Depuis 17h00 le 10 novembre, l'hôtel Royal Hanoi, situé rue Quang Lai, dans le quartier de Thanh Tri à Hanoï, est « misérable » car il a reçu une série d'avis à une étoile, ainsi que des commentaires négatifs critiquant « l'annulation arbitraire de chambres pré-réservées et prépayées ».

En réalité, aucun incident de ce genre ne s'est produit dans cet hôtel. De nombreux internautes ont confondu le Royal Hanoi Hotel de Thanh Tri avec l'hôtel Royal Hotel situé au 19 Hang Chao, dans le quartier d'O Cho Dua (Hanoï).

Récemment, un touriste du nom de NYQ a partagé une vidéo de l'incident survenu à l'hôtel Royal, au 19 rue Hang Chao.

D'après les déclarations de Mme Q. dans la vidéo, elle avait réservé une chambre dans cet hôtel via l'application pour un séjour du 7 au 9 novembre et avait réglé l'intégralité du montant. En raison des conditions météorologiques, son vol entre Hô Chi Minh-Ville et Hanoï a été retardé ; elle est donc arrivée à l'hôtel tard, vers 2 h du matin le 9 novembre.

À la réception, le personnel a refusé de l'enregistrer car la cliente était arrivée trop tard et n'avait pas prévenu. L'hôtel a indiqué que, conformément à son règlement, si un client n'arrive pas à l'heure et ne contacte pas l'établissement, l'hôtel considère automatiquement que la réservation a été annulée.

Mme Q. était contrariée car elle pensait avoir réglé la totalité de sa chambre et que, par conséquent, l'hôtel n'avait pas le droit de la louer à quelqu'un d'autre. Malgré la présentation d'une preuve de paiement, elle n'a reçu aucune aide. Faute d'accord, la touriste a été contrainte de quitter l'hôtel en pleine nuit, sous une pluie battante.

La vidéo de la touriste relatant l'incident a été visionnée près de 4 millions de fois et a suscité 17 600 commentaires, la plupart exprimant leur indignation face au manque de professionnalisme de l'hôtel.

De nombreux internautes ont recherché le nom de Royal Hotel sur Google Maps et d'autres plateformes de médias sociaux pour lui attribuer une étoile (équivalent à un service très médiocre) et ont laissé des commentaires acerbes.

Le problème est que beaucoup de gens ne font pas de recherches approfondies et donnent donc de mauvais avis sur des hôtels aux noms similaires à Hanoï.

L'hôtel a refusé un client
De nombreux hôtels nommés « Royal » à Hanoï ont reçu des avis à une étoile. Photo : Capture d’écran

Anh Quoc Viet, représentant de l'hôtel Royal Hanoi à Thanh Tri, a déclaré que l'établissement était ouvert depuis un peu plus d'un mois. Auparavant, il bénéficiait d'une note de 4,9/5, mais celle-ci a chuté très rapidement au cours des dernières 24 heures.

« Lorsque j'ai découvert l'incident, j'ai pensé à une concurrence déloyale. Après une enquête approfondie, nous avons constaté que beaucoup de gens étaient confus car notre hôtel portait également le nom de Royal. Nombreux étaient ceux qui pensaient que nous appartenions au même groupe que l'hôtel situé au 19 Hang Chao. »

« En réalité, nous n'avons aucun lien avec cet hôtel et fonctionnons de manière totalement indépendante. Être mal compris nuit gravement à notre réputation », a déclaré M. Viet.

L'équipe de l'hôtel de M. Viet a commenté la vidéo de la touriste Q. afin de rectifier les informations erronées. Elle a également commenté les publications relatives à l'incident pour clarifier la situation. De plus, l'équipe a publié deux vidéos sur TikTok pour rétablir la vérité et répondre à chaque commentaire.

« Nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 pour répondre et corriger les informations. Si cette situation perdure, notre adresse risque d'être supprimée de Google Maps. Les touristes ne pourront alors plus trouver d'informations sur l'hôtel, ce qui nuira à notre activité », a déclaré M. Viet.

L'hôtel a refusé un client
M. Viet a fourni des photos pour prouver que la réception de son hôtel est totalement différente de celle visible dans la vidéo du touriste Q. Photo : NVCC

M. Quyen, directeur du Royal Hotel à Sai Dong, Long Bien, Hanoï, est lui aussi aux prises avec la vague de mauvaises critiques de la communauté en ligne. Actuellement, l'hôtel n'obtient que 1,8/5 étoiles, une note très basse qui nuit gravement à sa réputation.

« Au cours des trois années d'activité, nous avons toujours maintenu une note supérieure à quatre étoiles. Je n'ai jamais rencontré de cas d'évaluation erronée de ce genre. Notre hôtel n'a aucun lien avec le lieu où l'incident s'est produit, mais il a fait l'objet de vives critiques », a-t-il déclaré.

L'hôtel de M. Viet ou l'hôtel de M. Quyen sont tous deux liés à des plateformes de réservation en ligne (OTA).

Il y a peu de temps, l'hôtel de M. Viet a accueilli un client étranger qui avait réservé une chambre via une application partenaire et avait payé la totalité du séjour.

Cependant, à leur arrivée, ils ne disposaient pas des pièces d'identité nécessaires pour s'enregistrer, malgré le fait que l'hôtel les ait informés au préalable de cette réglementation. L'hôtel de M. Viet a contacté l'application concernée pour les en informer et demander l'annulation gratuite de la réservation ainsi que le remboursement des clients.

MM. Viet et Quyen ont tous deux déclaré que pour les clients ayant payé 100 % des frais de réservation, l'hôtel doit leur réserver la chambre jusqu'à la fin de la période de réservation, même si le client arrive en retard.

Ces deux représentants ont également affirmé que le principe professionnel est de ne pas revendre arbitrairement des chambres sans notification officielle d'annulation ou de non-présentation du client.

L'hôtel a refusé de l'enregistrer car elle est arrivée en retard : la chambre est réservée à la cliente après paiement. L'incident d'une touriste à qui l'on a refusé l'accès à un hôtel à 2 h du matin, bien qu'elle ait payé pour un séjour de 3 jours à Hanoï, attire l'attention sur les réseaux sociaux.

Source : https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html