors d'une présentation sur la transformation numérique chez Sun World, Mme Christine Tran a déclaré que la transformation numérique ne se limite pas à l'application de la technologie aux opérations commerciales, mais qu'elle constitue un processus global de changement des mentalités, du fonctionnement et de la gestion de l'entreprise. La transformation numérique doit se concentrer sur trois aspects principaux : - Améliorer l'expérience client : personnaliser et automatiser les services pour répondre aux besoins et aux souhaits de chaque client ; - Soutenir les partenaires B2B : optimiser la coopération, les échanges d'informations et les processus de paiement avec les partenaires ; - Optimiser les opérations internes : améliorer l'efficacité de la gestion, les opérations et la prise de décision basée sur les données.

« La transformation numérique a commencé par une simple personne souhaitant être transformée numériquement, suivie d'un emploi nécessitant une transformation numérique, et enfin, des clients souhaitant également accéder à la transformation numérique de l'entreprise. » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun World

Transformation numérique réussie - Point de vue de Sun World Facteurs clés pour un parcours de transformation numérique réussi Partageant avec Insider, Mme Christine Tran a également mentionné les facteurs clés sur lesquels les entreprises doivent se concentrer lors de la mise en œuvre de la transformation numérique, en particulier dans le secteur du tourisme : La technologie est le fondement essentiel : Investir dans la bonne technologie est essentiel pour toute entreprise qui souhaite réussir sa transformation numérique. Cependant, Mme Christine Tran a également souligné que la technologie n'est pas le seul facteur déterminant le succès. Les personnes sont la clé : Les entreprises doivent disposer d'une équipe d'employés connaissant la technologie et capables d'exploiter efficacement les nouveaux systèmes. La formation et le développement des ressources humaines sont extrêmement importants pour assurer une transformation numérique en douceur. Adaptation et gestion des risques : La transformation numérique est un processus difficile, qui exige des entreprises qu'elles soient flexibles, adaptables et prêtes à accepter des risques. Mme Christine Tran recommande aux entreprises de définir clairement leur « appétence au risque » et d'élaborer un plan de gestion des risques approprié pour garantir que le processus de transformation soit sûr et efficace. Surmonter les barrières mentales : Mme Christine Tran a également mentionné les défis liés au changement de la pensée et des perspectives commerciales traditionnelles. Français Les entreprises doivent être ouvertes aux nouvelles idées et être prêtes à changer leur façon de fonctionner pour s'adapter à la tendance de la transformation numérique. Points critiques pour les entreprises dans le processus de transformation numérique Selon les statistiques, 70 à 80 % des entreprises dans le monde et 50 % des entreprises vietnamiennes ne réussissent pas leur transformation numérique. Mme Christine Tran pense que la principale raison est que les entreprises n'ont pas clairement défini leur « appétence au risque ». La transformation numérique est un processus long, coûteux et exigeant, les entreprises doivent donc se préparer mentalement à des risques potentiels tels que : - Long temps de conversion : La transformation numérique ne peut pas se faire rapidement mais doit être menée étape par étape de manière systématique. - Coûts d'investissement élevés : Les entreprises doivent investir dans des systèmes technologiques, former les employés et modifier les processus opérationnels, ce qui entraîne des coûts initiaux élevés. - Besoins en ressources importants : La transformation numérique nécessite la participation de tous les employés de l'entreprise, des dirigeants aux managers en passant par le personnel de base. - Risque d'échec élevé : La transformation numérique est un domaine nouveau et comporte de nombreux risques potentiels, les entreprises doivent donc être soigneusement préparées et prêtes à faire face aux cas d'échec. Mme Christine Tran a également affirmé que la source des fonds d'investissement ne détermine pas le succès de la transformation numérique. Chaque entreprise a une taille et des conditions financières différentes ; il est donc nécessaire d'élaborer une stratégie de transformation numérique adaptée à ses capacités internes. Le plus important dans la transformation numérique est le consensus et la détermination de tous les acteurs de l'entreprise. Les dirigeants doivent faire preuve d'une vision stratégique, les équipes doivent être formées et dotées des connaissances nécessaires à la transformation numérique, et chacun doit collaborer pour atteindre l'objectif commun.

Sun World entame sa transformation numérique en 2023 en s'associant à Insider pour se concentrer sur la compréhension de ses clients et la création de parcours clients efficaces. Ce projet, encore une phase pilote chez Sun World, a pour objectif de l'étendre à l'ensemble du groupe Sun.

« L'objectif du projet de transformation numérique au cours des 24 premiers mois est de répondre aux besoins fondamentaux des clients et, dans un délai de 5 ans, Sun World aura achevé une transformation numérique complète » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun World

Le rôle du leadership dans le processus de transformation numérique Selon Mme Christine Tran, le leadership joue un rôle clé pour assurer le succès du processus de transformation numérique dans l'entreprise. Pour bien jouer ce rôle, les dirigeants doivent se concentrer sur deux facteurs principaux : - Comprendre et résoudre les obstacles internes : Les dirigeants doivent s'assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de transformation numérique comprennent clairement les objectifs, la vision et la stratégie de l'entreprise. Dans le même temps, les dirigeants doivent également résoudre de manière proactive les obstacles internes qui peuvent affecter le processus de transformation, tels que le manque de connaissances, de compétences des employés ou une culture d'entreprise inappropriée. - Flexibilité et adaptabilité : La transformation numérique est un processus complexe et en constante évolution, par conséquent, les dirigeants doivent être flexibles et très adaptables. Les dirigeants doivent être prêts à ajuster les stratégies et les approches si nécessaire, et en même temps, recevoir les commentaires des parties prenantes. Outre les deux facteurs ci-dessus, Mme Christine Tran a également souligné l'importance pour les dirigeants de rechercher et de résoudre de manière proactive les « points sensibles » dans le processus de transformation numérique. Les dirigeants doivent prendre le temps d'écouter les avis des employés et des clients, afin d'identifier les problèmes à résoudre et de proposer des solutions adaptées. Choisir un fournisseur technologique pour une transformation numérique efficace : Mme Christine Tran a expliqué que le choix d'un fournisseur technologique est une décision importante dans le processus de transformation numérique. Un bon partenaire peut aider les entreprises à surmonter les défis et à atteindre leurs objectifs de transformation numérique. Mme Tran a également souligné qu'outre leurs connaissances et leur expérience, les partenaires technologiques doivent faire preuve de plus de flexibilité. Les entreprises doivent choisir des partenaires possédant une connaissance approfondie du marché et du secteur d'activité dans lesquels elles opèrent, afin de pouvoir proposer les solutions les plus adaptées et les plus efficaces. Par exemple, Sun World a choisi Insider comme partenaire technologique pour son parcours de transformation numérique, car Insider est une plateforme d'IA de premier plan, forte d'une vaste expérience dans l'accompagnement des entreprises dans la réussite de leur transformation numérique. Insider fournit non seulement des solutions technologiques avancées, mais investit également dans la recherche et le développement de connaissances dans différents secteurs. Grâce à cela, Insider peut fournir des conseils adaptés aux spécificités de chaque entreprise.

« Les fournisseurs de technologies doivent adopter deux perspectives parallèles : celle d'un expert du secteur, qui prodigue des conseils réalistes, et celle d'un observateur extérieur, qui teste des stratégies totalement nouvelles. » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes, Sun World

Objectifs de transformation numérique de Sun World et attentes du secteur au Vietnam Tendances du secteur du voyage et du tourisme dans les 3 à 5 prochaines années Mme Christine Tran estime que la transformation numérique sera la tendance dominante du secteur du tourisme dans les 3 à 5 prochaines années. Auparavant, Sun World opérait entièrement hors ligne, mais aujourd'hui, 30 % de ses clients sont passés en ligne, soit environ 4 millions de clients. Cependant, Mme Christine Tran a également déclaré que ce chiffre de 30 % ne reflète pas pleinement le potentiel du marché du tourisme en ligne. En raison de certaines limitations opérationnelles, Sun World ne peut pas répondre pleinement aux besoins de tous les clients sur les canaux en ligne. Par exemple, la vente de forfaits téléphériques avec buffets dans les zones touristiques de Sun World nécessite encore actuellement le recours aux canaux hors ligne pour contrôler les quantités et limiter les risques. Mme Christine Tran prédit également que d'ici trois ans, 60 % des utilisateurs vietnamiens seront prêts pour la transformation numérique et que l'outil le plus efficace sera l'IA - l'assistant virtuel. C'est pourquoi Sun World a choisi de coopérer avec Insider pour appliquer l'IA afin de comprendre les clients et d'améliorer les expériences de voyage.

« 60 % des utilisateurs vietnamiens sont prêts pour la transformation numérique et l'outil le plus efficace sera l'IA - assistant virtuel » - Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes Sun World

Français Objectifs révolutionnaires de Sun World en 2024 et vision pour 2030 Mme Christine Tran a partagé : 2024 marque une année charnière pour Sun World avec des objectifs commerciaux et commerciaux spécifiques, en se concentrant sur l'achèvement de l'infrastructure et de la technologie B2B, et en proposant en même temps une stratégie de transformation numérique globale. - Objectif 2024 : Compléter le système B2B avec des éléments tels que le portail de réservation, l'API, les méthodes de paiement, les opérations de remboursement, les classes de billets... - Définir clairement les objectifs et les KPI : Prioriser deux facteurs qui ont un impact direct sur les clients et le système de gestion interne. De plus, Sun World se fixe également des objectifs ambitieux pour l'avenir : - D'ici 2023 : Entrer dans le Top 5 des principales marques de divertissement en Asie. - D'ici 2030 : Accueillir 80 à 100 millions de visiteurs par an, soit 5 fois plus qu'aujourd'hui, avec un taux de croissance de 40 %. - Changer la proportion de touristes : 60 % de visiteurs internationaux et 40 % de visiteurs nationaux, en ciblant les clients qui paient plus cher pour augmenter la valeur de l'industrie touristique du Vietnam. Mme Christine Tran a affirmé : « La transformation numérique jouera un rôle clé dans la réalisation de ces objectifs. Cependant, Sun World accorde toujours la priorité à la qualité de l'expérience client, car la satisfaction client est le fondement d'une performance commerciale durable. »

« Apporter le monde au Vietnam – Apporter le Vietnam au monde, c'est l'un des plus grands vœux de Sun World » - Mme Christine Tran, Directrice Générale Adjointe des Ventes Sun World

Dans cet épisode, Insider a l'occasion de rencontrer Mme Christine Tran, directrice générale adjointe des ventes chez Sun World. Nous espérons que grâce à cet échange, les entreprises, notamment du secteur du tourisme, comprendront mieux la transformation numérique et appliqueront avec succès les stratégies présentées. Beyond The Title est le projet d'Insider visant à créer de la valeur en connectant des personnes influentes. Suivez la chaîne YouTube officielle d'Insider pour ne rien manquer des prochains épisodes.

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