Voyage d'été soigneusement réservé dans un hôtel 4 étoiles, arrivée à l'hôtel : décevant.

khách sạn - Ảnh 1. — Actuellement, de nombreux hôtels attribuent sur les plateformes de réservation en ligne des étoiles qui ne reflètent pas la réalité, ce qui entraîne des pertes financières pour les touristes. - Photo : QUANG DINH

Récemment, le Département de la Culture, des Sports et du Tourisme de Da Nang a demandé à plusieurs hôtels de contacter les plateformes de réservation en ligne pour supprimer les fausses étoiles.

Selon les entreprises, cette situation se produit dans de nombreuses zones d'hébergement, ce qui affecte l'expérience client et est injuste envers les établissements d'hébergement qui « ont l'air réels et qui font un vrai travail ».

« Un hôtel 5 étoiles n'a pas besoin de publicité ; si vous faites une bonne publicité, il se peut qu'il ne soit pas aussi bon qu'il n'y paraît. »

Le 11 mai, s'adressant à Tuoi Tre Online , Mme VTX (25 ans, Da Nang ) a déclaré qu'en 2024, elle avait réservé une chambre d'hôtel sur une plateforme de réservation en ligne pour un séjour de 2 nuits à Hoi An.

« J'avais réservé une chambre dans un hôtel 4 étoiles, hors saison, pour 1,2 million de VND la nuit. Les photos de la chambre sur l'application étaient très belles, mais à mon arrivée, j'ai été choquée. La qualité du service, des équipements et des commodités laissait à désirer, le personnel était peu enthousiaste, le Wi-Fi instable et, malgré la présence d'une piscine, il était impossible de s'y baigner… Bref, c'était comme dans un motel », a déclaré Mme VTX.

Après avoir contacté la plateforme de réservation, Mme VTX a appelé la hotline, mais la ligne était occupée. Elle a donc accepté de « renoncer » et a loué une chambre chez l'habitant non loin de là pour 400 000 VND/nuit, mais Mme VTX était très satisfaite.

Elle a ajouté : « J’en ai tiré une leçon : il ne faut jamais se fier aux photos d’hôtels affichées sur les plateformes de réservation en ligne. Soyez plus prudent avec les hôtels de milieu de gamme, notamment ceux qui affichent 3 ou 4 étoiles. Inutile de faire la promotion d’hôtels 5 étoiles ; si c’est le cas, méfiez-vous… ils pourraient être décevants. »

De même, sur un groupe d'avis d'hôtels et de locations de vacances à Hô Chi Minh-Ville, un utilisateur a raconté avoir loué une chambre dans un hôtel 4 étoiles. En tirant les rideaux pour se protéger du soleil, ceux-ci sont tombés, heureusement sans les blesser à la tête.

Ce client a déclaré : « Le rideau est tombé, j’ai appelé le personnel, qui m’a répondu très impoliment : “Vous avez loué la chambre, pourquoi avez-vous utilisé autant de force ? Vous devez payer.” Au final, j’ai dû payer 200 000 VND supplémentaires pour le rideau. »

Lorsque le propriétaire du compte a partagé la photo et la facture du rideau, de nombreux « passionnés de voyages » se sont montrés intéressés.

Le compte Pham Lan Phuong a commenté : « Un hôtel 4 étoiles ? À la lecture du récit et en voyant la facture, cela paraît un peu étrange, pas digne d'un hôtel 4 étoiles. »

Par ailleurs, Mme Pham Thi Phuong (ancienne directrice de complexe hôtelier à Mui Ne, province de Binh Thuan) a déclaré qu'il est courant que les propriétaires d'hôtels ne mettent pas d'étoiles sur la plaque de l'hôtel, mais « annoncent » 3, 4 ou 5 étoiles sur les plateformes en ligne, affichent des étoiles sur le site web ; ou vendent des bons de chambre sur certains sites web et pages de fans avec une réduction de 30 à 40 %, mais que le fait de séjourner « jusqu'à l'ennui » est une chose courante.

« Mais dans le contexte des affaires et de la concurrence, la mise à jour des notes attribuées aux établissements est une information que les chefs d'entreprise ne peuvent ignorer », a expliqué Mme Phuong.

Vous ne pouvez pas tout contrôler ?

La loi sur le tourisme de 2017 s'applique aux établissements d'hébergement touristique qui attribuent volontairement des étoiles, contrairement à la loi de 2005 qui imposait un système de notation obligatoire. Par conséquent, il est difficile pour les touristes de connaître et de vérifier le nombre d'étoiles réellement attribué aux hôtels.

Selon un représentant d'une entreprise spécialisée dans les services de conseil en gestion hôtelière à Hô Chi Minh-Ville, de nombreux hôtels s'attribuent actuellement eux-mêmes des étoiles sur les plateformes en ligne (agences de voyages en ligne - OTA).

Chaque agence de voyages en ligne et chaque site web définit ses propres critères d'étoiles et systèmes de notation des hébergements ; ces critères sont même parfois incompatibles avec les normes de notation par étoiles prescrites par la loi.

Cette personne a cité le système de notation de Booking.com, appliqué dans le monde entier selon de nombreux critères : installations, services proposés, superficie, nombre de chambres et capacité… ; tandis que le système d’étoiles jaunes et roses d’Agoda est plus visible pour classer les hébergements.

Cependant, le système d'étoiles des hôtels sur les plateformes de réservation en ligne est encore loin de la réalité. Ce qui vient de se passer à Da Nang prouve que ces plateformes ne peuvent pas contrôler l'ensemble du système de notation.

« Cela nuit à la concurrence entre les entreprises et engendre de la frustration chez les utilisateurs. Les organismes de gestion doivent renforcer leurs contrôles », a-t-il souligné.

Du point de vue de la gestion étatique, M. Le Truong Hien Hoa, directeur adjoint du département du tourisme de Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que la situation des hôtels se proclamant hôtels étoilés sur les sites web étrangers ne peut être entièrement vérifiée.

M. Hoa a déclaré : « Les sites web et les plateformes de réservation en ligne opèrent à l’étranger, le Vietnam ne dispose donc pas de l’autorité nécessaire pour les gérer. Les étoiles attribuées aux agences de voyages en ligne (OTA) ne concernent que le marché des plateformes numériques. »

Pour éviter de perdre de l'argent, les clients doivent vérifier le classement officiel par étoiles de l'hébergement reconnu par l'Administration nationale du tourisme du Vietnam et faire preuve de vigilance.

Ayant fait l'expérience de réserver un hôtel 4 étoiles via une agence de voyages en ligne (OTA), mais s'étant retrouvée face à un établissement similaire à un motel, Mme Nguyen Thi Ni Ni (propriétaire de La Homestay à Quang Ngai), professionnelle du tourisme, conseille de consulter les groupes en ligne et de lire les avis des clients sur les sites web ou les plateformes de réservation pour obtenir une chambre de qualité.

Mme Ni a déclaré : « Bien sûr, tous les avis ne sont pas fiables, car cela n'exclut pas la possibilité que l'équipe marketing et les propriétaires d'hôtels créent de faux commentaires. S'il y a beaucoup de commentaires positifs, vous pouvez leur accorder une certaine confiance temporairement. Ensuite, renseignez-vous davantage sur la qualité, le service en chambre et effectuez d'autres vérifications... »

Au premier trimestre 2025, le pays comptera 278 établissements d'hébergement touristique 5 étoiles.

Selon l'Administration nationale du tourisme du Vietnam, concernant le classement des établissements d'hébergement touristique 4-5 étoiles au premier trimestre 2025, l'agence a émis 33 décisions reconnaissant des établissements d'hébergement touristique répondant aux normes 4-5 étoiles, dont 5 établissements nouvellement évalués et 28 établissements réévalués.

Au 21 mars, le pays comptait 278 établissements d'hébergement touristique 5 étoiles avec 92 622 chambres et 341 établissements d'hébergement touristique 4 étoiles avec 47 038 chambres.

NÉGOCIATION

Source : https://tuoitre.vn/du-lich-he-can-than-dat-4-sao-den-noi-khach-san-khong-ra-sao-20250511032922012.htm