Écosystème de services numériques : opportunités d’alliances pour améliorer l’expérience touristique

Un changement stratégique s'opère à l'échelle mondiale, y compris au Vietnam, où les grandes marques redéfinissent le concept de « client fidèle ». Dans le but de placer le client au cœur de l'écosystème du tourisme intelligent, les secteurs des services tels que l'hôtellerie, le transport aérien, le divertissement, etc., se sont associés pour offrir aux utilisateurs des expériences plus cohérentes et plus pratiques.

Un événement marquant de l'histoire récente du secteur des services vietnamien est la coopération officielle entre la compagnie aérienne nationale Vietnam Airlines et le groupe hôtelier Accor, permettant aux membres des deux parties d'échanger leurs points de fidélité et leurs miles de vol dans les deux sens. Dans ce contexte, il est clair qu'il ne s'agit pas d'un simple accord entre deux entreprises touristiques.

« En ouvrant l’accès au vaste portefeuille hôtelier international d’Accor, nous offrons à nos membres des moyens plus intéressants de gagner et d’utiliser leurs miles, qu’il s’agisse de voyages d’affaires, de vacances en famille ou d’expériences uniques. C’est une nouvelle étape dans la concrétisation de l’engagement de Vietnam Airlines à placer le client au cœur de ses priorités », a déclaré Nguyen Sy Thanh, directeur de Lotusmiles chez Vietnam Airlines.

Cette réalité démontre que les grandes marques délaissent les programmes de fidélisation isolés au profit de la création d'écosystèmes de fidélisation. L'établissement de tels partenariats stratégiques (associant des marques de différents secteurs) vise à créer un cercle vertueux où les points de récompense peuvent être cumulés et utilisés librement sur différentes plateformes.

Selon M. Nguyen Sy Thanh, la possibilité de convertir les points hôteliers en miles aériens dans les deux sens a créé une synergie positive, en abolissant les frontières entre deux secteurs d'activité distincts. Chaque vol proposé par Vietnam Airlines devient ainsi plus attractif pour les membres Accor, et inversement. Par conséquent, le coût d'un changement de compagnie aérienne pour les voyageurs a également augmenté de manière significative.

Avion de Vietnam Airlines à destination de l'Europe. (Photo d'illustration : PV/Vietnam+)

Grâce à la connexion fluide entre ces plateformes numériques, chaque client et voyageur peut profiter librement de la flexibilité et de la valeur de ses points de fidélité accumulés, en fonction de ses besoins personnels, sans être lié à un système de points de fidélité rigide, valable uniquement dans un délai restreint et susceptible d'expirer.

Aujourd'hui, grâce au développement technologique, le parcours de chaque voyageur, de la réservation de vols à l'utilisation de sa carte de crédit, en passant par la réservation de voitures connectées et de chambres d'hôtel, est devenu une chaîne d'expériences fluide et plus pratique grâce à l'écosystème de services intelligents.

Par exemple, le programme Membership Rewards d'American Express permet aux clients de transférer leurs points de fidélité vers des dizaines de programmes de compagnies aériennes et d'hôtels partenaires, transformant ainsi la valeur accumulée par les « clients fidèles » en un actif très liquide ; ou encore, l'écosystème Amazon Prime n'est pas seulement un programme de livraison gratuite, mais intègre également des services allant du commerce de détail, du divertissement (Prime Video), de la musique (Prime Music)... au stockage de données, créant ainsi une chaîne complète de liens utilitaires pour les utilisateurs.

En participant à cet écosystème de partage de données, les entreprises peuvent comprendre clairement le comportement de leurs clients, analyser leurs préférences et habitudes en fonction de données personnalisées, savoir où ils vont, ce qu'ils mangent, où ils séjournent...

Il apparaît clairement que les entreprises sont confrontées à la fois à l'opportunité et au défi de fidéliser leur clientèle à l'ère du numérique. L'avantage reviendra à la marque capable de construire ou de participer à l'écosystème d'expérience client le plus performant.

(Vietnam+)

Source : https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp